门诊检验科优质服务措施精华版Word文档格式.docx
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九、在“建卡处”安装“二代身份证”读卡器,加快了建卡速度,使门诊建卡平均等候时间<3分钟,零等候时间段>70%;
十、2009年6月开始,我院逐步优化就诊流程,通过设立“诊区内部药房”,使患者在就诊楼层就能完成检查和治疗项目。
新增措施:
1、心连心、“我爱我家”、护理志愿者、志愿者活动
2、“健康知识周周讲”活动
3、增加预约挂号途径,提高预约挂号量,方便患者就医
4、内镜中心:
实行住院患者预约手术,减少患者等候时间,优化流程
5、内镜中心苏醒间:
增加1名护士和2名麻醉医师,确保患者安全:
完善苏醒期间观察记录
6、完善内镜手术协议,减少纠纷发生
7、积极与相关科室交流协商,确保无痛术后患者安全转运
8、胃镜实行零预约,延时服务,缩短患者检查等候时间
9、内镜术后患者注意事项温馨提示。
10、患者家属温馨提示。
11、压缩及调整门诊用房,增加诊室。
12、经常为患者免费义诊。
门诊检验科优质服务措施
门诊是医院的窗口,服务及工作环境的好坏直接关系到医院的形象,搞好医疗质量万里行活动,切实让医务工作人员转变观念、提高认识、受到教育,不断提高医务工作者的职业道德和服务质量,为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程,是关系医院建设与发展的大事,是当前各项工作的重中之重。
通过医疗质量万里行活动并结合工作实际,着重实施以下优质服务措施:
1、派员工到外单位门诊部观摩,学习先进的管理方法,结合工作实际并运用;
规范医护人员语言行为,安排外出参观学习人员进行学习汇报。
邀请各专科主任来门诊授课,增加热线咨询电话数量,保证各方信息畅通。
2、积极主动与科室协调临时增加门诊检验医生,增加周末节假日教授级检验师医生坐诊。
显示屏温馨提示并向病人宣传检验科各项优质服务措施。
3、维持检验科良好的就医秩序,实行“首问负责制”在就诊病人多,而又未增加员工的情况下,通过人力资源整合,充分利用现有人员,调动其积极性发挥其潜能。
鉴于门诊患者就诊时间的无规律性,实施“变频工作制”——调整员工上下班时间或安排适量的机动人员,根据患者就诊高峰变化,适时进行调配人员,维持在检验抽血、取报告处秩序,进行检验结果咨询服务。
4、为了方便病人就医,设计门诊部某些就诊标示和就诊指引;
增加导医服务,以方便患者咨询、信息查询和及时就诊的需要,减少了患者楼层往返的次数,节省了患者的就诊时间。
5、充分利用候诊区显示屏,宣传特色项目及健康教育。
6、各检验窗口医生加强职业道德的培养,规范服务用语,实行首问负责制,拒绝向病人说“不或不知道”。
7、为了保证病人的安全,在候诊区备有急救药品及器材;
并加强护理人员“三基”和“心肺复苏”的技能培训,防止病人在候诊过程中出现意外情况,以及时实施急救。
8、合理安排医生值班制度,并确保医生在工作中认真负责,服务热情,态度和蔼,耐心解释病人对健康问题的咨询,免费为病人解释检查结果的意义。
9、开展网上咨询服务,特设专用邮箱,每周由指定医生定时回复。
10、门诊检验科向就诊病人提供免费的一次性纸杯、针线、纸笔、老花镜及白糖。
11、门诊与党委、团委和宣传部共同推出“门诊检验科优质服务明星评选活动”,定期从中推出一名医生为优质服务明星,并给于一定的嘉奖。
12、门诊检验科每月定时通过电子邮件向科室主任通报门诊工作情况,接收返馈意见。
13、门诊部每月召开座谈会,对各窗口工作进行自查、总结,对病人和院内满意度调查的问题提出整改措施。
门诊检验科“四个三”优质服务
病人三明白:
诊断明白、治疗原则明白、对所支付费用明白。
医生三准确:
对患者病情掌握准确、对患者病情解释准确、对各项制度执行准确。
病史三符合:
诊断方法与病情相符合、病情记录与医嘱相符合、记账收费与医嘱相符合。
医技人员三规范:
执行时间规范、技术操作规范、报告书写规范。
检验科优质服务基本规范
检验科在院部的领导下,执行院科两级管理制度,服从院部的安排,保证政令畅通,积极完成上级下达的各项任务。
一、全科人员必须遵守院规院纪和科室的各种规章制度,严格执行医院《医疗(护理)质量管理实施方案和考核细则》。
坚持每天8小时工作制,任何人不得迟到、早退、中途溜班串岗。
白班人员提前10分钟到科室作好交接班和准备工作;
生化免疫室上早班者上午提前半小时到岗,准备为病人抽饿血。
二、交接班工作:
按科室交接班制度执行。
三、在岗人员必须佩带服务卡、着装整齐,不留怪异发型。
上班时间不准带小孩,不准干私活,不准在科室吃零食。
四、严格遵守操作规程,遇自己不能解决的问题请教上一级技师,必要时向科主任汇报,避免因处理不当而发生检验质量问题甚至医疗差错。
仪器故障,必须通知设备科或请示科主任,不得自作主张乱拆乱修。
五、各种记录表格、工作量统计、质量控制工作均按要求作好登记。
六、.接到急诊检查,任何人不准推萎、拖延,按规定的时间发出报告。
急诊和紧急值电话报告要及时。
七、试剂方面:
各组室必须对自已工作范围内的物品器材、试剂的使用消耗情况做到心中有数,并按规定的领取时间进行领用。
需新购试剂由专业组长提前一周将计划交给科主任。
在使用试剂前要仔细阅读说明书,试剂说明书随试剂盒保存。
使用过程中发现试剂有变质、污染者严禁使用,并报告科主任。
试剂应用多少,配多少,不得浪费。
严格按试剂使用管理制度执行。
八、科室工作环境保持干净整洁,工作台面、仪器、电脑上不能有灰尘。
清洁区、半污染区和污染区要严格区分,并严格按规定及时消毒。
不得在半污染区和污染区内饮食,实验室内禁止吸烟。
九、各级各类人员要有团结协作、爱岗敬业的精神,工作积极主动,分工要合作,努力完成院部下达的各项任务指标。
十、每个职工都要顾全大局,要有集体荣誉感,自觉维护医院和科室的利益,树立良好的形象。
在业务工作中,按标准收取患者的费用。
不随便开取人情单,用科室的利益来为自己拉关系。
十一、搞好优质服务,把“以病人为中心,质量为核心”落到实处。
努力为临床和患者提供优质、高效、便捷的服务。
心内科优质护理服务措施
1、语言文明:
(1)“您”字开头,“请”字开口;
(2)基本文明用语:
您好!
请进、请坐、请讲、请原谅、请稍候、对不起、不客气、谢谢、再见;
(3)称谓用语:
先生/小姐、叔叔、阿姨、小朋友
(4)接诊用语:
请问有什么我可以帮你的吗?
您哪儿不舒服?
(5)问答用语:
请问,您需要帮忙吗?
对不起,让您久等了。
请问您找哪位?
他不在,我能帮忙吗?
(6)道歉用语:
对不起,很抱歉;
没关系,请原谅。
欢迎对我们的工作提出宝贵意见。
有照顾不周的地方,请多包涵。
(7)送别用语:
请慢走!
祝您早日康复!
需要帮助的话请与我们联系。
不用谢,这是我们应该做的。
(8)电话用语:
接电话:
“您好,这是XX科”。
打电话:
“您好,我是XX科,请您找XXX”。
2、仪表统一:
(1)护士穿统一工作服,按标准带好护士帽;
(2)统一穿白色软底护士鞋、白色或肉色袜,统一佩戴头花;
(3)长发挽至肩以上,前额头发高于眼眉以上或夹起;
(4)不准戴吊坠耳环、手镯、手链和戒指上岗;
指甲长度勿超过指尖,指甲不着色。
(5)衣帽整洁、医貌严谨、佩戴胸牌。
3、行为规范:
(1)微笑服务
(2)新入院病人:
接诊护士起身前迎问好;
(3)当班责任护士:
负责本班内新入院的病人及家属介绍住院指南;
简单介绍疾病相关治疗。
(4)管床护士:
病人入院72小时内进行疾病宣教、健康指导;
休假期间由其同组的B护士代为负责。
(5)当班护理组长:
为计划出院患者发放护理满意度调查表,征求意见,不断改进。
(6)护士长:
病人入院24小时内,节假日由组长代为与病人见面,主动征求意见。
(7)交接班:
接班护士主动向病人问好及自我介绍:
“您好!
我是***,现在我值班,……”;
(8)护理操作:
操作前:
告知每项操作的目的和配合要求,尊重病人的习惯和隐私;
操作中:
关心病人、主动询问病人感受;
操作后:
交待注意事项,说声:
“谢谢您的合作”;
(9)出院护理:
出院前一天由当班责任护士进行出院指导:
发放出院带药及交待药物的使用方法;
给一张心内科专科门诊就诊时间卡片,告知患者不适随诊,定期门诊复查;
告诉如何办理出院手续,提醒勿遗忘物品;
(10)劳动纪律“八不准”
不准迟到、早退、脱岗、串岗。
不准干私活、不“煲粥”。
不准吃零食。
不准打闹嬉笑。
不准聚众闲聊。
不准带小孩上班。
不准打牌、下棋、玩游戏。
不准看非业务性书报。
(11)工作期间要“四轻”
说话轻关门轻走路轻操作轻
(12)查房、治疗护理、抢救时,手机声音要关闭。
4、完善服务:
(1)完善病区及床头的标识牌、温馨提示牌;
(2)提供专科疾病的健康教育小册子;
(3)CCU常备一次性纸杯,毛巾及牙刷,以方便半夜急诊病人所需;
(4)服药车上备一壶凉开水,发口服药时,以便病人需要时服用;
(待改进)
(5)冬天每个护士口袋备用一个小热水袋,在进行操作前先暖和自己的手再接触患者;
(6)外出检查:
注意给病人保暖,科室准备大衣和保暧帽子为患者提供方便。
门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展,坚持以病人为中心,树立良好的服务理念和意识,深入开展门诊窗口优质服务活动。
深化服务内涵,开展服务创新活动,推出了8项服务新举措,作到细化、深化服务,方便门诊患者就诊,充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神,得到了患者的好评。
(1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作,并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示,使患者能提前作好选择医生准备。
(2)门诊化疗室为方便周六、周日化疗患者的需求,向社会承诺在周六、周日只要患者需求照常为患者进行化疗。
(3)门诊化验室每天7:
20开窗口,为抽血化验患者提前服务;
为行动不便的化疗患者,安排专人到门诊化疗室抽血、并送报告;
由科室出钱免费为外地患者邮寄化验单。
(4)收费处为方便每天下午二楼就诊患者交费,延长窗口工作时间,并合理安排好工作人员,保证就近交费。
(5)门诊药房进行窗口模拟服务演练,每人分别扮演患者和家属,进行角色互换提高药房窗口人员的
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