20种常见餐厅服务案例分析文档格式.docx
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如客人认为酒水价
格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格,要耐心而礼貌。
3、如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。
4、在处理以上问题时,餐厅经理或领班都应及时赶到现场,对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七)、客人因服务不及时,上菜不及时而发牢骚应怎么办?
1、因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。
2、因上菜不及时,首先向客人表示歉意,"
请稍等,我马上与厨房联系"
\"
请再等十分钟,菜马上就来"
以稳定客人情绪,随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
3、由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。
(八)、客人不小心摔伤,烫伤怎么办?
1、如客人不小心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰,绝不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送医院。
2、客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人姓名、地址和电话,事后通过电话问侯客人,必要时也可登门拜访,以示酒店诚意。
(九)、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么
办?
1、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。
2、如果客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
3、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。
4、尽可能让醉酒者离开现场。
5、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情况轻重可加倍赔偿。
6、根据情况,必要时通知保安做好准备。
(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办?
1、耐心地给客人解释,酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的,绝无伪劣产品。
2、如客人不相信,可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验,如确有质量问题,客人的消费酒店承担,如无质量问题,应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
3、如客人反映属实,要征得客人同意后更换物品,结帐时免收此物品的费用。
(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办?
1、应先看客人是否有损伤,并尽快采取补求措施。
服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客人难堪。
2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
(十二)、如何为带小孩的客人服务?
1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上。
根据需要,为孩子加高座位。
2、在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
3、孩子点的菜要是提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。
4、上菜时不得从孩子的关顶上。
5、当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西。
(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办?
1、首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。
2、根据情况,如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
(十四)、客人消费时间已经超过下班时间,甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办?
1、询问客人是否需要加菜或饮料,如不用,请客人先把帐结一下,我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
2、根据情况可为客人重新安排座位,以便做清洁。
3、无论那种情况,服务员都应请客人慢用,而不得将客人赶走。
(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?
1、首先向客人和值台服务员了解情况,弄清事情的经过,如丢失的是一般物品。
可让客人留下地址和电话,以便找到后及时送还,如找不到,也应电话与客人联系,以示关心,如丢失的是重要的物品,则应请公安机关出面解决。
(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折,应怎么办?
1、婉言解释由于用餐数额少,利润很低无法打折。
可许诺客人下次来消费时优惠。
2、如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3、此类情况原则上不予打折。
(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时该怎么办?
1、首先尽可能地满足客人的合理需要,要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2、如确实没有,应立即向客人道歉,必要时给客人适当打折,以示歉意,也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
(十八)、客人点的菜长时间没有上,要求减帐如何处理?
1、首先向客人表示歉意,如因服务员漏记此菜,则客人的要求应完全予以满足。
2、如客人点的菜需要制作的时间比较长,则应请客人谅解,并视情况,或立即催上或取消由客人决定。
3、即使为客人减帐退菜,也应由经理或领班出面,再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时,怎么办?
1、首先让同客人用餐的其他人想办法,尽量结帐。
2、如实在没有,可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立即打电话证实一下。
3、如没有有效证件,则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时,怎么办?
1、首先向客人道歉,并分析原因。
2、如果是客人弄错了菜的价格,或客人计算错误,服务员应需心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都作些让步,由经理向客人解释。
3、如要由于工作原因该上的菜没有上,结帐时却多收,服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结帐。
5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员要认真处理,重者调离岗位。
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