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随着我国加入WTO,与世界多国密切往来,我国的民航服务业变得越来越重要了。
空中乘务员是航空运输中一面鲜明的旗帜,他作为航空运输企业一线的工作人员,既是直接面对旅客的服务者,又是飞行途中运行活动的组织者,这种比较特殊的岗位与职责,要求乘务员具有较高的职业素质。
同时在激烈的市场竞争中,空中乘务员服务质量的好坏,与航空公司经济效益密切相关。
从这个角度上讲,现代企业的竞争,往往是职工职业素质的竞争。
面对竞争的压力,民航企业必须进一步采取措施,一方面,尽可能招收更多的大学生乘务员,而另一方面,就是采取多种培训形式,逐步提高现有员工的职业素质水平。
所以,无论从自身工作小的方面,还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这些大的方面来看,空中乘务员都应具备良好的职业素质。
关键词:
空中服务;
空乘人员;
职业素质
第一章职业素质及构成
一、一、职业素质的概念
1.职业的含义
职业是参与社会分工,利用专门的知识和技能,为社会创造物质财富和精神财富,获取合理报酬,作为物质生活来源,并满足精神需求的工作。
其内涵包括四个方面:
第一,与人类的需求和职业结构相关,强调社会分工;
第二,与职业的内在属性相关,强调利用专门的知识和技能;
第三,与社会论理相关,强调创造物质财富和精神财富,获得合理报酬;
第四,与个人生活相关,强调物质生活来源,并设计满足精神生活。
2.素质的概念
素质是人在先天禀赋的基础上,通过环境和教育的影响,而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。
可以说,素质是在人的先天生理基础上,受后天的教育训练和社会环境的影响,通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。
对素质的这种理解,主要包括以下三方面的内容:
(1)素质首先是教化的结果。
它是在先天素质的基础上,通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。
(2)素质是自身努力的结果。
一个人的素质的高低,是通过自己的努力学习、实践,获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。
(3)素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。
这种品质一旦形成,就比较相对稳定。
3.职业素质的概念
职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现,其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。
影响和制约职业素质的因素很多,主要包括:
受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况(如身体状况等)。
一般说来,劳动者能否顺利就业并取得成就,在很大程度上取决于本人的职业素质,职业素质越高的人,获得成功的机会就越多。
二、职业素质的构成
1.思想政治素质
思想政治素质指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念、政治立场、政治观点、政治信念与信仰等方面的素质。
思想政治素质受客观环境等因素影响,例如家庭、社会、环境等。
2.职业道德素质
所谓职业道德素质,就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
3.科学文化素质
科学文化素质指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养方面的素质。
4.专业技能素质
专业技能素质指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质。
5.身体心理素质
身体素质是指体质和健康(主要指生理)方面的素质。
心理素质是指认知、感知、记忆、想像、情感、意志、态度、个性特征(兴趣、能力、气质、性格、习惯)等方面的素质。
拓展训练以提高心理素质,很多知名企业都通过拓展训练来提高员工的心理素质以及团队信任关系。
心理素质是人的整体素质的组成部分。
一个人的心理素质是在先天素质的基础上,经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。
心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。
心理是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能,是对客观现实的反映。
心理素质具有人类素质的一般特点,但也有自己的特殊性。
在走向21世纪的今天,人的心理素质显得越来越重要。
在学校和家庭教育中重视对少年儿童的心理素质教育,也成为社会和时代的要求。
第二章职业素质与空乘服务
一、职业素质是决定空乘服务水平的基本因素
安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现,民航空乘工作正是实现这一特点的一个重要组成部分,是航空运输中直接面对旅客服务的窗口,它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。
在激烈的市场竞争中,空中乘务员服务质量的好坏,与航空公司经济效益密切相关。
在“全国乘客话民航”活动中调查显示,大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。
这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展和生存。
所以,无论从自身工作小的方面,还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这大的方面来看,空中乘务员都应具备良好的职业素质。
案例分析:
某航班,飞机起飞后约8分钟,突然听见右发动机传来三声“砰砰砰”的响声,飞机剧烈地抖动了三下,紧接着旅客呼唤铃响成了一片。
“发动机后面喷火了,到底发生了什么事?
严不严重?
……”旅客惊慌的向走入客舱的服务员求救。
此时已有多年飞行经验的乘务长用平静的语气大声向旅客们说:
“大家不要慌,请坐在自己的座位上,系好安全带,不要随意走动。
我想可能是鸟或者气球之类的东西被吸进了发动机造成的,这样的情况以前也遇到过,我们都处理得很好,这一次我们也有信心处理,请大家不要慌,配合我们的工作。
”乘务长的几句话很有效地稳定了旅客紧张的情绪。
然后乘务长又让3号乘务员再次广播通知让旅客系好安全带。
不久,机长通知返航,乘务长亲自广播通知旅客注意事项,并要求乘务组做好紧急迫降准备。
十分钟后,飞机安全落地,经检查发现是一条6尺长的塑料打包带被吸进了发动机,万幸的是没有打坏发动机叶片。
在紧急情况下,乘务员的沉着冷静带给旅客的将是信心和信任。
乘务员此时重要的工作是尽快使旅客的情绪稳定下来,避免因部分旅客的惊慌造成客舱秩序的混乱,同时,认真观察故障发生的现象,真实客观地报告机组,有利于机组决断。
乘务员应充分发挥平时应急训练所掌握的知识,沉着冷静,按程序操作,做好所有应急撤离准备,有效指挥旅客,最大限度地降低可能的损失或灾难。
二、我国乘务员职业素质的问题
长期以来,我国民航处于封闭和垄断状态,空乘人员的培养选拔呈粗放状态,人才使用机制落后,人才培养体系匮乏。
这些都导致了空乘服务人员文化层次低、综合素质低、应变能力差、服务意识淡薄的问题,也严重束缚了我国民航事业的迅速发展,成为阻碍我国实现民航强国战略、取得国际竞争优势的瓶颈。
空乘服务是一个特殊的服务型职业,要求从业者具有良好的品德修养和强烈的服务意识、高超的服务技能和全面的综合素质。
飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反应了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中,直接反应为为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度。
这对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
随着社会的发展,航空市场的激烈竞争,对空乘服务人员的要求越来越高,旅客不仅需要舒适宽敞的机舱环境,同样需要高雅、端庄、大方、温馨的服务,能够满足不同旅客的需求。
随着航空业的不断发展,标准化、程序化、规范化的服务已经不能满足航空旅客的服务需求,各航空公司相继推出了个性化的服务,如:
头等舱旅客的不定时的服务,商务旅客的无打扰服务,初次乘飞机旅客的全程介绍服务,普通舱旅客的大众化服务,老年旅客的关心服务,重要旅客的上档次服务,航班不正常时的信息沟通服务等等。
某航班。
一个老干部旅行团上了飞机。
其中一位老人看到自己座位上方行李架上放满了东西(机载应急设备),就将行李架上的防烟面罩连同套子取下,放在地板上,将自己的行李放在该应急设备的位置上。
2号乘务员发现后,未调查设备移动的原因,就直接报告乘务长,且报告内容过于简单,造成乘务长判断失误,认为情况失控。
乘务长未再次确认就报告给机长,机长接到报告后,通报地面处理,最后该旅行团导游被带下飞机,造成航班延误52分钟。
由于在处理过程中,机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位,激起了周围旅客的不满,对抗情绪浓厚,导致乘务组处于被动位置,给接下来服务工作带来一定的困难。
旅客违反安全规定要制止,但要注意方法,尽量避免矛盾激化,矛盾激化了只会造成更多的冲突。
另外处理手段应视旅客行为带来的后果(是否危及飞行)及旅客行为的性质(无意/恶意)而定。
为避免此类事件再次发生,乘务员在迎客时应注意观察,及时旅客的不当行为。
如果旅客将机上设备拿下来放了自己的行李,乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁,然后帮他找一个妥善的位置安排,最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的,希望旅客能够理解配合。
在处理事情上应顾全大局,把握好“度”。
在自己能力范围之内可以解决的,可事后向机长汇报,以免干扰机长的正常工作,避免因处置过度而造成航班延误。
第三章职业素质培养的基本途径
一、加强仪表素养
仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现,对仪表美的总体要求应当是:
仪容整洁,举止大方,端庄稳重,不卑不亢,态度诚恳,待人亲切,服饰整洁,彬彬有礼。
可以从以下方面加强仪表素质:
1.空乘仪表要整洁
仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范。
脸部及五官清洁干净无无痕睡相,化妆大方正确,符合职业要求,能掩盖自己的缺点,突出自己的优点。
空乘所穿制服要干净、挺括、合身,不得有破损、开线、褶皱、掉扣、过宽大或过紧小等情况,皮鞋光亮无灰尘。
2.空乘仪表要朴素
空乘接待乘客时,朴素大方也是很重要的。
基本要求有三点:
第一,不化浓妆化淡妆;
第二,职业着装规范得体;
第三,除职业装束外,不穿其他服装。
3.空乘仪表要高雅
空乘仪表除了纯粹外在的条件如相貌、身材、着装、化妆、姿态外,更重要的是自己的内在气质、修养、知识的外在流露,并内外统一的体现于空乘的微笑、眼神、言行、姿势仪态、服务经验等中,可以说,想拥有高雅的风度仪表,需要一个长时间的磨练、学习和积累过程。
二、提升内在素养
1.提升最佳气质,完善个人形象
(1)广泛积累知识,增加道德水平和智慧厚度。
空乘服务涉及到非常广博的文化知识,如服务心理学、语言学、世界各国的人文地理、历史文化、民族习惯、宗教信仰及航空气象、飞机知识、航空医学、化妆形象、外语等知识,还要会运用知识,会表达和交际。
空中乘务员要爱学习、会学习、坚持常学习,才能成为通古博今、熟知内外的令人欢迎的空中乘务员。
(2)展开开朗个性,广交各界朋友。
空中乘务员要培育和展示自己的开朗性格,具体方法如下:
善于先开口和别人打招呼;
讲究礼节礼貌,特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄和礼貌;
在社会交往中敢于大胆的突出自己;
与人交流时多用肯定语气和肯定语言;
声音要洪亮;
言行要乐观。
(3)待人和善,处世大度。
俗话说,“家和万事兴”、“和气生财”,说明人与人之间相处融洽,会带来很多好处。
值得指出的是当自己和别人的看法和意见产生分歧时,仍要注意以和为贵。
正确有效的做法叫“理解万岁”,试图站在对方的角度再认识,得饶人处且饶人,凡事要尽量多为别人着想,做事留有余地。
2.提高工作能力,储蓄发展后劲
(1)空中乘务员的能力培养
①空中乘务员应具有较强的观察力和准确的判断力。
空中乘务员应用敏锐的观察力,在与乘客的短暂的交往中,通过乘客的着装、表情、言谈、举止,判断出乘客不同的服务
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