酒店客房应变能力题目Word格式.doc
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酒店客房应变能力题目Word格式.doc
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如扶客人、帮提行李等;
3、安排房间应近电梯和服务台;
4、通知有关部门,对客人特殊照顾。
三、在你的工作范围内突然起火,你应如何处理?
1、保持镇静;
2、呼唤附近的同事援助;
3、通知消防中心、致电总台和领导,清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。
4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。
四、客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办?
答:
1、处理此事的原则:
有礼有节,不卑不吭
2、分清情况,区别对待:
a.无意的,不与计较。
b.恶意的,建议客人平心静气地商量解决问题。
3、职员不能以粗言回敬,要用礼貌来感染客人。
五、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?
1、很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
2、索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,
不可伤害客人的自尊心。
3、赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。
4、及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
六、酒店一住客在退房时将一包物品交给你,要求你转交给他的朋友黄先生,并说黄先生明天会取这包东西,你应如何处理?
1、不解物品的种类,贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
2、请客人写一委托书,注明物品名称,数量,取物人姓名、联系地址等、并签名。
3、核对委托书与物品是否一致。
4、黄先生来取物品时,出示有效证件,写下收条,有必要复印证件。
七、当你在岗位上工作时,一客人缠着你聊天,你应怎么办?
1、询问客人是否有事需要帮忙?
2、礼貌的向客人解释,工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休,可借故暂避。
八、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?
1、观察来人的情况,然后上前询问:
"
对不起?
先生(小姐)请问您是否找人?
注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。
2、同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
九、当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办?
1、因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。
2、服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
十:
客人要求换房怎么办?
当客人要求换房时,服务员应该了解客人换房的原因,是房间太小或太大,位置不好,还是房间设施有问题或是其他原因,并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间,如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释,并表示一有空房将马上为其调换。
如客人说换房是因为房间的设施有问题,除为客人换房外,还要及时报修,以维护宾客声誉提高房间的使用,提高经济效益。
十一、遇到醉酒客人,你应怎么办?
1、饭店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异,有时处理非常困难。
部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施,有时会随地乱吐不省人事。
2、服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。
3、对轻度醉酒的客人适时劝导,安排其回家休息,对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其他人或伤害自己。
4、在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静,以免客人发生意外
十二、在行走中,有急事需要超越客人怎么办?
在走道行走时遇到客人在前面走,而迩又有急事需要超越过去时,应先对客人讲:
“先生(小姐)对不起,请让一下。
”然后再超越,如两位客人同时切忌从客人中间穿过。
十三、在楼层碰到客人想参观房间怎么办?
在楼层时遇到客人想参观房间,应有礼貌的告诉客人,让客人先到总台咨询,并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。
当员工接到前台客人前来参观的通知,再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。
客人走后,要将客人移动过的家具恢复。
十四、被客人呼唤进入房间时怎么办?
被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“你好,服务中员”客人回应后问“:
请问有什么事可以帮忙?
”征得客人同意后进入房间,切记将房门打开用门吸吸住,不且将门关上,客人让坐时应表谢意,但不且坐下,对客人的吩咐要留意倾听,站立姿势要单整,眼不可东张希望,办完事立刻离开,不且在房间逗留太久,离开时将房门轻轻关上。
十五、客人向你纠缠时怎么办?
当客人向你纠缠时,作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同事应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠。
当一个人在房间做卫生,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠,如:
“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。
”然后借故在房间找一些工作干。
如吸地毯,做卫生间等,如果无效,可向邻近同事暗示求援或找。
领班派一个人来,自己借故要做其他工作暂时离开
十六、客人请你外出(玩或吃饭)时怎么办?
员工应严格遵守酒店纪律,不能私自陪宾客外出玩或吃饭,当客人请你外出时应借故婉言谢绝。
如“对不起,当班期间不能外出”总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
十七、客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办?
由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员,以聊表一点心意,服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢。
如果客人一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼引起客人的误会和不快,服务员应暂时收下,并表示感谢,事后交领导处理,并说明情况。
十八、遇到客人需要特殊服务怎么办?
遇到有个别客人需要特殊(色情)服务时,服务员不用不好意思讲出口,应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息,并有礼貌的跟客人讲清楚,酒店没有此类服务项目。
十九、客人反映洗涤质量不好,拒不付洗衣费,还要索赔时,怎么办?
应马上与洗衣部联系,说明客衣存在的问题重新进行处理,直至客人满意,确属洗衣房的问题无法恢复原貌时,可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
二十、客人反映房间空调效果不好时怎么办?
(1)首先检查开关是否开启,风口有无送风,如无动静则是风机盘管电机有毛病,请电工维修。
(2)送风效果不佳,制冷制热温度不当,可能是送风开关调整档次不当,或管道堵塞,调整开关或报修。
(3)风力小,可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。
清洗过后,不能及时解决应与客人换房.
二十一、遇到无礼型客人怎么办?
这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。
二十二、突然发生火灾时,服务员应怎么办?
1、应立即拨打119或内线8002,采取紧急有效地扑灭初期火灾。
2、引导客人疏散,迅速报警,通知保安部。
3、保护现场,如实向有关部门反映情况。
二十三、服务员在打扫房间时,发现客人在房间内使用电器怎么办?
答:
1、如在打扫房间时,发现有客人私自使用电饭煲、电磁炉、电烤火器、电饭煲等,要委婉的跟客人解释清楚,为了你的安全和他人的安全,在房间里不能使用电器,以免发生不必要的事故.
2、如客人不听劝阻,应立即报告上级,由上级告之保安部直接进行处理.
二十四、酒店有哪些消防设施及消防器材?
答:
1、烟感报警器2、自动喷淋系统3、干粉灭火器4、消防水带一套.5、防毒面具
1﹑客房服务员引领客人进入房间时应站在客人侧前方(A)(A)1.5米(B)0.5米(C)2.5米(D)3.0米
2、客房门上安装猫眼会使宾客(C)(A)感到焦虑(B)感到不安全(C)增加安全感(D)感到不方便
3、周到服务就是对客人的(C)(A)感情服务(B)单线性服务(C)多样服务(D)针对性服务
4、客房服务的基本环节为准备工作、迎接服务工作和送客服务工作(B)(A)客房清扫工作(B)住客服务工作(C)房间整理工作(D)代办服务工作
5、宾客不在房间如有来访者服务员应(C)(A)让来访者等候(B)让来访者在房间等候(C)让来访者留言(D)让来访者留下电话号码
6、处理疑难问题具备的四个条件是(A)(A)一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术(B)一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧(C)一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权利、动听的语言艺术(D)一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权利、灵活的应变能力
7、饭店员工遇到火警时,务必做到镇定、冷静,在发现火时首先应(C)(A)利用附件的消防器材控制火势或将其扑灭
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