星级酒店微笑服务礼仪培训Word格式文档下载.doc
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假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。
因此,他经常问下属的一句话便是:
你今天对顾客微笑了没有?
微笑服务的要求:
第一,微笑一定要发自内心。
微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。
只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。
第二,微笑服务要始终如一。
微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。
第三,微笑服务要做到“五个一样”。
领导在与不在一个样;
内宾与外宾一个样;
生客与熟客一个样;
心境好与坏一个样;
领导与员工一个样。
第四,微笑服务要持之以恒。
微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。
为此,作为员工来说,要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的良好心态。
并通过微笑把尊重传递给对方。
微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。
酒店员工每天都要接触很多的顾客,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。
微笑表情训练:
1、笑容练习操;
2、笑容保持操;
3、诱导法表情姿态训练;
4、诱导动作配合练习;
5、音乐诱导练习;
6、忆情诱导练习;
7、神姿标准如何?
切忌什么神态?
笑容练习
1、眉毛上下转动5次,倘若转动不好亦不要紧,只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。
2、将黑眼珠上翻慢慢转圈,左转5圏,右转5圈,这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。
3、将食指置于双目中间,做对眼状10妙,然后放松,重复5次。
4、将两手食指置于双眼左右,眼珠尽量不看食指保持10妙,放松。
重复5次。
5、左右眼睛交替闭目,难以闭合的一只要重点练习,倘若双目都能同等程度地一闭一合,眼神操练习便达到了及格
笑容练习操:
1、食指抵住两边嘴角,慢慢上升,保持10秒钟
2、接着做适中的笑脸,嘴角更往上挑,保持10妙钟,其他部分保持松弛状
3、嘴角接平瞳孔的延长线,作大笑状,持续10秒钏钟,复原
4、手指沿颧骨按住面部,反复做笑容和松弛状,确保肌肉运动
5、最后放松脸部的肌肉,做一个自已喜欢的笑容。
你会发现自已的表情比做操前生动得多
笑容保持操:
1、作大笑状,嘴角用食指固定,不让肌肉复原,保持10秒钟
2、回到适中的笑,固定嘴角,保持10秒钟
3、用食指抿住嘴角回到微笑状,保持10秒钟
4、抿嘴,嘴角略微上挑,保持10秒钟?
5、最后,食指按住嘴角,尽量嘟嘴,保持10秒钟,每日坚持做这节操,可增加表情的。
星级酒店微笑服务培训课程:
微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!
培训收益:
1、通过培训使得企业员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率。
2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
3、通过培训为树立企业更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。
课程内容:
第一讲:
服务意识提升——塑造酒店员工良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态,树立危机意识
第二讲:
星级酒店员工的基本服务礼仪
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让顾客信任解决问题的能力
第三讲:
星级酒店员工的微笑服务训练
1、面部表情——眼神的应用
1)注视的部位
2)注视的角度
3)注视的技巧
4)注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
1)笑的种类
2)微笑的要领
3)带着微笑出现在顾客面前
3、微笑的训练
1)他人诱导法
2)情绪回忆法
3)口型对照法
4)习惯性微笑
5)牙齿暴露法
第四讲:
星级酒店员工服务技巧培训
1、倾听——先让对方说,自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
第五讲:
星级酒店员工职业化形象礼仪
1、基本仪容礼仪
2、服饰礼仪规范
3、配饰礼仪要求
4.优雅的形体礼仪规范
酒店员工的举止要求:
轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
5、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
6.行姿礼仪
(1)陪同引导
(2)上下楼梯
(3)进出电梯
(4)进出房门
第六讲:
星级酒店员工的语言魅力
1、语音语调语气音量的把握
2、待客三声:
来有问声,问有答声,走有送声
3、规范礼貌用语与禁忌语
4、真诚的赞美
5、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
6、成功沟通中的角色把握
第七讲:
星级酒店员工沟通技巧培训
1、有效沟通的三要素
2、工作沟通的障碍和常见问题
3、有效沟通的要点
4、如何与不同类型的同事进行沟通
5、怎样与上级沟通
6、怎样与同级沟通
7、怎样与下属沟通
8、怎样与客户沟通
9、人际关系协调方法
第八讲:
礼仪五步训练法——持续提升追求完美
1、看——观察顾客的技巧
2、听——拉近和顾客的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——顾客更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
晏一丹老师认为微笑是一种抚慰,它可以对他人“一笑值千金”。
如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体,那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。
他人一见就知道你是乐意助人,乐于为他人服务的。
中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”,其实从某种意义上讲,微笑本身就是语言的一种,或者说是语言的添加剂。
微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。
“笑迎天下客,满意在我家”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。
微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。
而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。
这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
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星级酒店微笑服务培训预约电话:
0371-53767887/13253661521
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