客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责Word格式文档下载.doc

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销售事业部

售后回访

投诉回访

售前回访

投诉受理

回访调查

咨询受理

业务受理

客户服务中心

2编制人数

组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；

业务受理组、回访调查组由1人兼任。

随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

3岗位说明

3.1客户服务中心

客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2业务受理组

业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；

售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；

投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4工作流程

4.1客户来电流程

客户来电之后根据语音提示选择相应服务，

A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；

B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；

绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

4.2客户投诉建议回访流程

投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。

4.3售前回访流程

售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

4.4售后回访流程

售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

三、部门职责

1完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；

制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。

2结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。

3完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；

保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。

对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。

4及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。

5处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

6围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；

定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；

认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。

7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。

8围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。

9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。

10其他相关职责。

四岗位职责

1客户服务中心经理岗位职责

1.1在公司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。

制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务中心的各项工作。

1.2合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。

制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。

1.3管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客户服务中心员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。

1.4组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。

1.5按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。

1.6及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。

1.7结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。

1.8负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。

1.9建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。

1.10公司临时交办的其他工作。

2客服专员岗位职责

2.1严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。

2.2配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。

2.3完成各业务领域支持工作——售前支持：

产品介绍，引导说服客户达成交易;

售中跟踪：

客户订单生产、发货、物流状态跟进;

售后服务：

客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。

2.4及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。

2.5按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。

2.6以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。

2.7无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。

2.8接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。

2.9对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。

2.10针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立专门投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。

2.11配合部门经理及各级领导完成相应工作，以及上级领导交办的其他工作。