培训基地教学设备供应及配套售后服务方案文档格式.docx
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①操作员必须在指定计算机或指定终端上进行操作。
②实行岗位分离,不得串岗,越岗。
③不得越权运行程序,不得查阅无关参数。
④发现操作异常,应立即向上级领导报告。
3、培训方法
(1)结合专业实际情况,指派有关人员参加学习。
(2)有计划有针对性,指派人员参加相关学术会议。
(3)每月举办一次或两次科室内部学术交流,互相学习取长补短。
(4)所有上岗工作人员或换岗工作人员应经过培训上岗。
(5)自订学习计划,参加专业函授学习成绩及时反馈有关部门,良好学业者给予奖励。
十、售后服务方案、供应商认为有必要提供的其他材料等
(一)售后服务方案
1、售后服务措施
本项目作为我公司的“重点项目”,我司将按照重点项目的处理模式,圆满完成前期现场勘察设计沟通,中期技术支持,后期售后服务的技术工作。
1.1前期现场勘察设计沟通工作:
在前期,我司驻项目技术人员多次深入项目特点,为我司的投标技术方案提供现场信息;
1.2中期技术支持:
我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划,实时全面配合工程的一切要求;
技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行;
进行指导配合技术指导,降低维护不当引起的故障率;
对用户进行深入技术培训,保证用户对我司产品的了解,提高使用效率,降低人为故障率;
1.3后期售后服务:
我司执行重点项目小组服务中心计划,依托总公司全面售后资源,实时全面保证满足工程的售后服务要求;
充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组,执行售后服务计划。
(1)售后服务与技术服务内容
根据项目实际及本项目特点,建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
(2)技术服务机构及服务队伍
我司共设立有多个技术服务站,拥有强大的技术实力、专业的技术人才,专门从事技术服务和技术支持工作,为用户提供及时、专业的服务。
(3)本项目售后服务机构及售后计划说明
如我司中标并签订合同,我司将组织相关驻外用户服务部,以总公司客户服务部为核心,其余各驻外服务部相互响应的策略,优先保证本重点项目的售后技术服务工作,实现人员及配件等的支援互补作用。
如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持,公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合,以保证提供及时、完善的服务工作。
在接到故障通知后的2小时内到达现场,检查并排除故障。
确系系统损坏等原因无法修复的,应将故障降至最低,同时写出书面的维护报告,确定解决办法。
采购人设备出现故障时,投标人应及时维修解决,普通设备维修或更换不超过24小时;
如遇重大故障,在短时间内不能排除修复的,需征得采购人同意后,延长维修天数,最多不超过24小时。
(4)维修保养计划
①维护力量
我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍,具有大型项目的维护能力和经验。
如果业主需要,本项目系统与设备的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责,我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
②工作周期
我公司售后服务工程师将对用户的系统设备进行定期巡检维护,巡检维护周期根据贵方要求而定,以保证系统设备的完好使用,计划周期如下:
序号
时间段
代表人数
工作经验
工作内容
维护时间
备注
1
调试运行后1个月
2-8
≥4年
检验运行情况优化运行系统整定运行参数
2次/月
免费
2
调试运行后3个月
3
调试运行后6个月
4
调试运行后12个月
检验运行情况
5
调试运行后18个月
6
调试运行后24个月
7
质保期后设备维护
4次/年
2、质量保障体系
2.1质量目标:
达到国家相关行业合格标准。
2.2质量保证体系
本公司建立了完善的ISO质量管理体系及3c认证。
技术和管理力量雄厚,公司建立了从采购、运输、储存、安装、维护服务的质量体系。
为保证质量体系措施的实施,公司建立了严密的组织、管理机构,制定了严格的工作程序,以确保提供优质的产品。
3、安装调试方案
3.1安装方案
如果我司中标我司向采购人提供本项目采购的所有设备系统的安装和维护服务的全部内容,若本项目采购的设备产品等方面的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时,我司有责任和义务在投标文件中提出补充修改方案并征得采购人同意后付诸实施。
3.2调试方案
(1)安装调试验收要求
1)我司具有良好信誉和相关实力的技术队伍。
2)一旦中标我司认真负责,组织技术队伍,做好投标的整体方案,并书面提出长期保修、维护、服务以及今后技术支持的措施计划和承诺。
3)安装调试在设备到货后3个工作日内开始进行。
4)所有设备均须由我司送货上门并安装调试。
用户不再支付任何费用。
自系统安装工作一开始,我司应允许采购单位的工作人员一起参与系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等各项工作。
5)一旦中标我司和产品供货商对提供的产品保证至少三年的产品免费技术支持售后服务。
(2)测试和验收
我司根据所提交的验收方案和实施办法,自行组织设备和人员,并在使用单位监查下现场进行测试和验收。
(3)开箱检验
1)所有设备、器材在开箱时必须完好,无破损。
配置与装箱单相符。
数量、质量及性能不低于合同要求。
2)拆箱后,投标人应对其全部产品、零件、配件、用户许可证书、资料、介质造册登记,并与装箱单对比,如有出入应立即书面记录,由供货商解决,如影响安装则按合同有关条款处理。
登记册作为验收文档之一。
(4)系统测试:
系统安装完成后,按照系统要求的基本功能逐一测试。
1)单项测试:
单项产品安装完成后,由投标人进行产品自身性能的测试。
设备通电测试应单台进行,所有设备通电自检正常后,才能相互联结。
2)网络联机测试:
系统安装完成后,由投标人和设备使用单位对所有采购的产品进行联网运行,并进行相应的联机测试。
3)系统运行正常,联机测试通过。
4)如商检或系统测试中发现设备性能指标或功能上不符合标书和合同时,将被看作性能不合格,设备使用单位有权拒收并要求赔偿。
5)我司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档交付设备使用单位。
(5)产品验收要求
1)要求对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件(如装箱单、保修单、随箱介质等)的验收。
2)凡列入《中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录》的产品在验收时出具CCC认证证书复印件作为验收依据之一。
3)我司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档汇集成册交付设备使用单位和监理单位。
(6)网络迁移要求
1)迁移过程需保证不影响原有业务进行
2)迁移过程中需提供备件备机和备用线路,防止迁移过程中出现问题时可以及时回退
3)迁移完成后,保证用户的使用情况与原有使用情况一致。
3.3维护方案
(1)产品简述
为规范运行维护管理工作,确保信息系统的安全可靠运行,切实提高生产效率和服务质量,使信息系统更好地服务于生产运营和管理,特制订本管理办法。
管理信息平台系统的维护内容分为环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、网站及数据库维护、服务器维护五部分:
①计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备,和具有远传功能的数据采集装置;
②配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织,包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等;
③网站及数据库维护指网站、操作系统、数据库等维护工作;
④服务器维护指运行于计算机系统之上,直接提供服务或业务的专用系统;
⑤环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施,包含灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。
(2)服务器维护
服务器系统主要包括管理信息系统目前在用的各类服务器:
数据库服务器、应用服务器、备份服务器、门户网站等。
具体服务内容包括:
①服务器硬件状态检查
②服务器设备事件管理服务
要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档,由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析,通过对事件的分析,及时发现服务器中存在的潜在问题,并进行解决或提出相应的解决方案。
③服务器性能监控
要求运维团队每天由现场技术人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控,分析出服务器性能的基本基准线。
④应用维护
要求运维团队现场技术人员对应用软件进行定期的维护。
⑤服务器磁盘空间检查
⑥服务器系统漏洞修补
⑦系统配置与变更管理
⑧记录与报告
⑨备份软件维护
⑩备份数据恢复
当系统出现异常数据丢失时,协同应用厂商,在信息处的授权下,要求运维团队现场技术人员对相应的备份数据进行数据恢复,以快速保证与恢复客户的应用。
(3)数据库系统维护
数据库维护服务内容主要包括:
①数据库实时数据检查;
②数据库表空间使用情况;
③监控查看数据库的连接情况;
④系统空间使用情况和性能检查;
⑤数据库告警日志检查分析;
⑥数据库备份检查。
4、售后服务人员的技术水平
我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站,拥有强大的技术实力、专业的技术人才,专门从事技术服务和技术支持工作,为用户提供及时、专业的服务。
客户服务技术工程师都是从事生产第一线,经过考核,选拔到客户服务部,熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。
如果采购人需要,本项目系统与设备的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责,我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
5、现场服务措施
5.1响应时间
在接到采购人故障通知后,0.5小时内响应,2小时内到达现场,检查并排除故障。
5.2服务范围
为“xx设备采购项目”所提供的设备及系统。
5.3应急处理方案
(1)成立设施设备故障应急处置小组
(2)应急领导小组职责
负责本预案的制定、修订和完善;
组建应急处置小组,并组织实施和演练,检查和督促作好设施设备故障的预防措施和应急处置的各项准备工作,负责各类设施设备故障发生后应急处置的统一领导、组织指挥和协调。
发生设施设备故障时,通报设施设备故障信息,发布应急处置命令,负责组织实施设备应急方案;
在最短的时间内以最快的方式向上级部门和相关部门报告事故有关情况,必要时向有关单位发出协助处置请求;
进行事故
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