旅行社各岗位使命及相关规章守则doc.docx
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旅行社各岗位职责及相关规章制度11
旅行社各岗位职责及相关规章制度
一、总经理岗位职责
1.总经理是企业的决策人,要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益,使企业资本不断增值,并努力创建一流的品牌。
2.总经理主持全面工作,应合理调动员工积极性,营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。
3.总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段,不断更新经营理念,保证完成经营目标的实现,不断改善企业的办公条件,使企业具备更强有力的发展后劲。
4.总经理应加强财务管理,严格财务纪律,组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案,最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。
5.决定组织体制和人事编制,决定总经理助理,各职能部门的任免、报酬、奖惩。
总经理不须不断学习,提高自己的业务水平和管理水平,以适应不断的旅游管理需求。
6.决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级,对违纪员工的处分,直至辞退。
7.搞好精神文明建设,加强廉政建设,加强企业文化建设,树立公司良好的社会形象。
8.按照质量管理体系文件的要求,组织制订并执行所属各部门的各项管理制度,组织对所属职工进行考核,确定职工待遇方案,按规定处理违法、违规事件。
二、外联部的岗位职责
1.外联部负责公司业务联系和公关工作,是本公司营销策略的制定和执行的部门。
并通过不断努力,提高业务人员的工作能力和业务素质。
2.外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息,负责市场资料调查和反馈,负责客户资料的建立和运用,负责新客户的开发。
每位业务员应是公司的活地图、活时刻表、活报价表。
3.外联部应随时掌握客流市场的新动态,经常分析市场发展趋势,不断制定新的经营思路和形式,利用多种形式促进销售。
4.外联部与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作,做好衔接工作。
5.做好收账及账款异常的处理。
6.外联部有责任降低经营成本,节约营销开支。
7.外联部经理应调动外联部全体员工的积极性,形成不分内外、不分地点、不分时间,时时处处做营销的宽阔局面。
8.外联部经理实行对总经理负责制,每月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定,及时向其它部门通报和公布新的业务动向和接待计划,起到公司运转龙头的作用。
三、计调部岗位职责
1.计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息,掌握充分的客房、车辆和景区资源,满足不同客户的需要。
2.计调部是组团、地接和接待质量的重要保证,计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节,做到心中有数。
3.计调应坚持质量第一,在保证质量的前提下尽量降低操作成本。
4.计调接到任务后应立即做好记录,迅速报价,不得延误。
5.计调应考虑各项接团收益的关系,合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。
6.选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明(加盖公章),结算的卡号、账号不需加盖公章,如团款汇出无人接团,由计调负责。
地接时,团队结束前必须结清团款。
7.计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈,及时调整用车、用餐及用房的地点。
8.计调在建立业务关系时,严禁受贿和私拿回扣。
四、导游员岗位职责
1.导游员必须明确自己的责任和工作范围,尽职尽责的做好本职工作,服从公司的安排,独立完成任务。
严格按照公司的要求履行各种接团、陪团、送团、结账等工作。
2.导游必须持证上岗,并持本社的徽、旗和话筒。
工作中要求送机提前90分钟,火车60分钟,汽车30分钟到站。
3.导游在整个旅游活动中要发挥主导作用,不论全陪和地陪都要按照合同条款安排客人的吃、住、行、游、购、娱等活动,照顾好旅游者的旅行生活,不得随意自行更改线路、景点,并做好组织协调工作。
4.导游员要保证旅行团队的安全,维护旅游者在旅游过程中的人身和财产安全,做好事故防范和安全提示工作。
在处理安
全问题上,导游员可以采取相应有效的措施;在出现事故和事故隐患时,应及时向公司及有关部门汇报。
5.导游员无论做地陪或全陪,都应全力维护客人和企业的利益,有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换,努力做到零投诉。
6.导游员任何时候都不允许带私客,不得以任何理由索取回扣。
7.导游员带团结束,应及时填写质量评议单并认真准备报销凭证,包括派团单、发票、签单等。
做到一团一结,一团一清。
8.派团单是旅游过程的重要凭据,要妥善保管不得遗失。
五、财务岗位职责
1.会计是总经理经营决策的主要助手,直接对总经理负责。
2.会计负责公司财务的直接管理,对于公司的经营活动起着至关重要的作用,会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。
3.会计应做好财务监督,经济核算,对团队接待各环节的资金使用实施监督,把好报账结算关。
4.会计应建立商业经营意识,特别对危险财务提高警惕,应采取预防措施,处理好欠款、坏账、呆账。
5.会计应协助总经理做好成本管理监督。
督促外联部、计调部对成本进行多层次控制,尤其对间接成本要做到心中有数。
6.会计应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和谐的关系。
及时交纳税金、报表或提供所需数据,理顺债务管理的各个环节。
7.会计应按财务管理制度管帐,做到日清月结、账目清楚、合理准确。
8.会计应熟悉财务管理,甚至旅游市场管理的必要常识,以逐步适应旅游市场对财务管理的要求。
六、办公室岗位职责
1.负责公司本部的行政管理和日常事务,当好领导的参谋,协助领导搞好各部门之间的综合协调,加强对各项工作的督促和检查,建立并完善各项规章制度,促进公司各项工作的规范化管理。
2.负责公司的公文整理和保管工作,沟通内外联系,及上传下达工作。
3.负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作,负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。
4.负责安排公司内外业务学习会,民主生活会,收集信息供领导决策。
5.负责员工的招募、甄选。
并做好导游员的管理工作并安排导游员的培训及计划实施。
6.负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品,并做到清正廉洁。
7.定期开展企业文化娱乐活动。
落实职工福利事宜。
8.负责接待来访人员,并对来访事宜做出解答和处理。
9.完成领导交办的其他工作。
七、接待部门岗位职责
前台接待人员必须具备善于同各种人沟通、适应不断变化着
旅行社规章制度1
旅行社诚信经营公约
1、严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》,认真履行旅游协会会员义务,自觉维护游客合法权益。
2、恪守职业道德,自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准,坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费,杜绝价格欺诈行为。
3、奉行诚信经营,信守合同约定,履行服务承诺,不擅自减少服务项目,不随便降低服务标准,不做虚假广告宣传,不用不实之词误导消费者,杜绝欺客、宰客行为。
4、文明经营,规范操作,热情服务,勇于创新,不断推出旅游新产品,积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。
5、严格按照核定的经营范围开展经营活动,不超范围经营,不搞挂靠承包,不变相转让经营权,不私设分支机构。
6、严格安全管理,落实安全责任制,不租用非旅游定点的汽车接待旅游团队,保障旅游者的人身、财产安全,为旅游者提供符合安全要求的服务;做好防火、防盗、防食物中毒和防突发事故的发生。
7、严格执行《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》,导游全部持证上岗,杜绝导游无证上岗和聘用“野导”;导游人员文明导游、热情服务,导游词健康、文明、规范。
8、完善内部管理制度,不断提高经营管理水平和服务质量标准。
建立公开合法的佣金收受制度,建立公开、公平的导游人员工作报酬机制,严禁导游人员超计划、超时购物,杜绝私拿私收回扣的行为,并接受游客监督。
9、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险,及时与关联企业进行结算,不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。
10、及时、准确、合理处理游客投诉,对确属旅行社责任引起的消费纠纷,及时有效地协商解决。
自觉抵制旅游不良风气,积极举报旅游违法、违规行为。
11、遵守社会公德,重视精神文明建设,维护我市旅游形象。
12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查,自觉接受社会各界的监督。
如违反以上公约,愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予
以处罚,并向社会公布我社的不诚信行为。
浏阳旅行社(门市部)文明服务内容
1、按合同约定付款,提供保质保量的标准服务,不随意变更和降低服务标准。
2、科学合理地安排旅游路线,注重劳逸适度,张驰相宜。
3、不强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目,杜绝安排游客参加黄、赌、毒活动项目。
增加景点或项目须经旅行社同意并多数游客签字同意方可。
4、购买旅行社责任险,建议游客自愿购买旅游意外险。
5、遇到特殊情况,临时调整交通工具和住宿,就餐标准,如低于原标准,退回差价。
若取消个别景点,向客人说明原因。
取得客人同意,退回景点门票或更换其他相应景点。
6、旅行社聘请取得导游证的导游员,旅行社派导游员上团必须使用合乎省旅游局规定的电子委派单,按照规定程序使用取得旅游营运资格的车辆。
7、导游员在接待团队过程中做到认真准备、合理安排、热情服务、讲解生动。
不在讲解过程中搀杂庸俗、下流的内容。
不向游客索要小费。
维护游客正当权益,积极帮助协调解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题。
8、发生投诉,及时与市局质监所联系。
(电话:
0731-)
旅行社规章制度
一、遵守作息时间,不迟到,不无故旷工。
二、工作人员要从消费者利益出发,维护企业信誉,遵循“宾客至上,服务至上”的原则。
三、服从组织分配,顾全大局,搞好协作配合。
四、上班时间不得随意说笑,干一些与工作无关的事。
五、工作人员必须佩戴工号牌,着装整齐,仪表端庄。
六、服务主动热情,周到礼貌,使用规范语言,对外统一使用标准用语--普通话。
七、每天做好卫生工作,保持室内外清洁卫生。
八、严守单位商业机密,不得泄露,如若泄露,将根据情节轻重给予处分。
九、实事求是,廉洁奉公,不准弄虚作假,欺上瞒下。
十、爱护公司财物,不得随意浪费、损坏单位的物品。
导游员管理制度
一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。
二、导游人员应保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点,做好各项准备工作:
携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。
团队出发时致欢迎词、行程概况、景区概况,注意事项,路途中要尽量调动游客情绪,结束时要致欢送词,到家后要写工作日记。
四、导游人员应始终坚持微笑服务,认真负责,细心周到,体贴入微,尽量满足游客合理要求,能与每一位游客交流、沟通。
如遇问题立即报公司解决。
五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作,尊重领队意见。
团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全,不开疲劳车。
每开四个小时车,要停车休息20分钟。
六、导游人员处理各种事情要以大局为重,时刻维护公司利益与游客合法权益。
七:
导游人员应公私分明,严禁与地陪联合鼓动游客购物,擅自增加景点与购物点,严禁私拿回扣,发现老乡店要立即终止。
八、导游人员带团时帐目要清楚,随时记清每一笔开支,保存好发票,严禁虚开、虚报,损公肥私,团队返回后一天内交清账目。
九、导游员严禁与游客共餐(特殊团队除外),每餐最少要看三次,住宿时要检查房间,发现问题及时解决。
十、导游人员要时刻与游客在一起,严禁脱离游客,单独活动。
十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离,严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
十二、导游人员要保守公司各项机密,不得泄露。
十三、导游人员应加强学习,在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情,
沿途交通状况,途经省份、城市、景点概况,要准备好调节团队气氛的节目。
十四、遇到紧急事
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