CRM调查报告攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析Word文档下载推荐.doc
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八、附件 13
附件一:
调查问卷 13
图一 5
图二 6
图三 7
图四 7
图五 8
图六 9
图七 9
图八 10
一、引言
进入攀枝花学院已经整整三年,我们每天都过着四点一线的生活(教室——寝室——图书馆——食堂),食堂这个我们朝夕相处的地方,爱过,恨过,质疑过,也斗争过,对其的怨气已经积压了整整三个年头,对其的兴趣估计攀枝花学院的广大同学都是浓厚的。
当学习了《客户关系管理》课程中客户满意度指标体系以及客户终生价值分析后,再次激起了我对食堂的兴趣,此次我能用专业的工具分析、研究,不仅满足了自身的兴趣,也让我在实践中检验了书本理论知识,真正做到了学以致用。
二、调查方案设计
(一)问题研究方法
本次调查我们将采用实地问卷调查法,是直接从学生身上获得一手数据,通过这种方法,和定性研究我们希望能够描述攀枝花学院一食堂客户满意度,并进一步探究这种结果背后的的深层次原因。
(二)调查方针
本次调查我们是本着自愿、公开、严密、谨慎的原则,对数据地进行的收集,本着科学、负责的原则,对数据进行专业的分析。
(三)问卷设计
作为消费者我们所关心的话题无非是关于饭菜供应情况、环境、服务情况等,所以针对这个研究课题,我们从食物、环境、服务人员、创新、钱包份额五个维度设计问卷,其中食物方面有8个问题,环境方面有4个问题,服务人员方面有3个问题,创新方面有3个问题,钱包份额方面有4个问题。
(详见附录)
攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查实施
(四)调查对象
本次调查仅限于攀枝花学院本部经济与管理学院2008级学生,因为大四的学生来校已经三年,其对食堂的体会最为深刻,而且经济与管理学院的学生更能理解用专业的工具分析,要远远胜于声嘶力竭的呐喊的道理。
(五)抽样方案
为保证本次调查结果的精度,我们特将样本量扩充到60个,男、女生各30个,首先我们将攀枝花学院本部经济与管理学院2008级学生限定为本次抽样的样本总体,其次以寝室为调查场所,在男、女寝室分别随机抽取30名同学作为调查对象。
三、调查实施
本次调查实施过程完全是按照我的调查计划中的步骤进行的:
1.问卷设计
问卷的设计充分结合了消费者的实际感受,同时也考虑到了如何运用客户满意度指标体系以及钱包份额分析方法的科学性。
2.抽样与实施过程
抽样时,我先列举出了我校本部经济与管理学院2008级各专业男、女生寝室的清单,采用定点随机抽样的方式,在经济与管理学院2008级各专业男、女生寝室所在楼层的楼口定时抽取30名学生进行问卷调查。
本次调查共发出问卷60张,收回有效问卷60张。
(感谢08会计的李玉兰同学对我调查实施过程的大力帮助)
3.数据统计分析过程
我们是各自先将自己调查收集到的数据统计到excel表中,再将自己的数据发到我处进行汇总,之后再对统计数据进行专业分析。
攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查分析设计
四、调查分析设计
米饭分量A11
米饭色泽A12
米饭口感A13
菜色A14
菜味A15
菜价A16
菜量A17
菜种类A18
餐具卫生A21
整体印象A22
地面卫生A23
桌椅卫生A24
异议处理A31
个人卫生A32
服务态度A33
其他食品A41
特色菜A42
新菜系A43
(一)客户满意度指标体系设计
食物A1
环境A2
客户满意度A
服务人员A3
创新A4
攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析调查结果
(二)钱包份额分析方案
钱包份额就是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务占某个顾客总消费支出的百分比。
这里主要是借助于钱包份额工具研究客户的终生价值。
本次调查共涉及客户早餐钱包份额、中晚餐钱包份额、总体钱包份额,由于调查技术的局限性我无法调查出一食堂消费者钱包份额的具体数据,只能给出一个大致的区间(A<
20%B20%—40%C40%—60%D60%—80%E>
80%)。
五、调查结果
(一)客户满意度调查结果
1.1关于一食堂提供的食物
非常不满意
不满意
不明确
满意
非常满意
米饭分量
7
18
23
12
米饭色泽
15
13
10
米饭口感
16
11
菜色
1
14
24
9
菜味
6
28
菜价
8
21
菜量
菜种类
4
22
图一
由上述数据可知:
大部分调查对象对一食堂所提供食物在米饭分量、菜色、菜味、菜种类四方面是满意的,在米饭色泽、口感、菜价、菜量四方面不太满意。
1.2关于一食堂的环境
整体印象
3
25
地面卫生
桌椅卫生
17
餐具卫生
图二
大部分调查对象对一食堂的整体印象不错,就是在一些细节上存在一些不满。
1.3关于一食堂的服务人员
个人卫生
服务态度
19
异议处理
图三
大部分调查对象对一食堂服务人员的印象不错,只是在处理客户异议时存在一定的不满。
1.4关于一食堂的创新
新菜系
特色菜
5
其他食品
图四
调查对象对一食堂的创新能力的印象的比例基本维持在1:
1的水平,这充分说明了,现代大学生消费的多样化。
(二)钱包份额调查结果
2.1问你选择食堂时最关注?
变量
频数
比例
变量比例第九章附录
第九章附录
第一章公司概况
累计比例
饭菜
46.67%
卫生
35%
81.67%
服务人员
10%
91.67%
食堂便利性
8.33%
100%
总和
60
图五
现代大学生消费时更多还是关注产品的核心价值,当然产品的附加价值也越来越受到消费者的重视。
2.2请问一食堂早餐消费支出占您早餐食物支出的比例?
<
20%
30%
20%—40%
31.67%
61.67%
40%—60%
21.67%
83.33%
60%—80%
11.67%
95%
>
80%
5%
图六
攀枝花学院一食堂早餐的钱包份额主要集中在20%—40%,现代大学生在一食堂进行早餐消费的需求略显疲软。
2.3请问一食堂中餐及晚餐消费支出占您中餐及晚餐食物支出的比例?
13.33%
28.33%
41.66%
25%
66.66%
18.33%
85%
15%
图七
攀枝花学院一食堂中、晚餐的钱包份额主要集中在40%—50%,现代大学生更喜欢在一食堂进行中、晚餐的消费。
也进一步说明一食堂在中餐和晚餐的供应及服务上还是赢得了大部分消费者的满意。
2.4请问一食堂消费支出占您食物支出的比例?
23.33%
26.67%
50%
71.67%
86.67%
图八
攀枝花学院一食堂客户满意度调查及客户终生价值分析局限性及必要性说明
攀枝花学院一食堂的钱包份额主要集中在40%—50%,一食堂在食物供应及用餐服务上赢
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