酒店员工岗前培训计划Word下载.doc
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9、访客服务标准。
10、酒店三子规
11、酒店对客礼仪禁忌
讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。
第三部分工作规范
1、服从管理。
2、工作态度。
3、工作须知。
4、上级向下级安排工作时的规范要求。
5、接受上级工作安排时的规范要求。
6、向上级汇报工作时的规范要求。
7、进入房间(办公室)的规范要求。
8、工作时间内的“五不”,“五四文化”。
讲解分析、要求新员工认真做记录。
第四部分安全常识
1、消防安全:
相关知识、灭火器的使用,火灾报警、疏散、逃生自救等。
2、酒店安全:
可疑人员、物品的处理等。
3、工作操作安全:
课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。
第五部分岗位知识技能
(一)客房部:
1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等)
2、岗位职责:
3、工作规程:
4、岗位专业知识、操作技能:
(1)中式做床
(2)吸尘器使用及维护保养
(3)地毯清洁及维护保养
(4)玻璃清洁
(5)清洁剂的识别及正确使用方法
(6)清洁工具用品的识别及正确使用方法
(7)消毒卫生知识
(8)洗衣设备使用方法
5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法:
(1)客人无法开启房门
(2)空调未开或太弱
(3)房间有异味
(4)大量索要物品
(5)房间设施问题、设备故障等
(6)房间WiFi无法上网等
6、各种表格、代号的识别和填写:
清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。
(二)前厅部:
1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等)
2、岗位职责:
3、工作规程:
4、岗位专业知识、操作技能:
(1)酒店收银管理系统操作(预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等)。
(2)门锁管理系统(制卡、校时、销卡等)。
(3)公安传输系统(扫描、登记入住、传输、数据备份等)
(1)房间物品损坏赔偿。
(2)付费项目、物品费用的收取。
(3)房间设施问题、设备故障等。
(4)预付费超限的处理等。
预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用单、物品赔偿单、交款单、报表等。
(三)餐饮部:
1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、餐具设备用品等)
3、工作规程:
4、岗位专业知识、操作技能
(1)酒店收银管理系统操作(预定、用餐、结账收银等)。
(2)引导、介绍、点菜、上菜、餐中服务等。
(3)中式摆台、西餐摆台、铺台布、斟酒、口布花折叠等。
(4)服务流程、酒水知识、菜品知识等。
(5)开市流程,收市流程。
(1)处理饮醉酒的客人。
(2)顾客与服务员,客人与客人发生矛盾处理办法。
(3)客人用餐时丢失物品处理。
(4)客人,服务员打烂杯、碟等物件的处理。
(5)正确处理取消点菜、退菜、催菜问题。
(6)客人要求打折、赠品、帐单不符等问题处理。
(7)酒水、汤汁溅到客人身上或餐桌上,菜变质、菜不成熟等问题处理。
(四)保安消防部
1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、消防器材用品等)
(1)监控调取、消防广播、消防服等消防设备使用规范。
(2)发现安全隐患处理。
(3)消防器材使用流程规范。
(4)突发事件处理办法。
(5)收市、巡逻流程和规范。
(6)上级单位检查接待流程和规范
(7)领导和顾客监控调取流程。
(8)KTV、麻将机、娱乐健身设备的使用规范和保养流程。
(3)客人丢失物品处理。
(4)客人损坏酒店物品的处理。
(5)发生火灾的处理。
(6)发现盗窃和其他可疑行为的处理。
(7)客人车辆停放的处理。
(8)其他突发事件的处理。
(五)维修保障部:
1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、维修工具及物品等)
2、岗位职责:
3、工作规程:
4、岗位专业知识、操作技能、应急预案:
(1)门窗桌椅等木工维修技能和注意事项。
(2)淋雨水管阀门等水工维修技能和注意事项。
(3)灯泡网络电话电梯用电设备等电工维修技能和注意事项。
(4)地板墙面等泥水工维修技能和注意事项。
(5)喷灌、除草、修剪等绿化管理技能和注意事项。
(6)紧急维修处理流程和注意事项,
(7)工程跟进和阵地服务规范。
(8)夜班值班流程和规范。
5、工程维修单、巡逻记录表、交接班本的填写。
6、外包工程的跟进,完工后的验收。
7、常见维修过程中疑难问题及投诉处理方法。
(六)财务审计部:
1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、收银设备等)
(1)、会计人员职责
(2)、会计操作实务
①.怎样复核原始凭证?
②.对于各种有问题的原始凭证怎样处理?
③.会计凭证中的数字书写的要求
④.怎样计算和填写所附原始凭证的张数?
⑤.怎样根据会计业务的特点书写“摘要”?
⑥.会计账簿的稽核
⑦.会计报表的稽核
⑧.资金收支的稽核
⑨.会计人员办理工作移交手续后发现问题责任如何确定?
(3)、出纳操作实务
①出纳,作为会计名词,运用在不同场合有不同涵义。
主要包括:
出纳工作和出纳人员。
②出纳工作的特点
③资金收入的处理
④资金支出的处理
⑤银行存款结算方式的实务
(4)审计操作实务
①酒店资产审计
②酒店负债审计
③酒店收银审计
④酒店成本审计
⑤酒店损益审计
⑥财务报告审计
⑦员工工资审计
⑧费用报销审计
5、常见财务、审计过程中疑难问题及投诉处理方法。
(七)资产管理部
1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、资产设备等)
4、岗位专业知识、操作技能、设备管理:
(1)、采购申请准备和项目要求。
(2)、采购项目的审批、择供应商、确认采购物资、报价与购买流程。
(3)、采购项目、外包项目的验收。
(4)、采购项目的结算。
(5)、酒店物资管理要求。
(6)、酒店布草房、仓库的管理和进货、发货管理。
(7)、酒店小商店的管理和经营。
5、常见资产、账务过程中疑难问题及投诉处理方法。
(八)综合管理部
1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、设备设施等)
4、岗位专业知识、操作技能、设备管理:
(1)、人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理六大板块的了解学习。
(2)、质量企化的工作模块和质检方法学习。
(3)、各种活动摄影、店刊、网站更新等。
(4)、工会活动的策划组织。
(5)、各种内外部接待规范。
(6)、各政府部门的关系处理。
(7)、员工宿舍管理内容了解。
(8)、各种会议组织和文稿编写。
5、常见行政、人事、督导等过程中疑难问题及投诉处理方法。
四、培训方式:
课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实操练习。
第六部分考核
一、考核时间:
新员工转正即将独立上岗之前;
二、考核方式:
1、各部门在实际工作对新员工进行督导考察。
2、操作技能考核:
能否按照标准和要求独立完成操作。
3、各部门主管根据新员工在实际工作期间的礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、业务技能等方面的表现决定是否留用。
人力资源部
2017/9/24
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