物业礼仪要求及培训资料文档格式.docx
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物业礼仪要求及培训资料文档格式.docx
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即使客户距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心。
1、与客户初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?
”
2、在向客户道别或给客户送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。
1、应答客户的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;
交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;
说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;
反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果客户的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?
”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对待客户称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、面对业主,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;
2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;
4、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。
前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。
女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来;
5、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;
6、不得留长指甲和涂色;
7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;
8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;
9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;
10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;
11、与业主交谈时应尽量少用手势。
指引方向或指点位置时可借助手势:
向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;
12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,指向明确、对方容易领会;
13、与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解、接受;
14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神:
视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;
15、与业主交谈时保持距离(通常1.5米左右);
16、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;
17、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时:
您好,亿佰汇物业服务中心
请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?
先生,您还有别的事吗?
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?
谢谢您,再见。
(二)、打出电话时
先生,您好,我是亿佰汇物业服务中心,麻烦您找**先生/小姐/女士。
当要找的人不在时
您能替我转告他吗?
谢谢您,再见
(三)、用户电话投诉时
先生,您好!
亿佰汇物业服务中心。
请问您是.......?
先生,请问您贵姓?
请告诉我详情,好吗?
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。
请问怎样与您联系?
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
请问我能帮您什么忙吗?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。
请您放心。
二、社会道德行为
服务行业是社会文明的窗口,对员工的基本要求就是要遵守社会公德,所有员工必须遵守道德行为规范。
1、尊老爱幼
2、互相尊重
3、待人礼貌
4、彼此谦让
5、行为文明
6、信守诺言
7、助人为乐
8、遵守秩序
9、爱护公物
•职业道德:
1、敬业乐业,遵章守纪
2、主动热情,业主至上
3、耐心周到,恭敬谦让
4、勤学好问,不断进取
5、宽以待人,严于律己
6、公私分明,勤俭节约
7、互相尊重,互相协作
客服人员礼仪服务标准工作服饰
1、工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服;
2、工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;
3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变
制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正;
5、工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;
6、西装制服第一颗纽扣须扣上,衬衣领口整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm;
7、领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处;
8、裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面;
9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌。
禁止着凉鞋上班;
10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;
11、女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
服务忌语
B.1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:
老头、老太婆、神经病等等
B.2喂,干什么
B.3喊什么,等一会儿
B.4少啰嗦,快点讲
B.5你管不着(你少管闲事)
B.6喂,叫你呢
B.7不关我的事
B.8急什么,还没上班呢
B.9找别人去,我管不着
B.10墙上贴着,自己看
B.11就你急,怎么不早来
B.12给你讲过几遍了,怎么还拎不清
B.13急什么,没看我正忙着吗?
B.14你能怎么样(你看着办)
B.15没看快下班了吗,早干什么了
B.16烦不烦
B.17这么晚了明天来
B.18你问我,我问谁?
B.19这事我管不了,你去找我们领导。
B.20你这人是不是有毛病?
B.21你这人真啰嗦。
B.22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦?
B.23有意见,找领导。
B.24我就这态度。
有本事你告去
B.25叫什么,等一下。
B.26我就这种态度,怎么啦?
B.27不是我管,我不晓得。
B.28不知道,你问我,我问谁。
B.29对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言
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