奥臻前台接待工作规范细则Word文档下载推荐.doc
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“对不起!
您所找的人员现在不在位上,需要转达您的讯息吗?
等他回来后我会及时地通知他。
”并仔细做好留言信息。
1.4如被访人同意接待,应做好来访人员的登记。
在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。
1.5如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范礼仪引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不能将客人冷落在一边不管。
1.6来客提出个人要求时,应认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的事物,则请客人稍等,请示上级主管出面解决。
1.7客人离开时,起身微笑致意,“欢迎下次再来”,送客人到门口或电梯口。
送客完毕后,返回办公室清扫会客场所卫生。
2、重要客人来访
2.1前台接待必须礼貌起身微笑问道:
“x总,“您好”或“早上好、下午好”。
2.2如公司领导不在公司的情况下,应及时回应客人“对不起!
xx总,我公司领导外出办事尚未回来”或“暂时不在公司”,“您需要转达您的讯息吗?
”在确定需要转达,电话联系公司领导“x总你好,xx公司xx领导来访xx事宜”根据领导指示做好相关安排接待事宜。
2.3如公司领导不便的情况下,用规范礼仪引领客人入座等候。
首次会面,先询问客人是需要喝茶或咖啡,根据客人要求对应服务(多次会面的,应牢记每位客人的口味,便于日后更好的服务)。
随后电话请示“x总你好,xx领导来访,您现在方便接见吗?
”。
2.4如公司领导安排接见,用规范礼仪引领客人带入目的地,随后将茶水一同送进,关好房门轻缓走出。
2.5客人离开时,起身微笑致意,“欢迎下次再来”,送客人到门口或电梯口。
二、电话接听处理
电话机旁时刻备好纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
1、外线来电接听
1.1电话振铃三声之内必须及时接听。
接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:
“您好!
奥臻地产公司,请问您是哪里?
您找那位?
”并及时记录对方信息及来电时间。
忌以“喂”开头。
1.2如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”接起电话时要保持良好坐姿,声音不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
1.3如所找其人确认不在办公室内,应及时回应:
“您好,xx现在不在位上,请问可否联系其他工作人员。
1.4如对方不同意联系其他工作人员,应回应:
“请问您有急事吗?
可否留下您的联系方式,我会及时帮您通知。
”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。
(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。
如对方同意留下联系方式,应好记录并及时通知相关工作人员。
1.5如对方同意联系其他工作人员,转接相应电话。
2、内线来电接听
2.1电话振铃三声之内必须及时接听。
2.2接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:
“您好,前台,请问有什么事情需要帮忙吗?
2.3根据领导或同事来电需求,及时做出相对服务或帮助。
3、其他电话接听注意事项
3.1如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?
这里是xxx公司”。
在无其他事由后挂断电话。
3.2当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
3.3如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:
“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?
三、日常办公职责
1、外联衔接工作
1.1日常卫生
1.2物业公司对接
1.2.1根据公司每月/季度用电、用水量的统计,负责公司水电购买事宜。
1.2.2定期查看电表、水表剩余度数、吨数,及时购买充值,避免造成工作期间停电、停水现象。
1.3报纸、周刊、邮件的收发
1.3.1收件。
每天早上在门厅前台询问是否有公司相关邮件、信函、报纸、杂志,领取之后,根绝物品种类送达所需部门及个人签收。
并做好相关的签收登记、整理、建档工作。
1.3.2发件。
根据工作需求,需快递的文件申请,做好登记,并及时与快递签约单位联系,负责快递的派发。
1.4机票订购
1.4.1公司领导及部门员工需出差工作,应帮提前预订好机票、火车票、客房等,差旅人员行程及联络登记工作。
1.4.2将订购好的机票、火车票及所需物品及时交予出差人员,签字确认,避免造成工作上不必要的损失和延期。
1.5纯净水订购
1.5.1根据公司每日用水量情况,及时对公司所有纯净水进行查看、替换及订购。
1.5.2避免造成工作期间缺水现象,应提前2小时或一天预订,同时也确保库存至少有一桶备用纯净水。
2、内部衔接工作
2.1办公协助职责
2.1.1做好内务工作的同时,配合公司各部门完成所需文件的打印、复印、传真、装订、文字工作。
根据传真或打印文件类别,送往相应部门,做好收发及使用登记工作。
2.1.2有上级公司及公司文件时,应对各部门进行传阅(传阅人员签字),传阅完毕后进行存档。
2.1.3管理好前台器械设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关人员汇报,并及时处理。
2.1.4维护好前台卫生。
文件资料要分类整理,保持接待区域内的卫生。
外来人员携带物品,应存放在隐蔽地方。
2.2会议管理职责
2.2.1公司有组织部门或集体会议时,及时通知有关参会人员会议到场时间。
在会议提前半小时前,准备笔记本(连接网线),录音笔(确定有电、内存)、激光笔等会议所需器材,开好电热扇/空调,备好茶水(按参会人数准备)。
2.2.2会议中途如果有外来访客,需要见部门负责人或领导的情况下,可事先向部门负责人发短信询问处理,根据指示进行接待安排。
做好会议期间,茶水服务,做到尽量不要打搅或被打搅。
2.2.3会议结束后,及时收取笔记本、录音笔、激光笔等贵重物品。
随后将会议录音导出电脑,整理存档。
2.3普通办公用品的管理
2.3.1每月25日之前,根据各部门工作需求,统计所需办公用品种类及数量,经部门负责人核实,填报上级公司相对应负责人。
2.3.2领取回来的办公用品,进行清点和整理,填写入库单,再分类整齐的存放于库存。
2.3.3员工领取办公用品,需进行登记签字后,方可进行领用。
2.4执行员工考勤
2.4.1每月1号之前,将公司员工考勤记录汇总,填报上级公司相对负责人。
2.4.2每日监督公司员工签到及按时上下班情况,工作期间有员工外出,需在前台登记外出事由。
2.4.3补打卡,因迟到或其他原因,没有按照规定时间打卡的员工,到岗之后应及时填写补打卡登记事由。
2.4.4请假人员,需填写请假申请单,由部门负责人及领导签字同意后,进行存档保管。
因紧急情况请假,与直属部门电话请示请假的人员,上班之后需补办请假申请以及领导签字。
2.4.5加班人员。
因个人原因需要加班工作的,与前台沟通做好下班交接工作。
如公司组织加班的情况,做好相应人员加班统计登记。
2.4.6每月未全勤到岗的人员,应做好相应缺勤事由的登记和依据,以便日后考核和调休备用。
2.5物品及安全保管
2.5.1对公司房屋租赁合同复印件、业务办理存根单、各种仪器设备说明书、关盘、保修卡、录音笔、激光笔、水电卡、水票、相关钥匙的保管。
2.5.2所保管物品,如公司部门人员借用,根据所借物品进行登记填写给予借用,用完归还登记。
2.5.3所有重要物品应妥善保管,避免造成丢失、损坏。
如有发生,应立即汇报上级负责人,做出相应措施。
2.5.4每天进行上下班大门的开关,前台区域灯具的开关。
下班对办公场所水电、门窗的检查,在确定安全后方可离开。
四、其他事物注意事项
1、应主动跟进出公司的领导和同事问好。
2、主动沟通和协调各部门之间的关系,对职权范围外的工作及时汇报。
3、离座和外出。
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久。
如果是因为特殊原因需要外出时,应先请示上级主管批准,做好交接工作方可外出。
4、严守工作时间。
前台接待人员应该严格遵守作息时间。
一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。
5、闲谈与交谈。
应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。
更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面.
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