企业文化建设课件大纲Word格式.doc
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(规范)
能让员工产生向心力?
(凝聚)
能让员工很快融入团队吗?
(融合)
能挖掘出员工潜在的热情和能力吗?
(激励)
员工以你的团队自豪吗?
(辐射)
酒店为顾客存在,它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意,
因而确立了以顾客为导向的海景文化。
(顾客为什么“出门难”?
)
•情感—亲情服务文化
(顾客希望什么?
•态度—不说“不”字的文化
(顾客最怕什么?
•利益—不让客人吃亏的文化
经营理念——
“把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。
”
拉近与顾客之间的距离——情感“移情”
面对自然灾害,显得无奈不能自主,领教它的威力后才懂得“敬畏”
敬畏客人
•酒店宗旨——
创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。
做好口口相传的“故事管理”。
员工来店时素质不高不是酒店的错,员工离店时素质不高那就是酒店的错。
故事管理模式
•发展信念——
只有牺牲眼前利益,才会有将来利益
注重眼前利益,易滋生不义之举,多行不义必自毙
顾客满意最大化,利润也会最大化(舍与得的关系)
•强劲执行力文化的内涵——
服从:
无借口无障碍贯彻的文化
军人的一天是从号令开始的:
不问为什么,只想怎么做
一个优秀组织的成员,要善于把自己的上级变成自己成长的伯乐
(锻炼、磨炼)
速度:
讲时效求高效的文化(先开枪后瞄准)
用心:
追求高质量好结果的文化(目标结果为导向,注
重细节追求完美)
•生存意识——
居安思危,自强不息
企业要生存发展,需要不断的改变和创新。
组织发展到一定程度没有谁能打败他只有自己才能打败自己,恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。
所以,只有“变”才是唯一“不变”的真理。
无中生有
无奇不有
无所不能
第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中
海景是学校——
用无形的文化“模具”和有形的机制“模具”
培养员工的意识(理念渗透过程)
规范员工的行为(培养好的养成)
无形的“模具”
•实行“十字交叉沟通”制度
上级与员工进行一对一沟通:
量化考核。
每周员工接待日:
人资部负责。
职能部门与一线(检查与被检查)
部门沟通会:
每月一次,全体员工参加。
总经理与员工沟通会:
每月一次。
总经理与各部门经理沟通——在例会上进行。
完善自我——自我检讨机制(找差距)
基本理念:
•检讨是自我反省;
检讨是成功之母。
•把你认为上级合理的要求当成是锻炼,把你认为上级
不合理的要求当成是磨炼。
•黑白文化——激励机制
诸葛亮在“自勉”中讲:
赏于无功者,离。
罚加无罪者,怨。
•奖励能激活员工的积极性,会把事情做得更好
惩罚能使管理走向有序,并能培养员工好的养成
“论功行赏”:
及时考核
“按绩奖惩”:
让员工知道每日评估
“表扬和鼓励”:
树先进、赶先进
想得到什么就奖励什么,想避免什么就惩罚什么
量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享
例如:
用心做事、快速反馈、争得荣誉、优秀员工、亲和使者(面
客一线员工、非面客二线员工)。
目前酒店根据这个原则共设立了14个奖项。
第三部分把理念落实在每位员工的行动中
•完美的服务价值链——
热情对待每位顾客(你到陌生地最需要的是……)
做在顾客到来之前(个性化服务给你的惊喜……)
设法满足顾客需求(把取悦顾客当成是动力……)
让顾客惊喜和感动(让你的客人永远记住你……)
第三部分把理念落实在每位员工的行动中
•不断引导员工将三个机会当成一种习惯行为:
当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了
当客人有个性化需求时,让客人惊喜的机会到了
客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会到了
顾客感受
服务五字方针:
查、问、听、看、用
•查——查看客史档案
•问——询问客人要求
•听——倾听客人谈话
•看——观察客人行色
•用——用是关键
运用好顾客信息,把它转化为服务行动,特别是在顾客提出之前及时识别和满足,你就会有更多的收获。
我们衡量服务的标准是:
没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。
优质服务,会给企业带来良好的信誉,和丰厚的利润。
第四部分把理念体现在每位顾客的感受中
•顾客意识——感受就是“标准”
顾客需求是一个随时移动的目标,他们今天对你的希望永远比昨天高,因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇,当你达到这个目标时,他们又有了新的变化,除非你不断求好,否则,他们就会离你而去。
•让顾客赢——帮助顾客赢,我们才能赢
天堂和地狱的区别
顾客离店必须满意,我们才赢了
(餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话……)
与客人争辩我们永远是输家
(赢客人,输市场。
感受都是真实的、要求都是合理的、抱怨都是正确的)
对我们做错的事情诚实相告,求得谅解,否则客人不会信任我们。
(告诉客人“我们错了”的目的,是让客人赢,求得客人的信赖,是我们赢。
•面对顾客的抱怨——
坚定“顾客永远是对的”文化理念,是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度
因为:
从顾客的抱怨中,往往能得到最有价值的东西
顾客没有意见了,就意味着顾客再也不关心我们了
•顾客为什么投诉——
第一、没有替代品
第二、想从你那里得到补偿
第三、虽然生气,但还不至于到了再也不来的地步
如果说:
第一,我有替代品;
第二,我不稀罕你酒店的赔偿;
第三,我想放弃你;
那客人就不投诉了,但是走了……
对待“顾客投诉”的心态——
•顾客有抱怨,说明顾客在关心我们。
(关爱产生抱怨——为什么我们很责备自己孩子犯的错误)
•有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。
(他真正想说的是“下次来不能再这样”——看你的行动和态度)
•失去了顾客的意见和建议,我们就失去了发展的方向。
(顾客的感受就是标准)
•牢记:
1:
24的道理,心怀感激之情
(顾客在帮助我们挽留客人)
•对待顾客的抱怨,首先要求各级管理人员必须做到——
在顾客不满意和抱怨面前,不偏听偏信员工的解释,不找任何借口。
第四
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