家居酒店前台操作手册样本Word文档下载推荐.docx
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14.负责制作酒店营业收入明细报表(餐厅和客房)。
15.严格执行交接班制度。
16.参加组织各类培训。
17.负责按规定程序提供开门服务。
18.按规定开展催帐工作。
19.按规定程序核对房态和房帐,发现差别及时改正。
20.按原则及时精确将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。
21.完毕上级指派其她工作
[当班工作程序]
1.上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。
2.早班7:
30-19:
30、晚班19:
30-7:
30,当班人员提前十分钟到岗。
。
3.阅读交班本,有不明之处及时与交班人沟通。
4.阅读各类订单、报表,依照房态显示,做到心中有数。
5.清点客人寄存物品及各类钞票、贵重物品等;
检查未解决工作。
6.交接班完毕后在交班本上签名。
7.补充宣传册和迷路卡,擦除总台工作台面灰尘,整顿工作台面物品,保持环境整洁。
8.补充房卡,信用卡签购单,检查信用卡POS机。
9.做好各类优惠券、餐券准备工作。
10.检查团队、会务、散客预订接待准备工作。
11.随时观测大堂内宾客抵店状况,保持敏捷反映,时刻准备为每一位走向前来客人提供礼貌、高效服务。
12.按原则接待、退房程序,接待好每一位前来需要协助客人。
13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房资料按规定输入电脑。
14.及时将当班团队抵店后安排及规定状况表,报送各关于部门。
15.按规范程序和原则为顾客提供查询、询问、开门、贵重物品寄存、等服务。
16.按规范程序为客人提供换房服务。
17.前台员工可坐下工作,但有客人时所有人必要站立。
18.夜班24:
00进行客房客帐核对工作。
19.夜班24:
00后到凌晨6:
00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:
00开始为一天开始。
20.夜班检查外宾“暂时住宿登记单”电脑输入工作。
21.夜班完毕住宿登记单整顿归档工作。
22.夜班6:
00前完毕夜班例行卫生保洁工作。
23.每班结束前认真填写交班本。
24.每班结束前检查、解决未完毕工作。
25.每班查阅预订簿,检查预订到客状况。
26.同下一班交班工作,认真解释交班内容,交接钥匙、贵重物品、钞票、客人转交物品等重要物品。
交接班后离岗,接班人未到不得擅自下班。
二、基本服务流程
1基本服务原则----待客礼仪10.5FL
备注:
(1)注目礼原则——距离客人十步微笑目光交流
操作环节
操作原则
客人进入视线
1予以客人目光关注,注视范畴是客人双肩外5厘米,头顶10厘米,及肩部所围成矩形范畴;
2保持目光柔和;
3面带微笑;
客人目光反映
客人目光对视:
1迅速点头致意,微笑;
客人目光停顿:
①面带微笑,积极上前,询问“先生您需要帮忙吗?
”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头;
②目光不再追随客人,避免客人有被监视感觉;
面对面交谈
1目光柔和,面带微笑
2注视客人双眼和上唇构成三角区,以示对客人尊重;
3点头表达认同和知会;
4微欠上身表达恭敬;
(2)欠身原则
与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度,男士手背在背面,女士手握在小腹前;
同步说敬语“先生/女士,您好”;
“先生/女士,慢走”,“先生/女士,再会”。
站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度,男士手背在背面,女士手握在小腹前;
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度,男士手背在背面,女士手握在小腹前;
三、业务流程原则
1.散客预订
接受预订信息
认真记录
4铃响三声之左手内接电话。
5使用原则敬语问候客人:
“您好,雅悦家居酒店,有什么可以帮您?
6询问客人需求,如是订房,问清客人与否酒店会员或是合同客户。
7问清客人姓名、预订入住日期、数量、天数、房型。
8书面预订仔细查看书面文献,涉及传真等预订单。
9理解客房预订状况。
10简介房间种类和房价、尽量从高到低。
确认预订信息
2复述预订内容:
日期、房间种类、房价、数量、姓名等。
询问其她关于
客人信息
1询问客人到达状况。
2询问客人有无特殊服务需求。
3告诉客人预订房间保存时间并留下客人联系方式(手机号码)。
4感谢客人选取本酒店,向客人表达感谢,并道别。
输入预订信息
1填写预定单并输入电脑。
回答预订
5如有必要,发书面传真与客人进行确认。
注意事项
1.宾客在预订时经常会故意无意地对房价产生不满,作为预订工作人员要善于将宾客对房价注意力尽量转移至本酒店客房特色上,表达出房价与客房实际价值是相符。
2.在接受预订时,预订工作人员要积极向客人询问,要积极问候、积极简介、积极服务。
3.经营旺季,客房用房紧张时,灵活解决客人时间较晚预定,必要时需要客人进行预定担保。
2散客入住
做好服务准备
1保持良好精神面貌,规范仪容举止;
2时刻警觉客人近前,不由于埋头工作或心不在焉而忽视客人近前;
对客人到来
表达欢迎
1按10.5FL原则第一时间招呼客人,积极欢迎客人到来。
●距离客人10步,微笑;
●距离客人5步,积极问候;
●F——先于客人开口前问候客人;
●L——最后一句祝愿,送别客人;
2接待或结帐高峰时,做到“接一、问二、招呼三”,不怠慢一位客人;
3“先生/小姐,您好。
4注意:
A.若事先懂得客人姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其她客人服务时,可示意客人稍等。
C.确认客人与否需要办理入住手续或其她服务。
D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其她酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为将来顾客;
确认客人
预订规定
1一方面问“先生/小姐,您有预订吗?
”(避免重复排房差错,并有助于销售)
2依照客人姓名调出登记单和预定资料。
(如客人是预订客人或回头客,如下均须用客人姓+尊称称呼客人)
3简要复述客人订房种类、住店期限、付费原则及方式等。
填写登记单
1请客人出示有效证件(身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等),使用委婉语调“请您出示一下证件,谢谢!
2填写登记单,填写笔迹工整不漏项,2分钟内完毕。
双手转交客人确认签字。
3核对证件与所登记项目核对。
4将客人有效证件复印或扫描(依照本地公安规定)。
分派房间
1保证房间为可售房并符合客人规定。
2操作电脑,调节房态为入住。
3注意:
若客人所订房间尚未整顿好。
A.应向客人致歉并提供恰当礼遇。
B.引领客人到大堂休息区入座,敬送欢迎茶;
C.由值班经理协助客人办理住宿手续;
D.将预测可以进房时间向客人说清晰;
E.客房打扫完毕,将钥匙交给客人,指引客人到电梯口。
制作房卡
1制作钥匙卡。
确认付费方式
1费用自理,除了符合免收预付款范畴客人外,均按预测住店天数收取定金(房价×
入住天数向上取整+100)。
2由公司付费客人,依照接待文献所列付费项目决定与否收取押金。
向客人道别
1亲切自然。
2将房卡,证件和预收款凭证(或POS机单)双手递给客人。
3告诉客人房间所在楼层。
4批示电梯位置。
5祝客人住店高兴。
完毕客人进店后信息整顿工作
1及时精确依照登记资料将客人详细信息通过电脑补齐并建立客史档案。
2将宾客资料按规定装订,与电脑核对后,放入相应客帐中;
1.宾客在入住登记时经常会对房价产生不满,作为前台工作人员要善于将宾客对房价注意力尽量转移至本酒店客房特色上,突出性价比。
过度地对价格进行争辩是不可取。
2.在接待宾客时,总台员工面对宾客时要事事积极,问候积极,简介积极,服务积极。
3.入住登记时,宾客对时间长短是十分敏感。
要让宾客感到满意,应尽量缩短登记时间,如有机会,应通过与宾客亲切自然交流,使之淡化时间观念并对酒店服务留下更加良好印象。
4.客人预付房金如果使用有效信用卡,可依照本卡银行规定予以确认。
5.为吸烟客人积极递上烟灰缸。
注意烟灰缸应干净。
6.在预订信息中没有找到客人预订资料,应耐心询问客人有关信息,安排入住,尽量满足客人规定,安排住宿。
3.入住开门
3保持良好精神面貌,规范仪容举止;
4时刻警觉客人近前,不由于埋头工作或心不在焉而忽视客人近前;
5按10.5FL原则第一时间招呼客人,积极欢迎客人到来。
6高峰时,做到“接一、问二、招呼三”,不怠慢一位客人;
7“先生/小姐,您好?
8注意:
C.确认客人需求。
询问房号
①用礼貌态度问清客人姓名和房号。
“先生/小姐/女士,请问您房号。
……请告诉我您全名。
验证
①请客人出示证件或房卡。
“先生/小姐/女士,麻烦您出示证件或房卡。
②核对证件上或房卡上客人姓名与否与电脑资料中相符。
③若不符,在电脑所有住宿客人中查询,如属客人报错房号,提示客人对的房号并得到确认。
填写“开门告知单”
①给身份相符客人开具“开门告知单”二联,“客人联”交客人。
告诉客人:
“请到您房间门口稍等,把此单交服务员开门。
谢谢,再会。
若客人未带证件或房卡,客人所报名字与电脑相符,给客人开具“开门告知单”。
并告诉客人:
“×
×
先生/小姐/女士,开门后,请配合客房服务员核对一下证件,谢谢,再会。
告知服务员开门
①及时告知客房服务员开门。
“请凭开门单为×
房间×
先生/小姐/女士开门,不需要验证/需要验证。
“开门告知单”存档
①“开门告知单“存档。
注意事项:
1、经验证,身份和电脑记录不符客人,并且没有住店客人留言关照为其开门,应婉言谢绝客人:
“非常抱歉,电脑中没有您住宿登记记录,请您联系该房登记客人过来为您开门。
”并请客人在大堂等待,为等待客人安排茶水。
2、如住宿客人外线来电,要为在前台前客人开门。
电话核对房号,住客姓名,地址、同住人姓名,所有相符基本能拟定来电人身份,然后电话问清前台前客人姓名,核对证件相符,为来客开具“开门告知单”。
4.续住
2时刻警觉客人近前,不由于埋头工作或心不在焉而
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