客服工作中常见的问题Word格式文档下载.doc
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客服工作中常见的问题Word格式文档下载.doc
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2)、如果客户要把滞销产品换成动销产品,原则是不换,客服回答如下:
答:
您提的问题我很理解,我也看了您发过来的换货明细表,我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻,我先跟您说一下,我们公司最大的优势在于,我们独创的“三维立体营销模式”,这种模式的优势又在于产品必须成系列,而且我们的产品包装是红色系,非常吸引眼球,当诸多产品一起陈列时,不用做专柜也能吸引顾客的视觉,显示我们的产品品系全面,也就意味着我们公司是有实力的企业,顾客从心里就会感觉放心购买。
当然,我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。
可是如果您把这些产品换掉,那我们的产品就不成系列了,成列面就会小,这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响,这些问题我们公司也知道,可是我们也一直在做,就是因为以上的原因。
其实您大可不必担心,因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个,您一个月卖不了多少,一年总是没问题的,而且器械这个产品和别的不一样,它没有保质期;
再者后期我们也会针对这些产品做一些活动,帮您消化掉的。
2、当到淡季时,季节性产品就不好卖,能否换成应季的产品?
例如:
夏季,护具类的产品不好卖,能不能换成别的畅销产品?
答:
可以给您换成应季的产品,但是不建议您更换,因为夏季护具类产品虽然不好卖,但并不是不能卖,只是销量比较慢而已。
这些问题我们公司都是知道的,可我们还是坚持在做,原因就是我们的产品是成系列的,需要成系列的陈列,护具类的产品在反季节时如果坚持陈列,会给消费者形成一个心理价位,当到旺季咱们做活动时,就会因为淡季形成的心理价位,旺季时降价促销活动才会更加明显,假如你们没有成系列的陈列我们的产品,那么在后期做活动时会受到一定的影响,这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。
而且这些产品也是没有保质期的,您大可以放心,后期做活动时,我们也会帮您慢慢消化掉的。
3、我们首次合作培训怎么做?
后续培训又怎么做?
答:
我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期,我们会派2—3名老师到您公司来,我们大概需要三天时间培训,培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店,下午是中高层领导开思想统一大会,接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训,第二天和第三天都是培训一般员工,但是第二天我们要求所有的店长必须参加,会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、洁尔阴洗液一瓶、安特卫洗液一瓶,塑料杯两个,南孚电池四节,如果参会人员超过四十人,还需准备话筒,同时要求中高层领导、药店店长在培训期间手机调至静音状态,所有药店店员培训期间手机必须是关机状态,回头我会给您发一份详细的《培训须知》,上面流程写的比较详细。
(如果客户问到培训费用时)
我们将派出专业的团队免费对贵公司员工进行培训,培训期间不收取任何培训费用,但由培训所产生的交通费、食宿费由贵公司承担。
4、你们DM单的内容基本都是一个样,没有创新。
是的,我们DM单是做的一样,我们做DM的目的是为了销售,而不是为了好看,所以DM单有没有创新我觉得并不重要,重要的是DM单能把产品卖出去,您说是吗?
(我们做了两三期活动了,我觉得效果不好)
您做两三期感觉效果不好,那您是凭感觉效果不好,我们在全国有的地方做十期活动,都是这张DM单,销量非常好,比如您平时看的报纸广告,报纸上那些卖的好的产品,文章内容都是一样的,它们可能把版面换一下,但是内容是不会换的,所以说成功就是把简单的事情重复做,我们的目的是让成功的经验可以复制。
5、你们的产品在网上有卖,而且价格很低,严重影响了我们终端销售,你们公司怎么解决这个问题?
我们公司除北京京隆堂药宝宝网在网上销售外,我们没有授权任何一家公司和个人在网上进行销售,你们如果遇到这种情况,可以打假,我们公司会全力配合,还可以提供相应的资料。
当然网上有一些产品的图片、形状都和我们产品是一样的,但我可以向您保证网上这些产品绝对不是我们公司直供的,至于他们的进货渠道我们也不知道,我们公司现在也在联系一些网站在调查这些事情。
当然也不排除恶意竞争的可能,因为现在安特卫这个品牌在全国已经有了一定的知名度,所以会有一些不法的商家把我们的商品挂在网上,当你去购买的时候,他会告诉你安特卫的产品没有货,同时会诋毁安特卫的产品,然后介绍他们自己的产品让顾客产生购买。
同时网上一些知名网站,比如淘宝、京东等为了吸引客源,也会在网上低价销售一些知名产品,来增加网站的点击率。
但是不管网上的价格多低,都是不会影响您的终端销售的,因为网上的销售群体和您终端的消费群体是不一样的,当然也不排除有个别重叠的客户,您应该告诉您的店员,当遇到这种情况时,要很自信的告诉顾客,网上购买的安特卫产品是没有任何售后保障的,而且产品的真伪也无法保障。
6、能不能请示一下领导,先安排发货,后期把款给您办过去?
我们公司这边是有非常明确的财务流程的,也是一个股份制公司,先款后货也是股东们开会决议的,我们都得按规章办事,某一个领导签字是没有用的,不过我可以帮您去协调一下,说真的我们在全国都没有这种先例,要是别人这么说,我肯定不会去申请,到何总那里我肯定是要挨批的,但是跟您关系也这么好了,挨批也就挨批吧,我尽力去帮您申请一下,但是我觉得可能性太小了,您还是先打款比较好。
7、我上次做了活动效果不好,所以二次活动不打算做了
您上次的活动是什么时候?
是哪个老师去给您培训的?
(如果客户回答上次活动时间已经很久了)
——您上次活动时间已经很久了,我们公司现在已经有了很大的改进,您做活动的那会儿,我们的老师经验不足,现在不一样了,我们已经有一个非常专业的培训团队,上次给您培训的是哪个老师呀?
(客户回答某某老师,这时贬低此老师,同时记住不要再往这个公司派这个老师),我这次给您换一个老师过去,保证培训的效果包您满意。
(如果客户回答刚做完活动)
——凡是跟我们做的说效果不好的,我们也分析了一下,无外乎下面几个原因:
1、没有按照我们的培训要求坚决执行到位,那效果肯定是不好的
2、中高层领导不重视,直接导致下面的员工不重视,所以执行力就出现了偏差
3、当然也不排除我们培训老师的原因,可能培训的太仓促,有的领导不重视,所以老师也可能培训的不是那么尽心,再加上培训完以后老师也没有跟着指导活动,所以导致效果不理想。
8、我们这边有一些质量问题的产品,顾客退回来的,怎么办?
假如您确定产品有质量问题的话,请您将有质量问题的货物合理保管,并在产品上贴标注明质量问题原因,并填写《质量问题换货明细表》传给我公司,经我公司审核同意后,您可以按我公司指定地点返货,随货附填写好的《质量问题换货明细表》。
我们收到返货并经专业人员检查确认后在一周内予以换货,发货运费由双方各自承担。
9、请问你们公司有产品的宣传图片或文字么?
我们想做个宣传,类似一些简单的橱窗宣传海报。
有,我们这边有专业的设计师团队,可以给您定做,您把您的要求给我说一下,海报的尺寸、内容、风格等,我跟领导申请一下,让企划部给您做一个,然后给您发过去。
10、退换货发给你们,发哪个物流?
只要能到北京大兴区或丰台区的物流都可以,退换货发回来的时候,请在箱子里放一张《质量问题明细表》,这样我们库房人员好检修。
11、款已经给你们打过去了,现在银行快下班,钱可能到不了你们账户,我们有银行凭证可以吗?
银行节假日放假也到不了你们账户的。
您先把银行凭证给我传过来,我先找财务核实一下,您这种情况我也做不了主,我们有明确的财务制度,我只能交给财务,由财务部去向领导申请,然后我再告诉您结果。
12、以前我们的试纸是可以跟你们退货的,现在怎么不可以了?
自公司成立以来,公司的试纸就一直是不退不换的,因为试纸像咱们吃的食品一样,它是有保质期的,而且它对储存的环境也有一定的要求,虽然您说储存方法得当,但是咱们也没有办法核实不是吗?
并不是不信任你们,只是这存在一定的安全隐患,即使您给我们退回来,我们也是没办法二次销售的。
如果您的试纸库存有点多,那我建议您可以在药店做做活动,比如买血糖仪送试纸,这样可以帮您消化掉库存,同时也可以增加药店的人流量。
(如果客户要退换的试纸数量在3盒以内,看与客户之间的关系,可以给换一下,也可以免费送三盒,客服自己把握,但要和领导申请)
13、对有些代理商要求想发自己要求的物流公司可以吗?
可以,您把您要求的物流公司名称告诉我,我去和我们物流部协商一下,尽量按您的要求去发货,只要物流费用一样就行,但如果物流费用有偏差,那差价还需要由您自己承担。
14、我们正好有人在北京,能不能帮我们把货送过去,到时候直接付现金给你们?
这样也省了我们一趟物流费。
可以的,麻烦您告诉我您在北京的地址,联系人的姓名和电话,我和物流部沟通一下,给您送过去。
15、我们有十几家店,第一次做活动能不能先用2家店做试试?
可以,但是您做两家店跟您做十家店产生的费用是一样的,因为我们培训老师的费用是由您那边承担的,这些费用如果只分摊到两家店中,您就觉得不太划算,赚不到什么钱了,但是您如果把同等的费用摊到10家店中,那活动期间给您带来的利润就非常可观了。
同时,我们老师去培训,给两家店培训和给十家店培训,花的精力、时间、心血也是一样的,一般经过我们培训老师培训以后,您药店的店员销售技巧、销售能力以及销售热情都会有很大幅度的提高,同时也会提高您的药店店员的凝聚力以及团队合作能力,所以我建议您还是至少启动十家店铺做活动比较划算。
16、小包装洗液要钱吗?
是不是赠品?
凡是第一次进洗液的,小包装洗液都是免费赠送的,标准是进一件洗液,免费赠送100套小包装洗液;
凡是后续进货的,我们则按洗液套装的成本价提供给您,一小袋洗液加一份宣传单,只收取您5毛的成本价。
17、我们上个月刚做过一次器械的促销活动,担心活动的效果不太好?
您有这种担心我完全可以理解,但是我告诉您也不用担心,因为我们很多合作的客户,都是连着做五期、十期的,效果都非常好,比如:
延边新药大药房20家连锁七天活动销售33万,南京颐年堂9家连锁销售19万,因为您是刚开始跟我们合作,所以我建议您每月都做一次活动,坚持三个月到半年的时间,这么做的目的呢,就是让您的员工养成卖医疗器械的习惯,因为我们医疗器械本身是个冷门产品,之前店员都没有这种销售意识,只做一期活动的话,这种销售习惯是培养不起来的,我们总结的经验就是不断的复习就是对上一次学习的巩固和总结。
18、你们的产品价格偏高,和国内的其它产品(如怡成)没有大的对比性?
产品的价格高与不高,这要看您从哪一个方面来考虑了,您看药店里面同样是治疗糖尿病的药品,有卖三块多一盒的,也有卖八十多一盒的,其实产品的贵与便宜您可以不用考虑,您做生意的目的就是为了赚钱嘛,您进产品的目的就是为了把产品卖出去,我给您打个比方:
一个产品您是一块钱的进货价,卖价是100元,那么卖一个您可以赚99元,可是这个产品一年只能卖一个,所以在这个产品上您一年也就只能赚99元;
而另外一个产品,进货价是99元,卖价是100元,您一个只能赚1块钱,可是这个产品您一天就可以卖100个,也就是说一天您可以赚100元,一年您就可以赚36500元,您觉得哪个更加划算呢?
我这么说的目的是想告诉您我们卖给您的不仅仅是产品,我们卖给您的是一套销售产品的方法与技巧
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