投诉管理办法.docx
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投诉管理办法.docx
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投诉管理办法
投诉管理办法
投诉治理方法
第一条目的
为规范和统一投诉业务的处理,爱护客户正当权益,提高公司服务质量,爱护公司形象,促进公司进展,特制定本治理方法。
第二条投诉处理原则
(一)“公平、公平、合法”原则:
投诉处理的整个过程应遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度,依法处理。
同时应以保险合同所载内容为依据,在査清事实、分淸责任的基础上,公平、公平的处理投诉案件。
(二)“耐心”原则:
在处理投诉案件中应始终保持耐心、温顺的态度。
(三)"专业”原则:
熟练把握专业知识、业务流程,专业的应答客户,提岀专业的解决问题的方案。
(四)“高效”原则:
对事实淸晰、责任淸晰的投诉案件,应及时处明白得决:
需做详细调查、取证的投诉件,应与客户保持联系并及时向客户反馈处理进度:
若投诉处理工作需要英它部门协助,经办人员应做好沟通与跟踪的工作,尽快得到结果;重大投诉件应采纳紧急处理程序,特事特办,快速决断,幸免造成负而阻碍。
第三条岗位设置和岗位职责
负责处理投诉业务的岗位为咨诉岗(即一般投诉经办人员)和客户关系治理岗(即咨诉主管)。
(一)咨诉岗职责:
1.处理客户来电的投诉案件:
2.处理客户来信的投诉件:
3.处理客户通过发送电子邮件的投诉案件;
4.处理客户亲访的投诉件:
5.处理监管部门转办的投诉案件:
6.向客户关系治理岗汇报投诉案件处理进展及处理结果:
7.治理投诉档案;
&制作月度报表。
(二)客户关系治理岗职责:
1.统筹分配投诉案件,合理调配人员:
2.在授权范畴内审批咨诉岗处理的投诉案件;
3.制定投诉业务治理制度:
4.处理疑难投诉并及时汇报客服部经理:
5.与相关部门进行沟通,和谐解决工作中遇到的问题;
6.协助客服部经理处理重大疑难投诉案件及突发事件;
7.选择典型案例录入案例库。
第四条投诉案件处理审批权限
(一)协议解约(含部分协议解约)
1.协议部分金额髙于现金价值2000元以内(含2000元),且协议解约的总额不超过总保费的70%
审批人:
咨诉主管
2.协议部分金额超过现金价值2000元一10000元(含10000元),或协议解约的总额超过总保费的70%
审批人:
客服部经理
3.协议解约金额超过现金价值10000元以上
审批人:
总经理
(二)变更代理人
审批人:
咨诉主管
(三)免滞纳金
审批人:
咨诉主管
(四)回调保费
审批人:
客服部经理
(五)挪用保费案件的公司垫付申请
审批人:
客服部经理
(六)冻结或解冻代理人佣金或押金
审批人:
客服部经理
(七)案件协办
审批人:
咨诉主管
第五条投诉案件处理流程
(一)受理:
受理投诉的渠道包括客户来电、来函(包括电子邮件)、来访以及监管部门转办。
受理客户的投诉后,应告知客户7个工作日内给予联系和处理。
(二)登记:
受理客户来电的投诉,应填写《来电投诉受理表》:
受理客户来访的投诉,应填写《来访投诉受理单》。
(三)分配:
咨诉主管将投诉案件和谐分配给咨诉经办人进行处理。
(四)处理:
1.详细了解案情,充分听取当事人各方陈述;
2.展开调查取证工作,采集相关证据:
3.分析案情,明确责任人,拟左处理方案;
4.处理方案提交咨诉主管复核审批:
5.审批同意后回复客户,审批不同意则重新调査取证或拟左处理方案;
6.关于需要英他职能部门协助办理的投诉案件,经咨诉主管审批同意后移交相关部门协助处理或岀具处理意见(详见第六条一一“协办制度”);
7.对专门问题或重大、疑难问题,应及时汇报请示或提请合议(详见第七条一一'‘合议制度”);
8.对代理人有明显过错的投诉案件,应将证据材料整理齐全后移送个险治理部对代理人进行后续处理;
9.客户针对公司内勤的投诉,应移送该内勒所在部门经理处理,并由该部门经理负责安排答复客户。
(五)结案:
投诉案件处理完毕后由经办人员负责结案。
若客户拒不同意经办人员提出的处理方案,且无法再进行协商调解或在处理过程中客户长时刻不与公司交涉或经办人员长时刻无法与客户联系上的,应将该案件做暂结案处理,暂结案时刻最长为3个月,起始时刻以最后一次与客户接触的时点运算。
3个月内客户提供新证据或与公司交涉的,经办人员应当重新或连续处理;3个月期限内客户没有提供新证据或没有与公司交涉的,做结案处理:
3个月后客户再与公司交涉的,应作为新案件重新立案并处理。
(六)归档:
投诉案件按照投诉档案编号由经办人员进行整理归档。
每份投诉案件档案应包括:
《投诉档案表》、《投诉处理记录表》、客户提供的证据资料、调查取证资料,等等。
所有资料应注意保密,专柜储存,无关人员不得持有、复印。
已结案的投诉案件,若之后客户不满公司投诉处理决左而采取诉讼、曝光或寻求其他方式处理的,该案经办人员应将诉讼判决书、媒体曝光资料等与本案直截了当相关的书而材料添加入原案件一并归档,作为案情的补充记录和备案。
(七)反馈及上报:
按期编制投诉报表,在处理投诉案件中发觉的重要问题、合理建议应及时汇总报告。
第六条协办制度
(一)立义:
指投诉案件处理需要运用英它职能部门的专业知识或技能,或需要其它职能部门提供指导或评估意见,经办人员提交咨诉主管审批同意后将案件移送其它职能部门进行协助办理,并将处理意见或结果反馈给经办人员的制度。
(二)协办案件的适用范畴:
1.案件的处理需要运用其它职能部门的专业知识或技能,且由该部门进行处理更加髙效和便利;
2.案件的处理需要其它职能部门岀具专业的指导或评估意见;
3.案件的处理需要使用其它职能部门的权限;
4.经办人认为有必要移送其它职能部门协办,经咨诉主管审核同意的案件。
(三)下列案件可移送法规部协助出具法律意见:
1.媒体对公司进行负而报道后,引发的投诉案件:
2.保险监管部门或政府机关责成公司提供书而说明的投诉案件:
3.有媒体记者现场参与的投诉案件:
4.涉及保单条款内容的瑕疵或约左不明、不严谨的案件:
5.重大、疑难,或可能造成重大阻碍的投诉案件。
(四)申请协办需填写《协办记录表》,经咨诉主管审批同意后移交相关部门协助处理,移交时需附该投诉案件已调査取证材料的复印件。
(五)其它职能部门协办完成后应将详细处理意见或处理结果填写入《协办记录表》,并将此表返还咨诉经办人员。
经办人员进行后续处理并结案归档。
第七条合议制度
(-)泄义:
指处理重大、疑难投诉案件,或经办人员认为有必要提请合议会议讨论决龙处理方案的投诉案件,经办人员向咨诉主管提岀申请并经同意后,召开合议会议的制度。
(二)合议案件的适用范畴:
1.重大投诉案件:
有下列情形之一者,为重大投诉案件一一
(1)五人(含五人)以上的群诉案件;
(2)主流媒体介入,可能或差不多曝光的投诉案件;
(3)上访到各级政府及其职能部门,公司方可能存在较大过错的投诉案件:
(4)发生或可能发生重大人身损害后果的案件:
(5)其他造成或可能造成重大负而阻碍的投诉案件。
2.经办人认为有必要提起合议,经咨诉主管审核同意的案件。
(三)合议会议的与会人员:
1.客服部经理助理以上级别人员;
2.咨诉主管:
3.合议案件经办人:
4.苴它部门协助参与处理的人员。
(四)合议会议召开流程
1.提出合议的案件经办人员,应当预备好需要合议案件的相关的证据材料,并提交咨诉主管审核:
2.咨诉主管审核通过后,拟定会议时刻和地点,并通知与会人员,若需其它部门与会协助处理的,应提早通知并告知案情:
3.由咨诉主管担任合议会议主持人;
4.合议会议应对合议案件作岀明确的处理决N,若临时意见无法统一或无法商讨出最终处理方案,则应给出一个初步的、具有倾向性的意见,以便稳固客户、
操纵局势;
5.合议会议必须由专人记录会议内容以及填写《投诉案件合议记录表》,并要求全部与会人员签名确认。
(五)归档:
建立合议档案文件夹,合议会议终止后应将《投诉案件合议记录表》储存到合议档案文件夹备査。
另,《投诉案件合议记录表》应复印一份归入该投诉案件资料一并归档。
第八条处理时效要求
(一)自受理之日起7个工作日内完成调查取证工作,并与客户沟通或约见当事人:
(二)自受理之日起15个工作日内给予客户明确答复或处理方案,重大疑难投诉案件30日内给予客户答复或处理方案;
(三)移送苴它部门协办的投诉案件,协办部门应于收到协办材料后5个工作日内给予反馈:
(四)合议案件若在合议会议当日无法决泄处理方案的,则应在合议会议后15日内给岀最终处理意见;
(五)暂结案的案件时刻最长为3个月,起始时刻以最后一次与客户接触的时点运算。
附:
1.投诉案件处理流程图
2.《来电投诉受理表》
3.《来访投诉受理单》
4.《投诉档案表》
5.《投诉处理记录表》
6.《协办记录表》
7.《投诉案件合议记录表》
&《佣金、押金冻结(解冻)申请表》
附一:
投诉案件处理流程图
咨诉经办人员
咨诉经办人员
800座席或接待人员
咨诉主管
咨诉主管
咨诉经办人员
结案归档
附二:
《来电投诉受理表》
恒康天安人寿保险
来电投诉受理表
受理信息
呼入日期和时刻
受理人
保险合同编号
投保人
投诉人
与投保人关系
联系方式
投诉信息
被投诉人
投诉类型
投诉具体事由:
诉求:
备注:
附三:
《来访投诉受理单》
恒康天安人寿保险
来访投诉受理单
保险合同编号:
投保人:
被保险人:
—
投诉人:
与投保人关系:
联系:
投诉情形要点:
签名:
日期:
受理人:
附四:
《投诉档案表》
恒康天安人寿保险
投诉档案表
投诉途径:
档案编号:
投诉人姓名及与投保人关系
投诉对象
受理时刻及受理人
投诉人联系方式
被投诉人联系方式
投诉事由:
诉求:
保险合同差不多信息
保险合同编号
投保人姓名
被保险人姓名
代理人姓名
代理人编号及营管处
保险打算
主险
险种状态
附险
生效日期
总保费
缴至日期
提供资料(投诉人提供):
补充资料:
调査取证结果:
处理意见:
签名:
日期:
复核审批意见:
签名:
日期:
附五:
《投诉处理记录表》
投诉处理记录表
档案编号;
附六:
《协办记录表》
协办记录表
编号:
主送部门
发送部门
发送人
发送时刻
协办事项
关于客户*枠投诉案件协办事项I
保单差不多信息:
情形描述:
所附资料:
提交协办理由:
发送部门领导审批意见:
协办部门处理意见:
经办人:
日期:
协办部门领导审批意见:
备注
附七:
《投诉案件合议记录表》
投诉案件合议记录表
编号:
合议事项
关于***********投诉案件的合议
与会人员
保单差不多信息:
案
件二、
案件情形:
基
本
情=、
投诉人的诉求:
况
证
据
材
料
合
议
内
容
议
决
与会人员签名:
定
附八:
《佣金.押金冻结(解冻)申请表》
佣金、押金冻结(解冻)申请表
编号:
申请部门
申请人
申请事项
关于冻结(解冻)代理人*材佣金、押金的申请
代理人姓名
代码
营管处
保单差不多信息:
冻结(解冻)事由:
所附材料:
申请部门审批意见:
接收部门
接收日期
接收部门处理意见:
经办人
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