高速公路收费站服务礼仪提升培训2Word文档格式.doc
- 文档编号:13912700
- 上传时间:2022-10-15
- 格式:DOC
- 页数:5
- 大小:747.40KB
高速公路收费站服务礼仪提升培训2Word文档格式.doc
《高速公路收费站服务礼仪提升培训2Word文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高速公路收费站服务礼仪提升培训2Word文档格式.doc(5页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
一、如果您是司機,您喜歡什麼樣的收費服務人員?
二、案例:
無理的司機與無奈的收費員
三、案例:
她為何為難公路收費人員
四、影響服務效果的因素分析
五、星級酒店服務案例及服務意識
六、導入收費服務禮儀的重要性
第一章、如何培養良好的收費優質服務意識
一、高速公路收費員服務特點分析
(一)、高速收費員的優質客戶服務
(二)、優質客戶服務的四個基本階段
(三)、高速收費員服務不良的表現及影響
(四)、高速收費員一線員工窗口規範化服務
(五)、服務與修養的基本準則
(六)、高速收費員客戶的消費心理分析
二、工作態度
(一)、我為什麼而工作
(二)、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
(三)、我應該怎麼做(職業能力:
態度>技能)
(四)、打造陽光心態,樹立危機意識(青蛙現象解析:
生於憂患、死與安樂)
三、轉變服務觀念、提高服務意識
(一)、如何理解“顧客至上”
(二)、如何理解“你滿意我快樂
(三)、優質客戶服務,司機滿意的源泉
(四)、服務態度,優質服務的基礎
(五)、什麼是優質服務
(六)、對待投訴的態度
(七)、如何處理投訴
(八)、常懷“感恩之心
示範指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示範指導、模擬演練)
一、收費服務形象禮儀
(一)、服飾禮儀:
“職業裝穿出專業形象”
(二)、配飾禮儀:
畫龍點睛配飾技巧
(三)、妝扮禮儀:
“三分長相,七分打扮”
(四)、儀容禮儀:
專業儀容10細節儀態規範
二、收費服務儀態禮儀
(一)、標準的服務站姿
(二)、端莊的服務坐姿
(三)、穩健的服務走姿
(四)、大方的服務蹲姿
(五)、得體的手勢與動作規範
(六)、眼神與完美表情訓練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景
三、收費服務語言禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:
微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
(九)、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費窗口常用服務文明用語訓練
(一)、高速公路基本收費服務用語
(二)、高速公路常用收費服務用語
(三)、主要節假日情景用語
(四)、公路收費服務禁語
……
第三章:
高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練
一、手勢服務禮儀規範訓練
(一)、揚手問候禮儀
(二)、接遞物品禮儀
(三)、揮手道別禮儀
二、聽得見的微笑服務禮儀訓練
(一)、微笑服務的意義
(二)、微笑服務的作用
(三)、微笑的種類
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要領
(六)、微笑表情的訓練
1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練
2、微笑的嘴型訓練
3、微笑的眼睛訓練
4、微笑的臉型訓練
5、微笑的肢體語言訓練
6、一秒鐘快速微笑訓練
7、發自內心的微笑訓練……
(七)、自我激勵和調整技巧訓練
三、公路便民服務禮儀
(一)、加水服務
(二)、提供藥品服務
(三)、提供修車工具服務
(四)、暢通真情服務
四、司機抱怨投訴處理禮儀、
(一)、司機抱怨投訴心理分析
(二)、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情;
(三)、10種錯誤處理司機抱怨的方式
(四)、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)、司機抱怨及投訴處理的六步驟
(六)、司機抱怨投訴處理三明治技巧
(七)、當我們無法滿足司機的時候、
(八)、高速公路收費員投訴案例分析
1、經常遇到的客戶投訴是?
2、現在的處理方法?
3、正確的處理方法?
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業經典客戶投訴案例分享
五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導考核
六、課程結束:
一、重點知識回顧
二、互動:
問與答
三、學員:
學習總結與行動計畫
五、企業領導:
頒獎
六、企業領導:
總結發言
七、合影:
集體合影
2017年12月5日
5
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 高速公路 收费站 服务 礼仪 提升 培训