银行优质文明服务浅议Word文件下载.docx

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优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。

因此，

银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。

包括岗

位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必

须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

 　　服务是一种文化。

银行构建服务文化体系包括：

员工要有爱

岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私

奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产

生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特

色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充

分发挥这种服务文化的激励作用。

 　　服务是一种精神。

银行文明优质服务活动的核心内容是引导

职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，

行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道

德规范标准。

确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第

一、主动服务、整体服务的观念。

文明优质服务活动是一项长期的

系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管

理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为

人的自觉行动。

 　　服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部

分。

银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银

行经营。

在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服

务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工

作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量

和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发

展。

 　　银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。

如何持久地赢

得市场是每一个企业需要永远面对的问题。

银行要随时以客户为中

心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾

客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户

需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核

心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层

次需要，才能获得自身发展的持续动力。

“顾客”概念是一个“大顾

客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关

系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。

银行在处理与顾

客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过

程”的概念。

构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协

调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被

拉过来的客户也可能会跑掉。

优质服务就是信誉。

 　　二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

 　　要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。

优

质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参

与。

对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，

督促员工熟练掌握优质服务的内容；

对外通过报刊、电台、电视台

等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

 　　明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。

对文明服务工

作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充

实。

对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，

操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

 　　完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。

不断完善规章

制度，使服务行为规范化、制度化。

要结合本行实际，建立严格的

奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服

务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管

理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全

体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。

做到每

天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有

统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，

处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

 　　实施”一把手”工程，搞好优质文明服务。

优质文明服务不

只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。

优质服务是立行兴业增

 效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全

面实施“一把手”工程。

要成立以行长为组长的优质文明服务工作

领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将

各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考

核。

在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全

年各项工作的主线，常抓不懈。

 　　搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综

合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、

配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的

服务水平和服务质量。

建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，

即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为

客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；

二线为一线服务，

各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，

提供保障；

领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工

作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；

上级为下级服务，上

级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、

有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对

下级的工作积极给予支持和协调。

 　　三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提

高优质文明服务的基础

 　　优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育

培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素

质创造出优质服务的高水平。

培训教育的方式很多，如：

对全体员

工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职

业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有

客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上

奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个

新台阶；

强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员

工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中

式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；

加强业务

技术培训，提高服务效率。

进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考

核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不

到标准不能上岗。

通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技

能，熟练、准确地操作各种业务；

以柜面服务为突破口，开展形式

多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青

年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；

开展金融法律法规、

各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、

守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；

典型培

训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩

学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；

组织爱岗敬业、服

务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；

推

广以员工星级管理为核心的规范化服务。

通过对柜台人员“德、能、

勤、绩”的考核，授予相应的星级。

实行“挂星上岗、以岗定酬、

星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；

积极营造优美、舒适的服务环

境。

银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，

人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。

银行外观的亮

丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营

业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在

外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

 　　四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，

是提高服务质量的关键

 　　为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续

推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资

业务、代收费业务、联网系列、商务终端、个人存单抵押贷款、一

卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。

丰富的

银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

新业

务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。

所以商业银行应

设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研

究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

 　　柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业

务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出

来，特色服务包括：

延长营业时间、小时服务、设立一米线；

对特

殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息

清单等；

为有困难的客户办理存取款业务；

为军人、教师、中小学

生和老弱病残者提供专柜服务；

为大额存取款提供安全服务等；

贷

款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为级以上的企业，作

为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大

大提高；

推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供

存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改

善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。

通过

推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

 　　五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质

文明服务落到实处的保证

 　　优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制

订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

优质文明服务永

无止境，重在坚持，贵在落实。

营业部是银行的窗口，小小窗口反

映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服

务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质

服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。

要通过组织行内人员或

聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、

问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进

行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的

问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、

高效、快捷、安全服务的良好形象。

 　　建立监督检查体系。

一是全行从机关到一线，从领导到群众，

人人都有监督的职责；

二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布

举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或

导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；

三是定期

召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服

务卡；

四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

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务浅议。

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