中国网上银行综合评测研究报告全银行品牌Word文档格式.docx

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2009年中国网上银行评测对象为13家银行，包括：

中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广东发展银行、深圳发展银行、上海浦东发展银行和兴业银行。

四、评测研究流程

本评测的总体指导思路是，在2008年网上银行评测体系的基础上，对评测指标和权重进行修改和完善。

中国网上银行评测研究小组首先对2008年网上银行评测指标进行了修改，然后根据规模、业务开展情况等因素选择5家典型银行的网银专家，通过德尔菲法（DelphiMethod），即专家咨询法，进行了一对一的深度访谈，积极听取银行业内人士的宝贵意见，征求专家意见，最后归纳总结并最终确立了2009年网上银行评测体系。

网银评测指标修改完善

银行业内专家深访：

工商银行

建设银行

中信银行

民生银行

天津银行

网银用户焦点小组：

个人网银两组

企业网银两组

汇总

网上银行使用

网银评测数据采集

向银行发送，确定指标权重

网银综合评测得分计算

2008年网银评测体系

第二部分中国网上银行综合评测体系

一、中国网上银行综合评测指标、权重、数据来源

中国网上银行评测体系对个人网上银行和企业网上银行分别进行评价。

其中，个人网银评测由5个二级指标、25个三级指标构和240多个评测项构成；

企业网银评测由5个二级指标、23个三级指标构和120多个评测项构成。

个人网银和企业网银都分别从“网银规模和网银化程度”、“网站建设”、“网上银行功能”、“网银安全”和“用户体验”五个方面对15家银行的网上银行进行评测。

网银规模和网银化程度主要反映各银行的网银用户渗透率、网银用户比例、网银活动用户比例、网银交易用户比例以及网银潜在用户比例。

网站建设评测主要反映各银行与网上银行有关的网站栏目建设情况。

网上银行功能评测主要是对各银行网上银行功能的实现程度进行评价。

其中，个人网银功能评测主要对账户管理、安全中心、存款管理、转账汇款、投资理财、缴费服务、网上支付、信用卡服务、网上贷款、客户服务、其他服务等模块的功能项进行评测；

企业网银功能评测主要对账户信息查询、付款收款、投资理财、贷款业务、特色功能、国际业务、网银管理、客户服务、集团服务等模块的功能项进行评测。

网银安全评测主要是针对各银行有关网上银行安全的业务规则、技术手段、风险控制、客户教育和案件报道进行评价。

用户体验主要是用户在使用各行网上银行过程中的具体感受或体验，具体包括营销活动、网银使用费用、客户服务、网银易用性、功能满足性、速度及稳定性和网银安全感等方面。

中国网上银行综合评测指标、权重及数据来源

一级指标

权重

二级指标

三级指标

数据来源

个

人

网

上

银

行

50.57%

1.网银规模和

网银化程度

8.97%

1.1网银规模

4.16%

电话调查

1.2网银化程度

4.81%

2.网站建设

5.02%

银行网站

3.网上银行功能

10.42%

银行填报

4.网银安全

11.27%

4.1身份认证

2.41%

媒体报道

4.2交易确认

2.23%

4.3风险控制

3.83%

4.4客户教育

1.66%

4.5其他

1.14%

5.用户体验

14.86%

5.1营销活动

1.15%

神秘顾客调查

5.2网银使用费用

0.59%

5.3客户服务

2.30%

5.4网银易用性

3.17%

5.5功能满足性

2.09%

5.6速度及稳定性

3.01%

5.7网银安全感

2.55%

企

业

49.43%

9.35%

4.25%

5.10%

4.02%

10.93%

10.80%

2.31%

2.14%

3.67%

1.59%

1.09%

14.33%

1.53%

0.71%

2.50%

2.97%

1.96%

3.20%

1.47%

二、中国网上银行综合评测得分计算公式

Z＝∑Fi＝∑∑Eij

Eij=∑eijk·

pijk

其中：

Z表示某家网上银行综合得分；

Fi表示某家网上银行第i个一级指标得分；

Eij表示某家网上银行第i个一级指标中的第j个二级指标的得分；

eijk表示某家网上银行第i个一级指标中第j个二级指标下第k个三级指标的得分；

pijk表示某家网上银行第i个一级指标中第j个二级指标下第k个三级指标的权重。

由于网上银行的评测体系由多个指标组成，不同的指标又由多个评测项目构成，因而，其取值的来源不同，方法各异，原始的分值也不同，比如：

来源于各商业银行网站或者是网上银行的数据其取值按照“有/无”进行采集；

电话调查数据为定量数据，表现为绝对值和相对值（％）；

用户体验的数据多为5分制的评价题。

为消除指标分值由于度量尺度的差异，而影响网上银行评测的结果，本报告对三、四级指标的原始数据进行了相应的转化处理，转化后的分值既能体现出各银行之间的绝对差异，同时也能反映银行之间的相对差异。

三、中国网上银行综合评测调查样本量

1．电话调查样本量

为了对各银行的网上银行进行评测，2009年我们调查了全国7大区域的5066位个人用户和2027家企业用户。

为了使个别银行满足最低样本量要求，我们进行了补充调查。

电话调查样本量

区域

个人用户样本量

企业用户样本量

1

华北

905

212

2

东北

514

296

3

华东

1314

678

4

华中

507

309

5

华南

810

213

6

西南

355

152

7

西北

661

167

小计

5066

2027

补充量

186

78

总计

5252

2105

2．神秘顾客调查样本量

为了解各行个人网银新用户的使用感受和体验，我们组织了神秘顾客调查，分别在北京、上海和广州3个城市对各行个人网银进行了多次测试，每家银行在3个城市的具体样本量分布如下：

银行名称

北京

上海

广州

合计

10

农业银行

中国银行

交通银行

光大银行

华夏银行

广东发展银行

深圳发展银行

兴业银行

上海浦东发展银行

第三部分中国网上银行综合评测结果

一、网上银行评测综合得分及排名

从2009年网上银行综合评测的得分看，行业平均得分为718。

各家银行中，最高分为873，最低分为619，有4家银行超过了行业水平。

（满分为1000分）

二、网上银行评测一级指标得分及排名

1．个人网上银行综合评测得分

个人网银综合评测的行业平均得分为352。

各行中，最高分为428，最低分为308，有5家银行超过了行业水平。

2．企业网上银行综合评测得分

企业网银综合评测的行业平均得分为366。

各行中最高分为445，最低分为311。

有4家银行超过了行业水平。

三、个人网上银行评测具体结果

2009年个人网上银行评测具体从网银规模和网银化程度、网站建设、网上银行功能、网银安全和用户体验五个方面进行评价。

1．个人网银规模和网银化程度评测

2009年个人网银规模和网银化程度的行业平均得分为38.2。

各家银行中，最高分为82.7，最低分为28，有4家银行的综合得分高于行业水平。

2009年对于各行个人网银规模和网银化程度的评测主要是从以下五个方面进行评价：

（1）A银行网银用户渗透率=A银行网银用户总数÷

调查中13周岁及以上中国城镇居民数量

（2）A银行网银用户比例=A银行网银用户总数÷

A银行用户总数

（3）A银行网银活动用户比例=最近1年使用过A银行网银的用户总数÷

A银行网银用户总数

（4）A银行网银交易用户比例=A银行最近1年有交易的网银用户÷

（5）A银行潜在网银用户比例=目前还没有自己的网银账户，但在未来一年内“肯定或可能”会开通A银行网银的用户总数÷

目前还没有自己的网银账户，但在未来一年内“肯定或可能”会开通网银的用户总数

从个人网银规模和网银化程度的每个指标的实际比例看，网银用户渗透率的行业水平为2.2%，有4家银行高于行业水平；

网银用户比例的行业水平为18.8%，有7家银行高于行业水平；

网银活动用户比例的行业水平为71.6%，有6家银行高于行业水平；

网银交易用户比例的行业水平为56.8%，有8家银行高于行业水平；

网银潜在用户比例的行业水平为12%，有4家银行高于行业水平。

2．网站建设评测

网站建设评测主要是根据各行网站页面中有关个人网银栏目的设置情况进行评价。

与个人网银相关的银行网站建设评测结果显示，行业平均得分为40.8，各行中最高分为50.5，最低分为33.7。

有6家银行的得分高于行业水平。

网站建设个人网银相关栏目评测表

说明：