道路旅客运输企业服务规范Word格式文档下载.docx
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1、人员从业要求
年龄不超过60周岁。
取得相应的机动车驾驶证,持有效从业资格证。
身体健康,五官端正,无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。
身心健康,具有良好的职业道德。
2、仪容仪表
驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体:
a)头发要常洗常梳理,保持头发清洁整齐,发型要大方;
b)面部要保持清洁、妆饰得体;
c)手部清洁无污垢。
指甲经常修剪,保持清洁。
d)勤洗澡,勤换衣袜,衣袖干净,身上无汗味或异味。
驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。
服装应平整合体,无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。
道路客运经营者统一工作服装的,还应根据季节变化统一时间换装。
驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。
驾驶车辆时,应正对方向盘坐稳,两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧,头部端正;
3、文明用语
驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼,语气亲切。
工作中应文明用语,不使用服务忌语。
五、车辆营运
1、运输准备
驾驶员发车前,要预先了解行程安排,提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。
驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备:
a)按规定做好出车前的车辆例保检查工作,确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效;
b)检查车载卫星定位设备,确保正常工作;
c)车辆营运证照等各类证件齐全有效;
d)检查车辆卫生,补充随车物品。
客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站,办理报班手续,接受并检查行包和快件,核对相关票据。
客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区,放好客运标志牌,提前打开车门和行李舱,等候旅客上车。
2、上客服务
驾驶员应站在车门口,迎接旅客,招呼安全登车,打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。
同时,协助乘务员对行包进行安全检查。
旅客上车完毕后,应锁好行李舱门,检查旅客随身携带行包是否安放正确,确保过道上无物品,行李架上的物品不会脱落。
核对旅客人数。
客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续。
开车前,驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。
3、途中服务
驾驶员应精力集中,谨慎驾驶,文明开车,确保行车安全。
驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施,所播放音频、视频内容健康有益。
执行班车客运任务,应按规定线路行驶。
关注旅客在车厢内的动态,发现非法活动应及时报警,维护旅客人身和财产的安全。
行驶途中,遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施。
行车途中发生故障或事故,并一时难以继续行驶时,应安抚旅客,并联系救助或组织换乘。
4、到达服务
到达站点时,应服从现场服务人员指挥,停靠到指定位置。
车辆停稳后,应提醒旅客拿好自己随身物品,下车开启行李舱门,帮助旅客提取行李。
旅客和行李离车后,应检查门窗是否关好,是否有遗漏物品,时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生。
六、安全行车
1、基本要求
安全行车的基本方针是“安全第一,预防为主”。
驾驶车辆时,应严格执行安全操作规程。
严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超速;
严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等。
车辆停放时,应拉紧手制动器,锁好车门。
在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭。
2、普通道路行车要求
密切观察路面情况和车辆行人动态,特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路。
车辆以高于20公里以上时速行驶时,不得脱档滑行。
需停车时,应在允许停车的路段靠边停车。
禁止骑、压车道分界线行驶;
禁止长时间占用超车道行驶;
禁止随意变更车道。
车辆因故障等原因停车时,须开启危险警报闪光灯(夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯),并迅速在来车方向至少150米以远放置危险警告标志牌。
驾驶员放置和收取危险警告标志牌时,应当在护栏外行走,确保自身安全。
如遇同方向抛锚车辆需驳客时,应将车停在抛锚车前方,不允许本车旅客下车,迅速将抛锚车上的旅客带领上车。
3、雨雾天气行车要求
雨雾天气行车应当降低车速,拉大行车间距。
雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效。
如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶。
雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器清洁有效。
当雾达到二级交通管制时,应就近驶离公路。
不得随意停车。
4、冰雪天气行车要求
车辆行驶前,应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器,清除转向系统的冰雪,并在行驶途中加强检查和清除。
雪地行车驾驶员须配带防护眼镜。
当大雪覆盖道路并情况不明时,不得冒险行车,要提前与前车拉大间距。
冬季冷车起动要预热,低速运转。
起步时必须试踩制动,检查刹车是否有效,防止管道总泵冰冻,造成制动失效。
5、特殊情况行车要求
遇到执行公务的抢险车、救护车、警车,应当在确保安全的情况下,主动让行。
不穿插或与上述车辆(车队)竞驶。
车辆在行驶途中起火,应立即停车,迅速疏散乘客,并采取灭火措施,及时向公安交通管理部门和所属单位报告,请求救援。
驾驶员不得擅自离开现场。
发生行车事故应立即停车,保护现场,抢救伤员,立即报警并报告本单位;
不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场。
不得隐瞒不报,不得私自处理。
遇到治安事件、刑事案件时,要及时报警并报告本单位,保护旅客生命财产安全。
七、意见处理
1、客车内应设置旅客意见簿,封面注明旅客意见簿,便于旅客对驾驶员的服务质量进行评价。
2、道路客运经营者应定期检查旅客意见簿,发现问题要及时处理。
3、对旅客其他人员的投诉,道路客运经营者应认真调查,及时答复处理。
4、每年对服务对象进行适当规模的回访,及时改进相关问题,提升服务质量。
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