物业督查标准2017Word下载.doc
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物业督查标准2017Word下载.doc
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工作时间内着本岗位规定的制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服,制服应干净、平整
制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起
裙装长度适宜,着肉色丝袜,无破损,袜口不能露在西装裙外
西装制服按规范扣好纽扣,衬衣领、袖整洁,纽扣扣好
裤子要挺直,折痕清晰,长及鞋面
实习员工在制服未到位前必须着深色正装;
鞋统一穿深色鞋子;
服装整洁
饰物
上班期间或直面客户时不能佩戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环和头饰等饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣,领带夹夹在衬衣自上而下第四颗纽扣处
女士领花平整,紧贴衣领,注意各部细节
眼睛
上班期间不准戴有色眼镜(特殊情况除外)
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持整洁;
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁;
上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以勉散发烟味或酒气
工牌
工牌佩戴在左胸显眼处(左口袋上方1.5cm正中处);
挂绳式应正面向上挂在胸前,保持整洁、端正
头发
头发要经常梳洗,保持整洁、整齐,自然色泽,切勿标新立异
发型
男员工前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领;
不烫发、不染除黑色以外的头发
女员工不染怪异颜色
面容
男员工保持眼、耳、鼻、口、颈的干净,每天剃刮胡须,鼻毛不准露出鼻孔
女员工保持眼、耳、鼻、口、颈干净
指甲
指甲应修剪整齐,内不得残留污物,不涂有色指甲油
男员工指甲不超过指尖一毫米
女员工指甲不得超过指头二毫米
鞋
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持请洁,鞋面要檫亮,以黑色为宜
袜
着黑色或深色不透明的短中筒袜
裙装需着肉色长筒袜或裤袜
礼仪
礼规
见到业主或上级领导要面带微笑,主动问好,语言规范,谈吐文雅,举止文明,不卑不亢;
不得在任何场合口出粗言,开低级玩笑
行为规范
姿态端庄,自然大方,得体;
工作中做到:
走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满、挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;
女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或;
面带微笑
坐姿
坐姿工作时上身应保持挺立姿势,坐入座椅的1∕3—2∕3处。
男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑、保持平衡、协调、精神
行走
挺胸,目视前方,面带微笑。
一般情况靠右行,与客人相遇时稍作停步侧身立于旁侧,点头微笑,主动让路。
与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客人先行,如有急事要超越客人,应先致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越。
在行走中步态轻盈,身体保持平衡,手臂摆幅适中。
忌与客人抢道并行、跳跃、边走边吃东西、手插在裤兜衣兜里
接待客人
准备的茶水饮料温度适宜,不能太烫或太凉,浓淡适中,沏入杯七分满。
来客较多时,应从身份高的客人开始上茶,如不明身份,则应从上席者开始。
与人接触注意距离适中,时刻保持微笑,笑容自然、适度、热情庄重,目光平和。
使用手机应注意回避。
不得已在客人面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉“对不起”。
忌在接待时心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等无理行为
引导客人
引导客人时,应保持在客人前右上方二至三步的距离,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯时,让客人走在后。
引导客人乘电梯,电梯里有人时请客人先入,无人时相反,并等客人进入后再启动电梯。
忌背对客人、面无表情、没有手势指引
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢、大拇指微抠,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带微笑。
忌手势不标准、用一个指头指示方向;
指引语:
“请这边走”
接听电话
接听电话在响2声之3声之内接答,先说:
“您好!
上邦物业,很高兴为您服务”,要记清电话内容和联系方法;
通话要简短,通话时与话筒保持适当的距离,耳朵紧贴听筒,嘴唇离听筒约2.5厘米。
要求口齿清楚,重复重要信息以确认。
忌在对方挂电话前挂断电话、用力放听筒等无理行为;
说话时保持正确坐姿。
忌说话语气生硬或矫揉造作
分时段抽打2个电话
问候
在任何工作场所,见到客人应主动问候,与同事初次见面应主动问好。
忌问候的时候面无表情或嬉皮笑脸、对同事问候无所回应;
问候语:
”、“欢迎光临”
面对客人
礼貌亲切、一视同仁、热情的接待客人。
面对客人发脾气时,应保持平和,友善劝解和说明。
注意语气亲切、尊重客人、态度诚恳、耐心倾听。
客人有过激行为时,工作人员应巧妙的化解,不与客人发生正面冲突,尤其要避免动用武力。
忌在客人讲述时随意打断和过分辩解、不维护客人的自尊
态度
交谈时应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语;
应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
对客人的咨询和困难应诚心帮助解决,在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;
根据实际情况给予对方帮助,但不轻易许诺。
当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
忌用冷淡、生硬、顶撞的态度对待客人,不能敷衍推委、办事拖拉、态度消极
称呼
一般男女业主或客户用“×
×
先生”或“×
女士”称呼;
对年长或年幼等业主或客户可视具体情况采用适宜、贴切的称呼
握手
握手时用普通站姿,并目视对方眼睛,握手时背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢,伸手时,同性间应先向地位低或年轻的伸手,异性间女性应先向男方伸手;
即尊者为先的原则
介绍
直接见面介绍的场合应先把地位低者介绍给地位高者;
把年轻的介绍给年长的;
在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别公司的人
咨询
咨询语:
“请问有什么能为您服务?
”
祝福
祝福语:
中国传统节日里(如中秋、国庆、端午、春节、五一等),问候“节日快乐”、“新年好”。
语言
普通话、吐字清晰、语音亲切、语速平缓
上班
不得在岗位上会友、扎堆聊天,玩手机,打接私人电话等与工作无关的事;
不串岗,脱岗,在岗时不得睡岗
不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰,不插裤袋,不叉腰抱臂
上班不迟到、不早退;
准时参会,会议期间手机应处于关机或震动状态,不得接
听电话、交头接耳及发出干扰会议的噪音
进入领导或客户办公室前要先轻敲门3下,得到同意后再进入,不得随意翻动室内物品
不得在小区、门岗、前台内及岗位上吃东西、抽烟等,不得在耳朵上放烟
服从上级领导的安排,积极协调配合公司各部门和同事之间的工作
爱护办公及小区内各种设备、设施,不得损坏公司财物
办公
规范
办公室、会议室及公共区域要做到人离灯关,杜绝空室亮灯;
上班中途离开两小时以上本人使用电脑、空调、电灯必须关闭;
下班离公司后,办公室、会议室、娱乐室及公共办公区域内所有电脑、打印机、复印机及空调、电灯、饮水机等所有电源设备应关闭;
电器类办公用品有相应的静电防范措施
不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次50元
办公桌面应保持干净、清爽,附柜放在靠走道一侧,文件夹、资料架应收拾整齐,除电脑、口杯、电话、文具、资料架外,不允许放置其他物品;
下班后,桌、柜面上不得留任何文件、纸片,全部资料文件应收入抽屉或资料架内;
个人使用的抽屉、柜子应定期整理;
各部门公共使用的柜子、抽屉应指定专人负责整理,均需随时保持整齐清洁;
办公区域内各种物品应摆放整齐,不得随意移动、堆放,更不得随意放置垃圾杂物;
办公区域内无烟头、纸屑,定期清洁办公设备设施卫生,要求无污迹、无积尘;
取阅完报架上的报刊后,应整理、夹好放回原处;
清洁用品和私人物品应放于隐蔽处
办公座椅不允许随意挂、放物品,人离开时椅子应调正并归位;
座位墙面不允许贴挂私人物件;
垃圾篓应置于附柜旁的隐蔽处。
办公区域禁止带餐、用餐及洗漱餐具,公共办公区域禁止吸烟,对指定吸烟区有明确标识;
使用卫生间后应冲洗便槽,茶叶、残渣、废纸屑等杂物应倒入垃圾篓内
用水时水龙头尽量不开至最大,使用完毕后及时关闭;
使用卫生间后及时冲洗,并应等到冲水水龙头关闭后才离开,避免“长流水”情况发生
夏季空调使用时室内温度控制在25℃以上,冬季空调使用时室内温度控制在20℃以下
严禁在办公场所私自使用大功率电器,如电炉、微波炉、电烤火炉等
管理人员按公司规定的时间按时提交工作总结和计划、考评情况等
档案管理
所归档的文件材料应符合准确性、完整性、成套性的要求,不得残缺不全,同时要保证图像清晰、字迹工整
查看记录
科学分类、系统整理编目、履行交接手续
查阅、使用后及时整理,档案柜清洁
按规定对档案进行管理
质量
记录
各种质量记录填写符合程序文件、操作手册的规定、审签完整
实地查看
不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次10元
质量记录清单完整、有效、更新及时
各种记录准确、完整、清晰、填写工整、无涂改;
专人管理
每月培训计划、培训记录、培训签到表、满意度调查、培训资料表等按公司规定存档备案
上一年办公室档案装订、归档
管理处每周组织联合巡检至少一次,每一个节日前七天进行安全检查,对自检发现的问题提出整改意见及整改时间,并做好相关记录
前厅(前台)服务管理(总分值20分)
仪容仪表
坐立行走端庄自然、保持良好的精神风貌,语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑
不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次20元
女服务员应着淡妆上岗,忌浓妆艳抹
女服务员发不过肩,如留长发须束成发髻,用头花固定
女服务员衣领处系围巾(公司统一),方向向右(本人)
男服务员应结领带(领带紧贴领口),西装平整、清洁,西装口袋不放物品,领口袖口无污迹,西裤平整、有裤线
制服里面应着白色衬衣或深色衣物;
行为规范
接待
客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:
有什么可以帮到你吗”
现场
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