家具导购员技能培训PPT课件下载推荐.ppt

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家具服务是指在家具生产、销售、售后维护过程中为了满足顾客的意愿，帮助顾客选购满意的产品，并进行维护，企业所能做的一切工作。

家具服务的特征服务到户服务周期长服务体系化,家具服务的类型根据家具企业提供的服务按其售货过程的阶段划分，分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。

根据服务的地点划分，可将服务分为店面服务和非店面服务。

根据服务人员划分，又可将服务分为导购店面服务、售后部门服务、营销服务等。

家具服务的内容为顾客提供优质的商品为顾客营造良好的购物环境向顾客提供热情周到的服务,家具服务的作用优质的服务能维护并营造企业良好的社会形象优质的服务为企业树立起良好的口碑，吸引更多的顾客（口碑是指朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨）优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用优质的服务是防止客户流失的最佳屏障优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带,第三节树立家具行业现代服务理念,一、“服务就是商品”的理念二、“以顾客为中心”的理念三、“超值服务”的理念四、“绿色服务”的理念五、“体验服务”的理念六、“全程服务”的理念,第四节家具服务规范,优质服务的要素：

情感性适当性规范性连续性效率性,第二章、家具导购员的素质与素养,家具导购员业务素质家具导购员职业概述家具导购员的素养,第一节家具导购员职业概述,家具导购员扮演的六种角色家具导购员是品牌的形象代言人（充分理解企业理念与文化、保持良好的心态、真诚的对待服务）家具导购员是一线的强大推销员（销售意识是导购员要有“我是一个导购员，我要把家具卖给顾客，我一定要把家具卖给顾客”）家具导购员是专业的家居装点师家具导购员是社会的环保倡导者家具导购员是顾客的心理工程师家具导购员是企业的一线情报员（当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息）,家具导购员不应该扮演的三种角色不做导游不做老师不做随从,家具导购员的职业道德导购员的职业道德指的是在从事工作时必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。

导购员的职业守则遵纪守法，爱岗敬业尊重顾客，热情服务真诚守信，文明经商,导购员职业道德规范的内容坚持等价交换、买卖公平保证商品质量做到讲信誉、重承诺坚持实事求是礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到做大廉洁奉公,家具导购员的职业意识服务意识顾客意识质量意识信誉意识合作意识安全意识,第二节家具导购员业务素质,家具导购员的工作职责家具销售卖场卫生家居咨询售后服务客户关系,家具导购员的业务素质要求熟悉本品牌信息熟知竞争对手熟记家具基础知识了解消费者心理具有良好的沟通能力（语言表达能力、表情的传达）具有熟练的销售技能,第三节家具导购员的素养,修炼建立陌生关系亲和力如何把握产品卖点价值呈现能力发现和满足客户需求理解力让顾客说“是”渗透力营销从信任开始取信力即时促成销售成交力让我们和顾客更加亲密资源再生能力让我们飞的更高学习力,家具导购员的素养培养热爱自己的职业早起的鸟儿有虫吃每天进步一点点贵在坚持,第三章家具行业基础知识,家具的分类家具演变和家具风格家具保养色彩与家居环保标准介绍,第一节家具的分类,按家具使用的材料分类按家具的使用功能分类（客厅家具、餐厅家具、卧房家具、书房家具、厨房家具）按家具的使用场所分类（民用家具、办公家具、酒店家具、公共场所家具）按家具的使用对象分类（成人家具、青少年家具、儿童家具、老年人家具）按家具风格分类（中式风格、欧式古典风格、北欧简约风格、美式风格、日韩风格）,第三节家具保养,家具保养最基本的五点要把握：

地面平整洁净除尘远离日晒避免受潮污迹清除,第五节环保标准介绍,国际通用环保标准欧洲环保标准共分为E1、E2、E3、E4四个等级，最高级别E1级的甲醛释放量0.8mg/L，但是由于E3、E4等级甲醛释放量太大，目前已基本没有使用。

日本环保标准室内家具应达到FC0（最大值小于0.7mg/L）或FC1（最大值小于2.1mg/L）,我国环保标准各类密度板E190mg/100g（直接用于室内）胶合板E11.50mg/L（直接用于室内）各类人造板E10.12mg/m3（直接用于室内）,环保认证标志,第四章家具终端销售过程管理,家具销售的类型与场所家具终端销售的过程家具终端销售的常用规范家具终端卖场摆放,第一节家具销售的类型与场所,家具销售的类型经销商代理厂家直销网络销售,第二节家具终端销售的过程,确定顾客意向确定产品签订合同交预付款跟踪家具物流信息为顾客送货组装收全部货款,第五章服务礼仪,家具导购员的礼仪要求家具导购员的心态家具导购员的服务用语,第一节家具导购员的礼仪要求,家具导购员的精神风貌热情周到服务诚意礼待顾客服务以质见长,家具导购员的仪容规范发型法式面部修饰服饰选择,家具导购员的服务距离接待距离：

0.51.5米之间为宜展示距离：

13米引导距离：

在顾客左前方1.5米左右为宜等候距离：

在3米以外禁忌距离：

小于0.5米的距离,第二节家具导购员的仪态,美好仪态三要素迷人的微笑亲切的眼神优雅的姿势,销售过程的仪态要求接待顾客的站姿沟通过程中的坐姿介绍产品的蹲姿引导顾客的走姿,第三节家具导购员的服务用语,服务用语规范“五要”：

语言要亲切；

语气要诚恳；

语调要柔和；

用语要准确；

要说好普通话“四不讲”：

不讲粗话脏话；

不讲讥讽挖苦的话；

不讲催促埋怨的话；

不讲与营业无关的话,如何运用语言艺术耐心倾听言而有信讲究方式,第六章家具消费心理与消费行为,家具消费主要人群及特点家具消费心里家具消费行为影响顾客家具购买的主要因素,第一节家具消费主要人群及特点,一、按购买家具者的主要年龄段划分二、按典型市场划分城市家具消费者县域家具消费者,第二节家具消费心理,一、顾客的一般消费心理特征攀比心理从众心理个性心理,二、家具消费者的消费心理特征1、购买家具前：

“三怕三想”心态消费者消费心理过程：

引起需要，收集资料，购前比较，预算估计，决定购买“三怕三想”：

一怕买的贵了，想少花多赚；

二怕吃亏上当，想一兼两得；

三怕“缩水”，想“增值”,2、购买家具中的8个阶段心理分析

（1）、注视、留意

（2）、感到兴趣（3）、联想（4）、产生欲望（5）、比较权衡（6）、信任（7）、决定行动（8）、满足,3、购买家具后：

从投诉分析顾客消费心理,第三节家具消费行为,一、顾客购买行为的一般模式需要认识信息收集产生兴趣决定购买购后评价,二、不同性格顾客的消费行为理智型顾客挑剔型顾客经济型顾客摇摆不定型顾客,三、家庭购买的消费行为,丈夫决策型妻子决定型共同决策型,第四节影响顾客家具购买的主要因素,年龄收入状况职业文化素养地域因素口碑关系专卖店环境导购员因素,第七章销售与沟通技巧,接待顾客的技巧推荐产品的技巧促进成交的技巧有效沟通的技巧,第一节接待顾客的技巧,微笑接待赞美接待行动接待空间接待,第二节推荐产品的技巧,一、家具介绍的技巧FBA的推荐技巧竞品比较法介绍产品时普遍问题,二、家具展示技巧,第三节促进成交的技巧,一、直接成交法选择成交法部分成交法填写合同成交法至尊成交法化整为零法,二、顾客利益法快乐加大法痛苦加大法产品说话法,三、请人帮助法店长助阵法同事配合法朋友帮助法,四、借力成交法从众成交法证据成交法机不可失成交法名人效应成交法,第四节有效沟通的技巧,一、询问的技巧问简单的问题多问回答为“是”的问题问“二选一”的问题不连续发问,二、有效聆听的技巧,三、销售关键时刻的关键沟通顾客经过店门的那一刻接近顾客的时候顾客逗留的时刻顾客重复认知的时刻成交时刻成交后,第八章客户关系维护及管理,家具行业客户关系维护及管理的意义与作用日常客户管理正确处理客户投诉,第一节家具行业客户关系维护及管理的意义与作用,客户是企业的重要资源，维护及管理客户有利于企业把握市场动态，不断创新和发展维护及管理客户关系，有利于企业更准确的发现顾客的需求和价值观，更精确的锁定客户维护及管理客户关系，有利于企业在消费者中真正建立品牌形象维护及管理客户关系，有利于提高客户满意度，并影响更多潜在客户购买维护及管理客户关系，有利于提高顾客终生价值，为企业带来更多利润,第二节日常客户管理,一、客户档案管理

（一）、客户信息的收集1、客户原始记录2、客户服务记录3、客户反馈记录,

（二）、对客户进行管理1、客户分析2、客户信息交流3、客户反馈管理,（三）、与客户建立关系,二、客户回访三、开发潜在客户

（一）、开发潜在客户的方法

（二）、潜在客户的管理,四、客户忠诚管理

（一）、客户忠诚概述：

所谓客户忠诚是指在自身需求得到很好满足的同时产生的给予某品牌的一种情感上的认同。

（二）、客户忠诚管理的意义1、客户忠诚度2、降低销售成本，促进企业利润持续增长3、客户对企业的忠诚度持续的时间长短，与企业获得的利润成正比4、忠诚客户会成为企业免费的品牌推广者，从而带来推荐销售,（三）、培养客户忠诚度的关键（四）、培养客户忠诚度的步骤,第三节正确处理客户投诉,一、客户投诉概述二、处理客户投诉的意义

（一）、正确解决客户投诉是为了维护顾客的合法权益

（二）、正确解决客户投诉是为了维护企业的良好信誉，提升企业的信誉度和美誉度（三）、正确解决客户投诉是销售的另一种形式（四）、客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道,三、客户投诉的原因1、客户对家具产品质量的投诉2、客户对服务的投诉3、客户对购物环境的投诉4、客户自身的原因,四、客户投诉时的心理分析1、发泄的心理2、被尊重的心理3、补救的心理,五、投诉客户分类1、易怒的客户：

脾气比较暴躁2、古怪的客户：

性情难以琢磨3、霸道的客户：

强词夺理4、文雅的客户：

不瘟不火，头头是道5、文化素质差的客户：

不懂得欣赏6、喋喋不休的客户：

总是说个没完,六、解决客户投诉的基本方法1、主动迎接投诉客户的到来2、耐心倾听客户投诉的内容3、同情理解客户投诉的动机4、合理判断客户投诉的最终目的5、巧妙宣传相关律法及店内规定的相关条款6、提出解决投诉的几种方案供客户选择7、保全客户面子，留给客户退路8、投诉处理结束时，与客户热情话别9、认真总结经验，做好投诉记录,第九章服务安全,家具商场安全管理特点家具商场的消防安全家具商场的治安保卫家具商场的防盗安全家具商场其他突发事件的处理,第一节家具商场安全管理特点,家具商场的安全管理特点是：

消防隐患多防盗困难易发生突发事件,一、消防隐患多根据家具商场的特点，下面这些方面易发生消防隐患：

1、消防通道被装修材料、家具样品临时占用2、安全出口被锁上或者阻塞3、商场为了整体美观，“无吸烟商场”的标识不够清晰、醒目4、顾客在商场内吸烟无人管理5、消防设施不完善或者维护不到位6、各商铺装修不符合要求，尤其是电路布线不合理,二、防盗困难三、易发生突发事件1、顾客安全意识差，易发生安全事件2、商场设施有问题成为商场安全事件频发的主要原因3、增强安全系数要顾客、商场、开发商多方河里4、不法分子恶意破坏也是突发事件的原因之一,第二节家具商场的消防安全,一、家具商场的火灾危险性有哪些1、营业大厅面积大，且每层空间上下相通，容易造成火灾蔓延扩大2、家具和装修材料都是易燃物品，容易造成重大经济损失3、节假日人流密度大，容易造成重大伤亡4、装饰照明设备多，导致火灾的因素多5、扑救难度极大,二、商场内的消防设备设施有哪些三、灭火器的使用方法四、怎样使用室内消火栓五、商场的内部装修设计和施工必须符合哪些规定六、商场对明火管理有何要