QC——提高营业员星级考试成绩PPT课件下载推荐.ppt
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,提高营业员星级考试成绩,全市平均值:
69.08,占5%,占16%,选择课题,一、选择课题,活动计划,P,A,C,D,选择课题,现状调查,二、现状调查,强正相关,结论:
提高星级考试成绩有助于提升营业员整体服务质量,现状调查,二、现状调查,业务综合成绩=70%*理论成绩+30%*系统操作成绩,全市平均分:
75.98,全市平均分:
66.54,结论:
理论成绩与操作成绩均低于全市平均值,现状调查,二、现状调查,操作考试成绩,综合成绩,理论考试成绩,理论考试成绩大幅下降,结论:
理论考试成绩大幅下滑导致综合成绩下降,现状调查,二、现状调查,江东分公司,成绩优秀的兄弟县市,负偏态分布,正偏态分布,结论:
江东分公司营业员对理论考试题型掌握度很底,现状调查,二、现状调查,机械记忆类,理解操作类,结论:
我分公司营业员对理解操作类题型掌握度低,现状调查,二、现状调查,64.5%,失分率高的症结所在,结论:
理解操作类题型失分率高的症结在于知识难点没有掌握,现状调查,设定目标,三、设定目标,现状调查,设定目标,64.8,76.5,活动前,活动后,设定目标,原因分析,四、原因分析,原因分析,要因确定,五、要因确定,要因确定,五、要因确定,确认标准:
根据营业厅培训制度要求,1)培训内容业务覆盖面为100%;
2)培训测试的合格率在85%以上;
3)内部培训师80%通过内训师资格认证。
1)培训内容覆盖面为100%,培训记录,100%业务覆盖,符合,不符合,不符合,2)培训测试的合格率在85%以上,3)内部培训师80%通过内训师资格认证,培训合格率62%,有资格的仅为53%未达到要求,要因确定,五、要因确定,确认标准:
根据宁波分公司营业员话务员星级工资制实施办法,1)对考核办法知晓率达98%以上;
2)认同率达到80%以上,知晓率93%;
认同率25%,要因确定,五、要因确定,要因确定,五、要因确定,要因确定,制定对策,六、制定对策,制定对策,六、制定对策,制定对策,对策实施,七、对策实施,对策实施,实施一、加大培训力度,提高培训的质量,晨会培训,利用晨会“天天培训”,口袋课堂,随时随地学习业务技能,方便自学,网上教学,工余抽测,休息时间“强化记忆”,对策实施,实施一、加大培训力度,提高培训的质量,对策实施,实施一、加大培训力度,提高培训的质量,目标达成,对策实施,实施二、培养自主学习的习惯,提升学习氛围,员工自我考核表,自己设定成绩目标,自我考核,化被动为主动,交流学习经验增强学习信心,对策实施,实施三、梳理业务类型,提高学习效率,口诀记忆不易忘,对策实施,实施四、巩固并完善激励机制,对策实施,实施四、巩固并完善激励机制,对策实施,实施四、巩固并完善激励机制,目标达成,八、效果检验,对策实施,效果检验,八、效果检验,效果检验,全市第一,活动目标值76.5,目标完成,效果检验,巩固措施,九、巩固措施,为巩固QC成果,我们将活动中有效的措施总结形成制度,并由专人负责跟踪反馈,以保持改进的持续化,相关推广文件,标准化文件,巩固措施,总结,十、总结,小组成员在工作中分配工作和互相协调的能力有待提高;
小组成员在活动中对如何科学地使用QC工具不是很了解;
在分析出问题症结所在后往往无法较快地得出一个统一的解决方案;
活动中在遇到一些问题与预期相悖时不能尽快变通。
总结,十、总结,下一步计划,谢谢观赏,THANKS,
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