客户服务中心员工仪容仪表行为规范Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:13907158
- 上传时间:2022-10-14
- 格式:DOCX
- 页数:5
- 大小:22KB
客户服务中心员工仪容仪表行为规范Word文档下载推荐.docx
《客户服务中心员工仪容仪表行为规范Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务中心员工仪容仪表行为规范Word文档下载推荐.docx(5页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
身体
香水清淡,勤洗澡,无体味。
手
不能留长指甲,手、指甲保持干净。
不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油。
饰品
l领结扎系得当,内衣不得外露;
l除手表外,不能佩戴首饰(订婚、结婚戒指除外)。
服装
l穿着统一制服、佩戴工牌;
l制服要求干净、整洁、无折皱,领子、袖口绝对保持干净,上衣肩无头屑;
l外衣钮扣须全部扣上,不得敞开、卷袖;
l外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物,外衣衣袋不得装过多物品,显得鼓起;
l非因工作需要,不得在社区外穿着工装;
l不允许当众整理、穿脱衣服;
l工卡佩戴于左胸(口袋上方2公分)处;
l保持工牌表面的清洁,没有任何污损。
鞋袜
l统一穿黑色皮鞋,鞋擦亮,鞋带系好,鞋跟完好;
l选择深色袜子,拉挺、无破损;
l鞋袜清洁无异味。
l统一穿黑色皮鞋,鞋擦亮,鞋带系好,鞋跟完好,夏季不得穿着凉鞋;
l穿着肉色丝袜,袜子无破损,不得露出半截在裙子外;
3.8.2仪表标准
站姿
基本要求:
站立挺拔,头正、肩平、身直
基本站姿:
l上身正直,两肩放平,稍向后张,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸、提髋;
l颈部挺直,头部保持端正,下额微收,两眼向前平视;
l双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下;
l两脚正立并拢双膝与双脚的跟部紧靠在一起,两脚呈“V”状分开,二者之间相距约一个拳头的宽度。
变化站姿:
l男员工:
阳刚、潇洒、英武。
可将双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后;
双脚可以叉开与肩同宽。
l女员工:
轻盈、娴静、典雅。
可将双手相握、叠放于腹前,双脚以一条腿为重心的前提下,稍许叉开。
坐姿
l入座时,要轻稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。
(女子入座时,若是裙装,应用手将裙稍向前扰一下,不要落座后再站起来整理);
l坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下额微收。
双肩平正放松,挺胸立腰、两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下,女子亦可以一手略握另一手腕,置于身前。
两腿自然平落地上,可并拢也可交叠。
女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首;
l坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上;
l不翘二郎腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
行姿
身体协调,姿势优美、步伐从容、步态平稳,步幅适中、步速均匀,走成直线
l上体正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈部挺直,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动,双脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内或向外形成“内八字”、“外八字”。
蹲姿
l以一膝微屈为支撑点,将身体中心移此,另一脚屈膝,将腰慢慢直下拿取物品。
女员工须两腿靠紧。
指引手势
l横臂式:
多用与请人行进时指示方向。
五指并拢,手臂向外侧横向摆动,要将手臂抬至齐胸,指间指向被引导或指示的方向。
l直臂式:
多用于引导或指示物品所在位置。
与前者不同的是,要将手臂抬至肩高。
l斜臂式:
多用于请人就座。
手臂由上向下斜伸摆动。
l曲臂式:
多用与请人进门时。
手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。
面部表情
l表情谦和、自然、友善、真诚、适时;
l主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,问候。
声音表情
l吐字清晰,态度和蔼,音量和蔼、音量适中,发音清楚、易懂、不夹杂地方口音,通过甜美、圆润的声音给客人留下深刻印象。
3.8.3常用服务礼仪:
1)社交礼仪:
与客人讲话时保持适当的社交距离(80CM)。
2)接递物品礼仪:
双手为宜,主动上前,尖、刃向内,交换名片正面朝对方。
3)握手礼仪:
l基本要求:
通常应以右手相握,握手时应首先走近对方,右手向侧下伸出,同性双方相互握住对方的手掌大部(手指至虎口处),异性双方相互轻握对方指尖部份,双方手部相握后,应目视对方双眼,将手上下晃动两三下,力度适中;
l注意先后顺序:
尊者在先;
女性主动。
工作中服务人员通常不宜主动伸手与客人握手;
4)陪同引导礼仪:
l位置:
与客人并排行进时,服务人员应居于左侧;
引导行进时,服务人员应居于客人左前方一米左右的位置。
l协调行进速度:
在陪同引导客人时,陪同人员行进的速度须与客人相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
l及时关照提醒:
处处以客人为中心,经过拐角、楼梯或道路坎坷之处时,须关照提醒客人留意。
5)楼梯礼仪:
l遵守“右上右下”原则;
l注意礼让客人,不要与客人抢行;
l陪同引导客人时,应上下楼梯先行在前。
6)电梯礼仪:
l进出电梯
礼让客人先进先出。
l乘坐电梯
进入电梯时要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人;
进入电梯后,应尽量站在里边,人多时应面向内侧,或与他人侧身相对;
乘坐电梯时,尽量不要过多讲话;
下电梯前,要做好准备,提前换到电梯门口。
7)访客礼仪:
l敲门或按门铃
访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间。
l进入
业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。
8)介绍礼仪:
l位卑者先介绍给位尊者;
l年轻者先介绍给年长者;
l男士先介绍给女士;
l自己公司的同事先介绍给别家公司的同事;
l公司同事先介绍给客户;
l非官方人士先介绍给官方人士;
l本国同事先介绍给国外同事。
9)打招呼礼仪:
l点头
l微笑
l注视宾客
l身体倾斜
l放慢脚步
l下级主动问候上级
l同事之间每日首次见面应相互打招呼问候
10)应答礼仪:
l回答客户询问时主动热情,语气温和、耐心,注视宾客;
l尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案。
11)路遇客人礼仪:
l与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;
l遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。
l与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;
l请人让路要说“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。
12)VIP接待礼仪:
l车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。
开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。
对老年客人应协助搀扶;
l雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;
l客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门;
车辆即将启动,站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,招手道别。
3.8.4行为规范
1)在公共场所或办公室内:
A.不得吃东西、嚼口香糖、随地吐痰、乱丢杂物;
B.不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;
C.不得勾肩搭臂;
D.不得哼歌曲、吹口哨、大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰、敲击及玩弄无关物品,跺脚等发出不必要声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;
E.不得抽烟、喝酒、看无关书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;
F.不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;
2)不随意打听业户的年龄、职务、详情、小孩、工资收入等其他私人信息;
3)不得向业户了解随身的服装、金银手饰及贵重物品的价格、产地;
4)不轻易接受业户赠品,确属不收可能导致失礼时,应表示谢意,并将礼品交主管处理。
5)拾到物品须交主管处理,不得私留;
6)不得私拿公司物品,损坏、遗失公司物品须照价赔偿;
7)在物业项目公共场所发现烟头、纸屑等应主动拾起丢入垃圾桶内。
8)工作时间不得在提供给客人休息的地方闲坐。
9)严格遵守公司的各项规章制度。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务中心 员工 仪容 仪表 行为规范