汽车售后岗位职责.docx
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汽车售后岗位职责.docx
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汽车售后岗位职责
岗位名称
店长助理
直属上级
服务中心店长
直属下级
服务主管、维修主管、备件主管
主要办公地点
服务中心
岗位描述
1、按照长安轿车品牌服务要求,对服务中心进行综合管理,严格执行管理要求
和各项优惠政策,持续不断的提升客户满意度;
2、监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场 6S 管理等标准化管理的
实施情况;
3、对售后服务各项岗位人员进行聘用、考核和培训;
4、处理重大质量问题和维修服务纠纷,并及时与厂家沟通;
5、对经营情况进行分析,形成经营情况分析报告,提出改进措施并组织实施;
6、协助店长开展销售各项工做,对售后经营情况进行分析,形成经营情况分析
报告,提出改进措施并组织实施。
7、及时上报服务中心基本信息及主要岗位人员变更情况。
素质要求
熟悉汽车维修业务,具备企业经营、管理能力,并了解长安轿车及汽车维修行
业的相关法规及标准。
服务中心岗位职责----店长助理
岗位名称
服务主管
直属上级
店长助理
直属下级
服务专员、结算专员、索赔专员
主要办公地点
服务中心
岗位描述
1、监督、检查服务专员、索赔专员、结算专员的各项工作;
2、及时与客户关系中心保持沟通,并处理客户关系中心回访中的客户投诉;
3、 编制改进服务条件、提高服务水平及客户满意度的措施与计划并组织实施;
4、 依据长安服务流程标准,定期自我检查服务流程并针对弱项进行改善;
5、定期培训服务专员、索赔专员、结算专员的专业知识;
涉及工具
检查《互动检查表》、《客户预约登记表》、《维修派工单》执行情况。
素质要求
大专以上文化程度,具有两年以上工作经验;汽车、机械、营销、经济管理相
关专业;具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;具有较丰富的管理经验、
较强的组织及协调能力;能够熟练地操作计算机;有驾驶执照。
服务中心岗位职责----服务主管
岗位名称
服务专员
直属上级
服务主管
直属下级
/
主要办公地点
接待大厅
岗位描述
1、 接待客户;
2、 对车辆采取防护措施(为客户车辆带上防污四件套)
2、进行车辆预检;
3、确定维修项目的工期及报价;
4、填写派工单,并及时传递到车间;
5、维修完成后对车辆进行清洁和检查,无误后交车于客户;
6、引导客户到收款处进行结算,并将钥匙亲手还给客户,并送客离站;
涉及工具
1、填写《客户预约登记表》以及执行情况;
2、填写《互动检查表》中相关部分内容;
3、填写《维修派工单》中相关部分内容。
素质要求
中专以上文化程度,具有汽车服务行业三年以上工作经验;汽车、机械相关专业;具
有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;具有较强的沟通能力及语言表达能力;能够
熟练地操作计算机;有驾驶执照。
服务中心岗位职责----服务专员
岗位名称
结算专员
直属上级
服务主管
直属下级
/
主要办公地点
服务大厅
岗位描述
1、客户的结账、收款工作,按期上报营业收入统计报表;
2、判定车辆故障是否可以办理索赔;
3、向客户解释收费项目;
4、向客户提供真实有效的服务票据;
5、要求客户在维修单上签字确认;
6、按长安轿车销售公司要求填报三包索赔单据;
涉及工具
核实《维修派工单》上相关维修项目并进行费用结算,并按照长安轿车 DMS 系统相关
要求进行 DMS 系统操作。
素质要求
中专以上文化程度,具有两年以上相关工作经验;汽车、机械相关专业;熟悉汽车构
造;能够熟练地操作计算机;有较强的语言表达能力。
服务中心岗位职责----结算专员
岗位名称
维修主管
直属上级
店长助理
直属下级
维修专员、维修组长
主要办公地点
维修车间
岗位描述
1、 对维修车间进行日常管理;
2、组织车间调度工作,分配维修作业任务;
3、编制维修日程表,控制完工时间,对预测的完工时间保证进度,按时完工;
有必要时,和前台取得联系,合理调整完工时间;
4、监督、检查、纠正车间设备管理与维护、加强 6S 管理等标准化管理的实施
情况;
5、定期主持维修专员开展维修技术、客户投诉处理等工作交流会;
6、组织维修工人进行学习和培训。
涉及工具
1、查询客户以往维修记录;
2、填写并监督《维修进度管理板》
3、对于返修车辆,填写《返修车修理记录表》
素质要求
学历及工作经验:
大专以上文化程度,具有汽车服务行业三年以上工作经验;
汽车、机械相关专业;具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;具有较丰富
的管理经验、较强的组织及协调能力;有较强的语言表达能力;能够熟练地操
作计算机;有驾驶执照。
服务中心岗位职责----维修主管
岗位名称
维修组长
直属上级
维修主管
直属下级
维修工人
主要办公地点
维修车间
岗位描述
1、本班组日常管理和考核
2、消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料;
3、组织疑难杂症的处理及新工艺、新技术研究;
4、指导员工诊断和排除疑难故障;
5、收集维修技术疑难问题和车辆质量信息;
6、参加外部培训并组织内部技术培训。
7、合理分配维修作业任务;
8、规范维修作业,确保维修质量;
9、参与本班组维修作业;
素质要求
中专以上文化程度,具有汽车服务行业三年以上维修工作经验;汽车、汽车维修相关
专业;具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;熟悉车辆结构和性能;具有一定组
织、协调能力;有较强的语言表达能力;有驾驶执照。
服务中心岗位职责----维修组长
岗位名称
维修工
直属上级
维修组长
直属下级
/
主要办公地点
维修车间
岗位描述
1、自觉遵守公司各项规章制度,坚守岗位;
2、 认真钻研业务知识,提高业务技能,扎实作好自己的本职工作;
3、 在维修过程中遇到重大问题,必须及时向组长汇报,以便及时作出处理。
4、 熟知维修作业流程,以最快的效率,提高车辆维修质量;
5、 本工位车辆维修质量的自检和互检;
6、 本工位设备及工具的维护、管理;
7、本工位区域环境的清洁和保持。
涉及工具
根据《维修派工单》上维修项目进行车辆维修,维修完毕后签字确认。
素质要求
技校或高中以上文化程度,具有汽车服务行业两年以上工作经验,年龄 40 岁以
下男性;具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;熟悉车辆结构和性能;有
驾驶执照。
服务中心岗位职责----维修工
岗位名称
质量管理员
直属上级
维修主管
直属下级
/
主要办公地点
维修车间
岗位描述
1、维修后车辆质量的检验;
2、返工车辆的质量监督、检查;
3、参与重大、疑难故障的分析、鉴定;
4、 质量信息的反馈,根据返修返工内容每月汇总总结分析一次修复率;
5、收集经典案例,每月汇总总结建立档案册;
涉及工具
1、对《维修派工单》上的维修项目进行检验;
素质要求
中专以上文化程度,具有服务行业两年以上工作经验;汽车、汽车维修相关专
业;具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;熟悉车辆结构和性能;具有一
定组织、协调及管理能力,原则性强;有较强的语言表达能力;有驾驶执照。
服务中心岗位职责----质量管理员
岗位名称
旧件管理员
直属上级
服务主管
直属下级
/
主要办公地点
工具室
岗位描述
1、自觉遵守公司各项规章制度,坚守岗位;
2. 将三包旧件标签及时、准确悬挂在旧件上;
3. 每月负责将旧件发运到各厂家;
涉及工具
核实三包单据中的旧件明细,核对旧件单中的生产厂家是否无误。
素质要求
高中以上文化程度;有较强责任心;具备一定库房管理经验。
服务中心岗位职责----旧件管理员
岗位名称
工具管理员
直属上级
维修主管
直属下级
/
主要办公地点
工具室
岗位描述
2、自觉遵守公司各项规章制度,坚守岗位;
3、建立工具、设备台帐档案;
4、建立工具借用制度;
5、日常工具的维修与保管。
涉及工具
1、填写工具借用台帐;
2、完善并即使更新工具档案。
素质要求
高中以上文化程度;有较强责任心;具备一定库房管理经验。
服务中心岗位职责----工具管理员
岗位名称
客户关系经理
直属上级
总经理
直属下级
客户关系主管、客户投诉管理专员、客户档案管理专
员、客户关系管理专员
主要办公地点
客户关系中心、客户休息区
岗位描述
1、 负责建立有关客户服务的各项制度;
2、 负责监督、检查下属服务工作;
3、 负责组织开展增值服务活动;
4、 负责客户关系维系;
5、 负责车主活动或车友会的策划与组织;
6、 对客户满意度负责,确保长安轿车的相关运行标准和流程得以贯彻执行;
7、 负责与长安客户服务中心的沟通工作,做好客户和厂家之前的信息传递;
8、 负责部门间的信息沟通与协调工作,每月召开部门沟通会。
素质要求
学历要求:
大专及以上
专业要求:
市场营销、汽车等相关专业
工作经验:
三年以上相关工作经验
业务能力:
具有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力;语言表达能力强;
能够熟练地操作计算机;熟练汽车驾驶,有驾驶执照。
服务中心岗位职责----客户关系经理
岗位名称
客户关系经理主管
直属上级
客户关系经理
直属下级
客户投诉管理专员、客户档案管理专员、客户关系管
理专员
主要办公地点
客户关系中心
岗位描述
1、负责组织开展销售服务咨询、销售服务回访,客户预约等管理工作;
2、配合、参与销售和维修部门的促销活动;
3、抱怨问题的预防和解决。
收集与整理客诉的案例,总结规范话术和处理方法;
4、负责车友会客户资料的审核;
5、负责对客户满意度成绩进行分析,每季度出具下季度提升计划;
6、负责部门间的信息沟通与协调工作,每周、月出具工作改进报告;
7、负责本部门客户专员管理、培训。
素质要求
学历要求:
大专及以上
专业要求:
市场营销、汽车等相关专业
工作经验:
两年以上相关工作经验
业务能力:
执行能力强,较强的组织、协调、沟通能力。
优秀的沟通技巧和语言表达
能力,熟练操作办公软件。
服务中心岗位职责----客户关系经理主管
岗位名称
客户投诉管理专员
直属上级
客户关系经理
直属下级
/
主要办公地点
客户关系中心
岗位描述
1、 解决售前、售中、售后服务过程中的抱怨工作;
2、受理客户投诉处理,及时协调责任单位,按照流程快速解决问题,并跟踪处理
后的动态;
3、 将客户投诉处理结果分析报告及时向客户关系经理汇报;
4、 协助客户关系主管及相关部门进行危机公关;
5、协助客户关系管理专员工作,挖掘潜在购车客户。
素质要求
学历要求:
中专及以上
专业要求:
相关专业
工作经验:
两年以上相关工作经验
业务能力:
具有一定营销服务知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;具
有较强的组织、协调能力、语言表达及沟通能力。
服务中心岗位职责----客户投诉管理专员
岗位名称
客户投诉管理专员
直属上级
客户关系经理
直属下级
/
主要办公地点
客户关系中心
岗位描述
1、日常档案的维护及管理;
2、潜在客户跟踪和用户资料档案的更新校正;
3、管理好客户信息和客户资源,为其他部门提供客户资源支持;
4、协助客户满意度分析及满意度改善;
5、定期进行客户关怀活动,提升用户满意度;
6、协助客户关系管理专员工作,挖掘潜在购车客户。
素质要求
学历要求:
大专及以上
专业要求:
相关专业
工作经验:
一年以上相关工作经验
业务能
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