楼层早班服务员工作流程及标准17PWord文件下载.docx

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保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。

操作流程

OPERATIONPROCEDURE

服务标准

STANDARD

一、班前准备

●着工装，化淡妆；

●提前10分钟到岗；

●接受领班对仪表仪容的检查。

二、参加班前会　

（一）认真聆听领班对前一日工作情况的总结

（二）聆听领班对当日计划卫生的布置和要求；

（三）接受领班布置的当日工作定额；

（四）向领班领取万能钥匙及工作报表。

●准时参加、认真记录。

三、准备工作

（一）准备工作车

1、检查工作车有无损坏，如有损坏，立即报修；

2、检查工作车上物品及布草类配备是否齐全；

3、将大垃圾袋布件袋挂在工作车上；

4、用擦布将工作车内外擦干净。

（二）准备吸尘器

1、检查吸尘器是否完好无损，如有损坏，立即报修；

2、打开吸尘器盖，检查垃圾袋是否清理干净以及垃圾袋有无破损，如有破损，立即更换；

3、用擦布将吸尘器里外擦干净。

（三）了解客情

1、查看工作报表，了解各自工作范围内的ＶＩＰ房、空房及退房；

2、观察客房房门外“请勿打扰”和“请即清扫”牌指示灯是否亮着，并在工作报表一记下房号；

3、查看系统住人房客人是否在房。

（四）确定清扫顺序

1、客人要求立即清扫的房间；

2、ＶＩＰ房

●保证工作车无破损、无噪音、正常使用。

●机器外壳、电线无破损、无渍迹，喉管无堵塞，尘袋无破损，机器启动正常无杂音。

●掌握所辖楼层的客人情况及各种房间状况。

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3、一般客人房间

4、退房

5、空房

四、清洁所辖区域的环境卫生。

（一）走廊：

1、用擦布将走廊裙边、消防栓等处擦拭干净；

2、检查墙面有无破损，如有破损，立即报修；

3、检查走廊地毯有无污迹，如有处理有掉的污渍，立即报洗；

4、用吸尘器吸净各处灰尘。

（二）电梯厅：

1、清理烟灰桶及各处垃圾，倒入垃圾袋中；

2、用擦布擦拭条几、电梯门各处，保持干净无尘；

3、用吸尘器吸净各处灰尘。

（三）楼梯：

1、清理各处垃圾，倒入垃圾袋中；

2、用擦布擦拭楼梯扶手、门、窗各处。

●走廊无杂务、无碎屑、无渍迹、地毯松软、干净；

饰物干净明亮；

硬质性地面无渍迹、无杂务、无碎屑、干净明亮；

墙面无渍迹、干净明亮。

五、清洁房间

（一）清洁走客房间

1、进房

（1）以手指轻敲房门３次，每次３下，每次要说：

“Housekeeping”。

（2）如房内无人回答，确定无人后，方可开锁进门。

2、检查房间

（1）打开房门，直至工作完毕。

（2）打开所有门窗及窗帘，使房内空气流通。

（3）检查房内是否有客人遗留物，如发现，应及时上交领班并做好记录。

●清扫标准与领班的查房标准一致。

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1检查房内设施设备有无损坏，如有损坏，立即报告领班。

2关掉多余的照明灯，节约能源。

3、清理烟灰缸

（1）将烟灰缸内烟头熄灭。

（2）将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内。

（3）在卫生间内将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。

4、清理垃圾

（1）清理房内各处垃圾入垃圾桶内。

（2）检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车票或其他需保留的东西。

（3）将垃圾桶内垃圾倒入工具车上的大垃圾袋中。

（4）将垃圾桶内外清洁干净，并更换桶内垃圾袋。

（5）将垃圾桶摆放于规定位置。

5、做　床

（1）撤换脏布巾

①卸下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内；

②从工作车上取干净的床单３张、枕套２张、被套１床；

③检查布巾是否有破损或未洗净的污迹，并及时更换。

（2）拉床出位

①双手紧握床架之尾部，将床连同床垫一起拉出，离床头有一定距离，便于操作。

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②检查褥垫是否有污迹，并及时更换。

③将褥垫拉平整。

④铺垫第一张床单

A、A、站在床头中间，两手叠好床单的尾部，将头部向床尾平扬过去；

B、展开床头床单的尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出床单，床单中线们于床中央；

C、双手向床头下方轻拉床单，使床单头部留边与尾部相同；

D、包角：

a、手将左面的床单拿起，左手将余下的部分床单折进床垫下；

b、手放下床单，左手将垂下的床单拉紧，全部折入床垫下；

c、角应有棱有角，紧而平；

d、同样的方法，将其余三角包好，同时折进四边床单。

⑤、套上枕套　

A、手臂插入枕套，用力抖动，使枕套充气、松涨。

B、一手抓住枕芯前端，另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套。

C、双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套。

D、将枕芯头部折入枕套封口内。

E、将枕头放于床头，枕套中线与床单中线重合。

⑥、套上被套

A、被罩要求：

干净的被罩应反面朝外（这样做便于服务员的操作。

）

B、把多孔被平铺在床上。

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C、手臂伸入被套，用双手捏住被套的两个内角，抓住多孔被的两个被角提起并抖动。

（被罩就可以自然下滑）

D、把被平铺在床上，把被罩尾部的带子系上。

E、站在床头处，抓住被子的两个前角。

用力将被子甩开使被子平铺在床上并使被子的中线和床单的中线相重合。

F、将被子拉至与床垫一齐，将被子折叠（20-25公分）

G、将被子整理平整。

6、推床复位

（1）、轻轻推床架，将床推至床头板下；

（2）、床与床头架垂直；

（3）、检查床铺是否整齐、美观、有立体感。

7、除尘、检查设备

（1）床及床头柜

①检查床头灯、夜灯、音响、电话、电脑控制板及床头板是否完好无损，如有损坏，立即报修；

②用干擦布和湿擦布擦拭床头柜内外，并用干擦布擦拭床头板、灯、电话及电脑控制板；

③电话摆放在床头柜上方靠卫生间的一边，电脑控制板对立而放。

（2）沙发、茶几和落地灯：

用于擦布擦拭落地灯，干、湿擦布擦拭沙发和茶几；

（3）窗台

用干、湿擦布擦拭窗盒及窗台各处，使之清洁无尘。

●按顺时针或逆时针方向进行。

●检查有无损坏之处，如有损坏，立即报修；

●保持各处干净无尘。

●检查窗户拉合是否正常，窗帘及窗帘轨是否完好无损如有损坏，及时报修

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（4）写字台

用擦布将各处擦拭干净。

（5）电视机和电冰箱

①接通电源，检查电视机、电冰箱是否正常工作，如有异常，及时报修。

②用带有标志的干擦布擦拭电视机屏幕及各处。

③调试各频道，使之图像清晰。

④将电冰箱内物品撤出进行除霜。

⑤用指定的清洁剂按比例稀释后喷洒在电冰箱内壁。

⑥按从上到下，从里到外的顺序，用干净擦布将电冰箱内外擦拭干净。

⑦保证电冰箱无异味、无污渍。

⑧将电冰箱调到规定刻度。

（6）行李柜

①检查行李柜及上方的壁灯、壁画有无损坏，如有损坏，及时报修。

②用带有标志的干擦布擦拭壁灯，并用干、湿擦布将壁画、行李柜内外擦拭干净。

③保持壁画端正不歪斜。

（7）吧柜

①检查茶杯、咖啡杯、茶叶缸有无损坏，如有损坏，立即更换；

②擦拭吧内外，更换客人用过的杯具。

●检查台灯、桌、椅及写字台上方的镜子有无损坏，如有损坏，及时报修。

●将写字椅背墙朝外与写字台成１５°

角摆放。

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（8）壁柜

①检查壁柜门拉合是否正常，柜内鞋柜有无损坏，衣架数量是否足够；

②用擦布擦拭壁柜内外，保持干净无尘。

（9）出风口

①用干擦布将灰尘掸净。

②用指定清洁剂将灰尘、污垢除去。

③用干净擦布将清洁剂擦净。

（10）房门

①检查门、门把、门眼及安全疏散图有无损坏，如有损坏，及时报修。

②用干、湿擦布从上到下、从左到右地将房门各处擦拭干净。

（11）家具上蜡

①将蜡喷在家具表面上；

②用干净擦布用力擦拭，使表面光亮。

8、补充房内用品并定位

（1）床头柜

（2）茶几

（3）写字台

●多功能架上摆放铅笔１支、免洗牌１张，早餐卡1张、服务指南便签本1本、电视遥控器1个、电视节目单1张、信纸6张、请勿吸烟卡1张、酒店宣传彩页各1张、宾客意见书1份、普通信封，航空信封各2个、手电筒１个放