如何有效表达Word格式文档下载.doc
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那么,如何有效表达呢?
本课程将从实战出发,透过鲜活有趣的案例,为您一一阐述有效表达的方法与技巧,给您指点迷津。
解决方案:
他山之石,可以攻玉!
虽然各个客户服务人员在向客户有效表达时,都有不同的方法和技巧,但万变不离其宗!
下面我们从实战经验中给大家总结有效表达的一些方法流程,以便大家参考借鉴。
客户服务人员为了能达到有效沟通的目的,需要做到有效倾听和表达。
其中,要做到有效表达。
1.需要选择恰当的表达方式;
2.向客户准确传递信息;
3.并使客户能准确解读信息。
选择恰当的表达方式,需要注意两方面。
一方面要选择客户能接受的表达方式;
一是表达的时机要合适,要考虑到客户的感受;
二是态度要亲和,让客户感到温暖和亲切,愿意交流;
三是,说话的节奏要与客户的思维习惯同步,增加客户对你的认同和好感。
另一方面,要选择有利于自己表达的方式,例如,不方便面谈时,可以选择电话交流或书面交流。
而在面谈时,要突出身体语言;
在电话交流时,要突出语音语调;
在书面交流时,要突出用语规范,以便使表达更有效。
向客户准确传递信息,关键要做到确保信息来源准确和意思表达准确。
确保信息来源准确,要求客服人员要熟悉客户服务的业务知识,能为客户提供准确的专业服务与支持;
同时要及时掌握动态信息,并准确解读信息,避免给客户传递过时甚至错误信息。
而确保意思表达准确,建议采用两个技巧。
一是先听再说、听话听音,即先了解客户的真实想法,然后再与客户进行有针对性的沟通,向客户传递准确信息。
二是清晰表达,让客户听得清楚。
做到吐字清晰,字正腔圆;
做到用词准确,避免产生歧义;
做到语意明了,意思完整。
为了提高清晰表达的能力,需要在平时加强训练。
为了使客户能准确解读信息,建议做到三点:
一是,要使表达的内容通俗易懂。
一方面,要做到专业知识通俗化,通过打比方、讲故事等方式,让抽象的知识形象化,使客户容易理解和接受;
另一方面,要做到所表达的内容在客户的理解范围内,因人而异,看人说话,适时地通过举例子、列数据等形式帮助客户准确解读信息。
二是,要确保客户完整接受信息。
在与客户沟通时,要善于掌握主动,让客户的注意力集中,多从客户利益的角度进行沟通;
做到无论是表达的方式还是表达的内容,都对客户有吸引力。
还要加强与客户的双向沟通,以便及时了解客户的内心想法,同时也能营造良好的沟通气氛。
三是,要确认客户已准确理解信息,突出强调重点内容和关键点,耐心解释,并确认客户是否已经明白。
如果客户仍然不明白,那么还需要再次耐心解释,直到客户确认已准确理解为止。
最后,将这几部分的导图串在一起。
就形成了“有效表达”完整的方法流程。
或许文字的话大家并不是很清楚,我们可以看下面的思维导图,能让你更加形象的理解和明白如何有效表达。
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- 如何 有效 表达