中奥物业高空抛物处理流程Word文档格式.doc
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2010-10-01
第4页共4页
1流程目的
规范高空抛物处理程序,杜绝高空抛物行为,确保小区环境及业主安全。
2控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明
(操作要求)
服务控制标准
(服务预达标准)
职责/说明
工作文件/记录
接到高空抛物的信息
接待高空抛物报事人
登记信息
1、前台客服助理接到业户来电/亲临前台,投诉高空抛物现象;
2、内部员工通知前台客服助理,发现高空抛物现象;
3、前台客服助理接到报事信息,在《工作台账》上登记高空抛物信息(报事人的身份、电话、高空抛物所在地点);
4、前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前往现场了解情况。
接待工作参照《窗口服务标准》
前台客服助理
/秩序维护部巡逻岗
《工作台账》
现场查看
事件界定
一、秩序维护部巡逻岗到达现场后,根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定:
1、对环境造成了污染;
2、对物品、公共设施设备造成损坏;
3、造成人员伤亡事故;
秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛物的信息后3分钟内到达事发现场;
秩序维护部巡逻岗
事件处理
一、对环境造成的破坏:
前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源,并提醒业户注意自己的行为习惯,消除高空落物的危险。
二、造成对业户物品或公共设施设备损坏:
1、找到落物来源的,对于公共设施设备造成损坏的,要求业主进行等额赔偿;
2、找到落物来源,对业户的物品造成损坏的,由业户自行协商索赔金额及处理方法;
3、未能查清落物来源,前台客服助理负责进行拍照取证,并与秩序维护部主任负责对已入住/装修户进行排查,查找源头;
4、查找无果的,前台客服领班上报项目经理处理。
三、对人员造成伤害:
1、前台客服助理将信息反馈客服领班
2、客服领班将信息上报项目经理;
3、项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治;
4、项目经理致电110报警,120救护车;
5、秩序维护部主管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。
四、客服领班负责拟定《关于严禁高空抛物的通知》,上交项目经理审核后,由前台客服助理张贴于园区的公告栏/电梯内。
前台客服助理、秩序维护部主任负责在发生高空抛物这段时间内,有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查,根据落物,查找源头,并提醒业户、施工人员高空抛物的危害、影响,降低高空抛物的发生。
项目经理/秩序维护部主管/前台客服领班/秩序维护主任/秩序维护部巡逻岗
《关于高空抛物的通知》
回访
1、像扔烟头,丢垃圾等轻微事故,未造成财产损失的,前台客服助理当天对业户进行回访,告知处理过程;
2、造成重大伤害事故的,由项目经理/客服领班上门进行回访。
参照《窗口服务标准》
项目经理/前台客服领班
总结、存档
1、前台客服助理负责在《工作台帐》上做好记录;
2、前台客服助理综合秩序维护部主管反馈的信息,起草《紧急事件报告》交客服领班初审;
3、客服领班上交项目经审核;
4、项目经理审核通过后,交各责任部门主管签字确认;
1.前台客服助理负责《紧急事件处理报告》的存档工作。
《紧急事件报告》需详细记录各部门的应急处理方式、方法。
前提客服助理/秩序维护部主管/前台客服领班/项目经理
《紧急事件报告》
3相关文件
3.1《窗口服务标准》
4相关记录
4.1《工作台帐》
4.2《紧急事件报告》
4.3《关于严禁高空抛物的通知》
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