超市怎样提高顾客忠诚度Word格式.docx
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ResearchTheQinzhouHuarunSupermarketHowToImproveCustomerLoyalty
Abstract
HuarunisoneoftheQinzhoumostsuccessfulsupermarket,butthearrivalofWal-MartResourcesowntheoriginallackofclearlyexposed.Wal-MartwilltakeawayHuarunalotofmarketsharewithitscostadvantagesofscaleandadvancedmanagementconceptsandhowtodealwiththischallengeiscurrentlythemostdifficultproblemsofQinZhouHuarunSupermarket.TheauthorbelievesthatHuarunSupermarkettodealwiththewar,firstandforemostistolowerthecustomerpricesensitivityandincreasetheotherfactorsthatattractcustomers,andtodothis,thekeyistoimprovecustomerloyalty,thusfirmlyoccupiedlivemarket,defense,Wal-Marttoseizeitsmarketshare.ThecontentsofthispaperistostudytheHuarunSupermarketshoulddoinordertoimprovecustomerloyalty.TakeacombinationofmethodsoftheoreticalanalysisandempiricalresearchtoexplorehowtoimprovethepracticalapplicationofcustomerloyaltyintheHuarun.Comprehensiveanalysisofcustomerloyaltytheory,research,supplementedbypracticalapplicationofthetheoryofHuarunSupermarketverification.Boththeuseofconsumerbehavior,consumerpsychologyandmarketingtheory,analysis,andarichanddetailedinformationtoprovideanexplanation,andcombinedwiththeinvestigationtoconductin-depthstudyandexploration.
.KeyWords:
Wal-MartCustomerloyaltysupermarketHuarun
一、绪论
(一)课题研究背景及目的
随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚度己成为阻碍零售型企业长期利润高低的决定性因素。
目前,钦州的零售业差不多进入极度饱和的状态,竞争程度异常激烈,各大零售型企业(超市)想方设法争夺有限的市场份额。
通过研究如何提高顾客忠诚度,从而使零售型企业在激烈的竞争中脱颖而出,稳稳地占据住市场,从而长期获得稳定的利润。
(二)研究现状
钦州的零售业市场竞争格局差不多进入了顾客需求时代。
如何更为有效地满足顾客需求,提升顾客的忠诚度,保证企业快速平稳进展,差不多成为钦州各大中型超市所关注的热点问题之一。
目前国内外差不多有部分学者对品牌忠诚度、客户忠诚度等作了部分研究,然而针对零售型企业如何提高顾客忠诚度的研究还比较少。
针对广西钦州地区的零售型企业如何提高顾客忠诚度的研究和著作更是少之又少。
(三)研究方法
现场观看法访谈法问卷调查法分析法
(四)研究内容
钦州华润万家超市如何提高顾客忠诚度。
二、华润超市提高顾客忠诚度的紧迫性
(一)华润超市的经营环境分析
钦州华润万家超市是综合型的零售企业,要紧销售各种生活用品、服装、电器、食品等。
位于钦州湾大道与永福西大街交汇的一角上,靠着大型生活休闲广场旁边。
钦州湾大道从北至南,贯穿整个钦州主城区,而永福西大街则连接城东区的商圈和新兴建的住宅群。
华润超市从位置上来看,处于钦州城北商圈的中心,被众多新兴的住宅群包围。
数十条公交线路途经华润超市,线路覆盖整个钦州主城区,交通十分便利,辐射面极广。
图2-1
华润超市所在位置地图
图2-2
华润超市所在位置方圆1公里卫星图
目前钦州市主城区大约有55万常住人口,居民月均纯收入在1604元左右,半数以上人口集中在华润超市所在的北城区。
以华润超市为圆心,半径1公里范围内,有大量高密度住宅区。
表2-1
钦州市2011年1-12月要紧经济指标
城乡居民收入
城镇居民人均可支配收入
19248
元
农民人均纯收入
6167
政府大力支持零售类商业百货的进展,出台许多相关的优惠配套政策,同时积极配合企业查找适合的职员。
(二)华润超市的竞争对手分析
华润超市的要紧竞争对手有:
与其隔街而望的商厦超市、新开业的沃尔玛超市。
1.商厦超市
商厦超市是钦州90年代出现的本地品牌。
由于当时钦州还没有上规模的超市,作为钦州第一家上规模的大超市,曾经十分辉煌,后来由于越来越多超市的诞生,削弱了其阻碍力。
位于联达国际商业广场的宜家福超市倒闭以后,商厦毅然买下它。
宜家福超市比华润超市开业早,没有华润时,宜家福生意相当红火,华润超市开业后,宜家福超市的客流量和销售额直线下跌,几乎所有的客源都被吸引到华润超市这边来了,最终没能撑多久,宜家福超市便停止营业了。
商厦买下宜家福超市后,更换上了自己的品牌,改变了超市内部原来的布局,使得商场内的商品分布更加合理;
增设了一个平缓的可放手推车的电梯,让顾客购物更加方便。
尽管目前商厦超市的客流量仍然比较少,然而也在慢慢蚕食华润超市的市场份额。
2.沃尔玛超市
沃尔玛是一家美国的世界性连锁企业,以营业额计算为全球最大的公司,沃尔玛要紧涉足零售业,是世界上雇员最多的企业,拥有先进的治理理念和极大的规模成本优势。
新开业的沃尔玛超市与华润超市处同一条大道,两者仅相隔800米。
笔者认为沃尔玛超市将对华润超市构成极大的威胁。
沃尔玛设有地下停车场,拥有远比华润超市充足的停车位。
商场面积远远超过华润,商品种类远比华润丰富。
布局比华润更加合理,货架间距平均比华润宽80公分至1米。
里面的空气比华润更为清新,层高比华润高出2米。
照明全部采纳节能灯,配置更加合理,明亮度适中且无照明死角。
商品价格普遍比华润廉价,收银台数量比华润多出一倍,且收银台前空旷便于排队。
沃尔玛靠着这些优势,势必抢走相当多的顾客,假如华润超市没有好的应对措施,极有可能重蹈其昔日竞争对手宜家福超市的命运——被残酷地淘汰。
3.华润超市SWOT分析
S代表strength(优势),华润的优势是它差不多在钦州扎根多年,与当地各界建立了良好的合作关系。
与当地政府关系良好,并获得政府大力支持。
W代表weakness(弱势),华润的弱势包括其硬件、软件和制度。
硬件方面如:
停车位不足、货架布局过于狭窄、照明不合理、场内空气不舒适等;
软件方面如:
销售员态度差、导购水平低等等;
制度方面则是促销制度对消费者的吸引力越来越弱。
O代表opportunity(机会),华润所处的北城区,是钦州目前进展最快的地区,同时也是人口密度增长最快的地区。
T代表threat(威胁),新开业的沃尔玛超市,有着极强的规模成本优势和先进的经营理念,将会对华润构成极大的威胁。
由SWOT分析得出总结,钦州市城区居民人口数量、人均收入等,近期可不能有专门大变动。
而沃尔玛超市的开业,将改变市场原有的供求平衡,将导致整个市场供过于求,华润超市的生活确信可不能好过。
(三)高顾客忠诚度将给华润超市带来的功能效应
高顾客忠诚度将给华润超市带来六大功能效应:
1.盈利效应
忠诚的顾客首先会接着购买或同意华润的产品或服务,而且情愿为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加华润超市的销售收入和利润总额。
2.广告效应
忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人,无形中他们成了华润免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。
正所谓“最好的广告确实是忠诚的顾客。
”
3.示范效应
忠诚顾客一经形成,不仅对华润的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且能够激发其仿效欲望,并有可能使其消费行为趋于一致,甚至引发流行现象。
4.降低成本效应
忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、赞扬推举等方式能够使华润超市减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支,降低其经营与治理成本。
5.经营效应
提高超市的业务扩展能力。
顾客忠诚度越高,其在华润超市消费的时刻就会增加,对超市的环境和经营品种就会有更多的深入了解的机会,有助于企业推广新业务。
如许多新商品在超市上架前,通常会在超市内外进行相关试销活动。
忠诚度高的顾客接触这种活动的可能性比较高,也容易同意这些新的商品和业务。
6.竞争优势效应
忠诚的顾客,不容易被降价促销等活动吸引,削弱了竞争对手价格战的威力,为其他企业进入市场设置了更高的壁垒。
三、华润超市目前导致顾客忠诚度不高的因素
笔者通过对华润超市的顾客进行问卷调查,得出下列导致顾客忠诚度不高的因素。
调查问卷见附录。
(一)硬件因素
1.停车位容量严峻不足
华润超市没有设置地下停车场,只在商场前的空地设置部分停车位。
依照笔者两个多月以来的观看,发觉每天晚上8点到9点半的黄金时段,其商场前的停车位都会爆满,专门多车堵在商场停车场的入口,混乱不堪。
在笔者做的问卷调查中,专门多受访者表示专门多时候由于没有停车位,因此不得不调头转而光顾不的商场。
这些差不多上华润超市因为停车位不足而损失的顾客。
长期的停车位不足,会导致顾客对华润超市逐渐形成一个坏印象,那确实是顾客会在内心面想,8点到9点华润超
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