汽车销售技巧销售培训教程总则文档格式.doc
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这样就能帮我销售了吗?
顾客来了朝顾客呲呲牙,趔趔嘴,端端茶,倒倒水,鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗?
我觉得不是,所以我没有执行。
我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法,但是我们要说,你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范,你比他们还牛吗?
你比写这些经验规范的人还牛吗?
你肯定不如他们的。
他们总结出来的东西你有什么权利去怀疑去不执行呢?
当然你可能说它没用,顾客他不按你教的招数出牌,他不按这个套路来,你给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上,没有顾客像你扮演的顾客那么好说话,顾客上来都很直接,开门见山该问什么问什么,对,没错,这些标准规范就是按这样的情景设定的。
只不过我告诉大家,不知道大家喜欢不喜欢看武侠小说,记得是在《碧血剑》里的主人公,他是他师傅最小的徒弟,他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了,不认识他,在江湖上偶尔碰到了,问:
你也是华山派的?
不会吧,这么小的岁数,有本事你和我来过两招。
袁承志没办法,用起手势教训了一下他,就是武功里的出手招势,告诉他,起手势也是能杀人的,而且是最杀人于无形的。
什么叫万事开头难,你别看顾客接待就是这么几分钟的事情,往往整个销售过程的成败,在这一刻就已经决定了。
来看一下我们统计的数字,就是这次我们去我们的试点店里的案例。
003顾客接待统计
我们这次一共采集了42个案例,成功的是14个,失败的是28个。
我们将顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果,一个是销售顾问占据了销售过程的主动,能够引导顾客。
另外一个结果就是刚好反过来,在这一过程中,销售顾问处于被动,让顾客牵着鼻子走了。
大家可以来看看这两个数字,在失败的28个案例中,有24个是销售顾问在一开始就处于被动,占到了86%,大家看到这么比例是非常高的,那也就是说,这些案例的失败其实就是一开始就已经埋下了深深的隐患。
而占据主动的8案例当中,成功率有4个,成功率高达50%,正好印证了那句话,好的开始是成功的一半,我也不知道怎么那么巧。
这个统计结果充分证明了顾客接待不只是那么几分钟,简简单单的事情,但他绝对不是花架子,他是有非常明确的目的,有非常重要的作用,他和我们最终的成交结果有直接、紧密的联系的。
可能有的大家说:
有这么邪呼吗?
我们下边的话就来看一个案例,这个案例可以说是展厅里面最常见最普通的,也是最具有代表性的,经常发生在我们周围的,那我们就来看一下如果你不按照我们的规范去做,整个的销售过程会沿着怎样的过程去发展,看过之后我们再来具体讲一下。
004顾客接待-案例1
销售1:
你好欢迎光临。
我是这的销售顾问刘佳。
这是我的名片。
顾客:
你们这儿悦动有哪款车
悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型,这款是悦动的自动豪华型带天窗带真皮的。
是1.6的顶级配置了
这车多少钱?
119800.
有优惠吗?
目前没有现金的优惠,但是能够赠送给您价值2000元的大礼包。
没有优惠,那就有点贵了。
不是我们的车子贵,是它就值这么多钱。
东西不一样嘛。
你比如ABS,大家都有,但是我们的是博世8.0的最新版本。
嗨,这个档次的车还不都差不多。
哎,这动力是哪里的呢?
能不能看一下发动机?
可以啊。
边说边打开机器盖。
悦动的发动机技术非常先进,它是双CVVT的,CVVT只可以控制进气门,双CVVT它不但可以控制进气门,还可以控制排气门。
它是双向控制。
有什么作用吗?
它就是你低速的时候非常省油,高速的时候非常强劲。
它的综合油耗只有大约8.2升油。
要是照你这么说,低速的时候省油,我们不是一直都要跑低速?
高速就不省油了?
它是低转速、高扭距的一种输出方式。
高速的时候也省油。
应该说是目前发动机这块运用最广泛的,丰田卡罗拉的vvti和这个是一模一样的,本田车的锋范引擎和这个也是一样的。
包括7系宝马的那个发动机也是这个。
也是这个?
只不过大家厂家不一样,叫法不一样而已。
有那么高吗?
人家可是宝马啊。
销售:
这个您可以上网查数据,肯定没错。
没必要,就是个家庭用车,用不着那么大动力。
顾客走到司机门,销售关上机器盖。
跟随顾客来到司机门。
顾客打开车门,试着开关了两次。
您感觉一下这个门怎么样?
有点单薄。
这个呢就是说我们悦动这个车是用了新型加工工艺,钣金这块看起来可能是不怎么样,但实际上它很结实。
这个车在美国的高速道路安全委员会的碰撞试验中达到了5颗星,侧面是4颗星。
所以你绝对放心。
美国人的评价不会有假。
凯悦那个车也是5颗星吧。
好多车都说是自己是5颗星呀。
没有,因为这个我是可以拿出悦动拿的一些奖项来给你们看,凯悦那车怎么说呢,确实很大气,又是美国品牌,感觉应该不错。
实际上那车在国外是找不到的。
因为那个车的原型车也就是血统,实际上是大宇的,和咱的一样,韩国车。
而且最根本的原因-------
005顾客接待—案例1分析
刚才这个例子大家已经看过了,我简单的给它归纳一下吧,顾客来到店里问:
“你这个车什么配置啊?
”“什么什么配置”,“多少钱啊?
”“多少多少钱”“有优惠吗?
”“多少多少优惠”“哎呀,你这个优惠幅度不大啊,那你这样你不如那个凯悦,贵了。
”“我们这车不贵,我们这东西好啊,我们这博世8.0的最新版本的ABS,双CVVT的发动机,等等等。
到这里就不用往下说了,够了,什么意思?
第一:
顾客来了,关注我们的产品对你进行询问,这会,你连顾客是谁,打哪来,打算花多少钱,准备什么时候买,这个车是干什么用,这车给谁开,你知道什么?
什么你都不知道。
你就报价,去介绍产品,这个时候你所说的一切包括价格,除了让顾客拿这个去做资本比较别的商品,去别的店砍价、比较价格之外没有任何好处。
对你,销售顾问来讲没有任何好处,你得到什么了?
在这个销售过程中?
顾客走了,你凭什么去判断顾客是不是会回来?
你怎么判断?
你开发出了顾客的什么利益?
你无从判断,顾客走了,那你只能撞大运了,希望顾客能够回来,希望。
你完全没有感觉顾客是不是会来。
第二点:
请你以顾客的眼睛去看你现在的这个表现。
什么意思?
你在给顾客解释我们这个东西他不贵,我们这个东西真的是好,我相信你这些话是出于真心的,在产品培训的时候你真的是相信我们这个车不错,这没问题。
但请你看一下你现在自己的表现,你跟所有的销售顾问有什么区别?
谁不是夸自己家的产品好呢?
谁不是夸自己卖的瓜甜?
对不对?
哪个销售顾问不说自己的车好?
你跟所有的销售顾问没区别的,这是第二点。
最后也是最重要的一点是:
顾客来了,问产品配置,问价格。
你一一回答,然后顾客对某方面提出了质疑,然后你就去解释,然后他又反驳你又解释,整个的过程,顾客始终处于一个提问者的位置。
你始终在解释在回答,处于被动回答的位置。
我请问:
销售过程应该由谁来引导?
好象不应该是顾客吧,作为销售顾问,你要担负起应该引导整个销售过程向着你期望的过程去发展,你要起到这样一个作用。
销售就是两个人沟通的过程,你有来言我有去语,大家互相交流一下看法等等,两个人沟通的过程谁能占据主导的位置呢?
一定是提问者。
如果你始终是处于这样一个被动回答的状态,顾问问一溜够他是挺高兴走了,你呢?
啥都没得着,你从一开始就让顾客牵着鼻子走,那你还往下谈什么?
整个销售过程是按顾客的意愿去发展的,你啥作用也没起。
006顾客接待的目标
那么现在我们翻过头来看,顾客接待这么短短的几分钟的时间,他核心的标准规范是什么?
我简单的重复一次,你好、打招呼、行礼、递上名片、自我介绍。
顾客想要交谈时,请顾客入坐,端茶、倒水、寒暄。
就这么简简单单的几条,他是有作用的,他是有目的的,他的目的非常明确,通过这个环节,帮助你去占据销售过程的主导地位。
然后由你去引导整个的销售过程,按照你期望的方向去发展。
大家问:
有这么大作用吗?
可能吗?
可能的,这些标准规范就相当与招数,经过多年的传承以后,很遗憾,都是一些零零碎碎的,都是一些表面化的东西了。
它最核心的,内在的精髓已经被丢掉了,已经很少为人知了。
那么现在我就把核心的东西告诉大家,让大家知道为什么要让大家这么做。
他怎么就能帮助我们。
007销售流程和规范的制定依据
在具体解释它怎么产生作用之前,我先和大家一起分析一下顾客的心理状态,为什么要这么做?
我们所有的销售、标准、规范、甚至是技巧,都是从这里来的。
为什么他们这么定这个销售技巧,为什么他们那么定标准规范,所有的所有,有句话叫法先人之所以为法,就是说你要知道先人制定这个法律是为什么这么制定的。
我们这个销售技巧,所有的技能标准是根据什么制定的?
根据对顾客心理的分析来的,这个思路我一定要交给大家。
008顾客进店时的心理状态
那么,首先我们来探讨一下顾客进店时的心理状态。
他为什么要问这个的问题?
他处于什么目的?
顾客抱着一个什么目的来的?
我知道大家自己也都买过东西,上班的时候自己是销售顾问,下班的话自己就是顾客了。
我们家里有装修过房子的一定知道,当你装修完房子的时候你自己就成了半个装修专家了,什么地板多少转耐磨,分几层,上层什么板,底层是什么板,搭扣有几种形式,地砖通体的,釉面的,高光的,亚光的,包括我们买电视机、冰箱、彩电、电脑等也是一样,所有的顾客都一样。
他们来到这个店里面准备要购买了,或则是前期要咨询,他们要干一件什么事情?
他们的目的非常明确:
客观的、全面的去了解这个产品的所有信息。
然后等他们收集得差不多了,回来自己做一下比较,从而得到一个客观的,对自己是最适用的这样一个决定。
买这些小东西的顾客都是这样,那买车的顾客就不是这样吗?
一定是的,顾客来店的目的非常明确,就是到我们展厅里来客观全面的去了解我们产品的所有的信息,包括性能,包括价格,包括配置,包括对比等等……这是他的目的,但是他这会的心理状态是怎么样的?
比较复杂,为什么?
首先,顾客也是人,人是高级动物不假,但是人继承了动物的许多本质的特性,比如说对陌生环境的恐惧感就是其中之一。
比如说大家可能都参加过培训或都出去旅游过,你上午坐的哪个位子你下午还愿意坐哪个位子是吧?
无非就是那个位子多陪伴了你几个小时嘛,你就对它多了一份安全感,你就不想换位子,顾客也是一样。
他来到一个陌生的环境,展厅啊,对新顾客来讲这是一个陌生的环境,面对的是一个陌生的人,你不认识他,他也不认识你,跟这么一个陌生的人谈论的还是一个陌生的话题。
他要了解这
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