餐饮服务员培训服务流程Word文件下载.doc
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6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏,这其实是很容易做到的事情!
降低损坏量,店里的成本也就随之降下来了。
7、了解自己包间客人的情况,如预定人的姓氏、位数等。
如果可能,尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好更周到更热情的服务,努力把普通客人转变成店里的固定客户。
要知道,并非只有经理才会有老客户!
作为普通服务员,只要你愿意,你就一样可以!
8、包房的客人进房间后脱外衣时,主动为客人挂好衣服;
客人离去时,主动为客人拿包或衣服。
其实,这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。
我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时:
9、客人所点的菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。
拖延的时间越长,客人的不满就越大。
不管菜品有没有,第一时间告之是尊重。
10、开单时要写得清楚明白。
不要涂涂改改,不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。
一张菜单会辗转多人手上,你的字必须让所有人都能看明白。
11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;
如果客人到齐后,只有主食“叫单”。
热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。
12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。
多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。
13、如遇到客人点口味或原料相同的两道或多道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标注五角星。
并让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。
服务客人时:
14、如客人带有小孩,要及时为客人搬来宝宝凳。
点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。
有时候照顾好客人的孩子,比照顾好客人更有用。
15、上菜前尽量检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)。
多把一道关,就减少一分投诉的可能。
就店里的利益损失,其实靠你就可以维护。
16、上菜时要清楚响亮地报菜名并请客人慢用。
让同一桌上的每一位客人都了解并记住他喜欢吃的菜的名字。
而你的每一次报菜名都可能是在为店里积累下一批客人!
17、端菜上桌时要提醒客人注意。
避免将汤汁、酒水不小心洒在客人身上。
18、上菜要先划单再移位然后上菜,并且考虑下一道菜的摆放位置。
19、上菜的服务规则是左上右撤。
倒酒水饮料的规则是右上右撤。
两者的服务姿势都是丁字步。
20、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。
找理由说服客人接受绝对不是聪明之举。
21、菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。
不要让客人有错觉得还有菜却白白等待了的感觉,这样会让客人打心眼里不舒服。
22、不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声音,餐具物品要轻拿轻放。
23、取餐具或饮料要用托盘。
使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。
24、就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。
25、为客人斟酒时小声问候一句:
您看斟多少?
客人会很喜欢。
26、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。
27、看到苍蝇、飞虫等,应立刻想办法消灭。
就餐时遇到飞虫,不仅会让客人倒胃口,还会影响整家店的风貌,如飞到菜品里更是麻烦。
28、要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。
这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。
29、上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。
这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30、客人用餐过程中,注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。
每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31、随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32、客人离席去洗手间,将客人的餐巾叠好放在一边,等客人回来再给客人打开,会让客人更加惊喜。
记得每次叠一个不同的花式,这就需要平时空闲学一些叠纸技巧。
33、客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因。
34、看到客人掏香烟,应该马上拿打火机,第一时间为客人点烟。
35、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。
服务员应该眼疾手快,不要处处等着被要求。
36、随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否有酒。
这样,酒店不仅可以提高酒水销售,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37、如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域。
客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在离开的那小会儿。
38、给客人倒好饮料酒水后,收去茶杯。
客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。
不要小看这么简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39、营业中接到沽清通知时,要及时告知身边的其他同事。
40、在工作中,如有事找不到经理时,请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。
这比你扔下客人到处乱跑找经理效率要高。
因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。
42、客人买单之前要核对账单,查看有否多单或漏单。
最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。
43、客人买单时对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。
如果客人买完单再退,不但你麻烦连收银酒吧都会一起麻烦。
44、买单前后应说三声“谢谢”:
送上账单时说声“谢谢”,收到钱时说声“谢谢”,送回找零或发票时再说声“谢谢”。
客人是我们的衣食父母,当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45、买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱。
多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚。
尤其要注意钞票的真假。
46、买单给客人送回发票和找零时,记得在找零内袋放一张所在店的预订卡,多做一件小事,就会多给店里带来客人光顾的机会。
47、客人买单以后,将花瓶放上桌,表示已买完单。
客人离去时候,看到桌上的花瓶,其他同事或者领导就会知道了。
48、客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露“终于走了”的表情。
售后服务和前期服务一样重要。
49、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失(高楼层更要特别留意),客人的东西有否遗留。
高档、新奇的餐具的确能吸引客人,但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50、服务中有客人给小费,证明客人对你的服务认可,完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。
客人给小费时要对客人解释:
谢谢您的鼓励,这是我们应该做的。
客人离开后:
51、收台的时候先收布草(口布、毛巾、盘垫),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅)等,按顺序收台效率会大大提高。
收台时还要特别注意,不要把烟缸内的垃圾倒在台布上,以免烧坏台布,严重时会引起火灾。
52、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台,积少可以成多,爱店如家从小事开始做起。
53、客人用过的一次性毛巾要集中回收,用做其他部门的清洁用具,较为干净的可以给客用卫生间。
变废为宝的事情做得越多越好。
54、客人离去后,为了健康和店里形象,不要吃客人剩下的东西。
这是做人起码的自我尊重。
55、使用物品要遵守原则:
哪里拿的东西放回哪里,向谁借的东西就还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。
慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯。
不但你方便,大家都很方便。
56、是你自己打破的东西应该由你自己来赔,勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57、发现设备损坏,要及时报告主管或工程部,以便得到及时维修。
避免影响正常营业工作。
前提是每天都检查一遍。
58、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管,避免其他同事犯同样的错误。
可以在例会上强调一下,拿自己的错误举例,是一种风格。
59、没事的时候多到厨房看看,会让你的工作更加如鱼得水。
60、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩,挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61、遇到客人或上级主动有礼貌地问好,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62、看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。
如果你希望别人对你好,那么你要先对他好。
如果你主动去帮助他,那么他也会来帮助你。
63、客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64、看到陌生人进入非营业区域时,要主动上前阻止并问明身份。
服务员在酒店内分布最为广泛,所以应该肩负这一责任。
65、捡到客人遗留的任何物品,要马上交给经理或预定处,以便及时与客人取得联系还给客人。
这对己对人都是尊重。
66、任何时候、任何场合都要维护所在店的财产和声誉。
既然你是店里的员工,那么店里的声誉其实就是你的声誉。
店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。
爱店如家、尽心尽责的员工,哪个老板不喜欢?
这比费尽心机去“拍马屁”的效果要好得多。
67、在营业场所无论什么情况下,都不要大声喧哗吵闹,告戒自己声音小一点、再小一点。
68、认真做好周记录,详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚,以免日后出现问题解释不清。
69、进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下),在任何时候皆通用。
70、下班前一定妥善交接好工作,再请示主管是否可以下班,得到允许后再下班。
也许领导还有别的事情去做安排。
这既是尊重,也是责任心的表现。
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