手把手教你卖车全程话术Word文档下载推荐.docx
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你看这款车的话,它是从9万多到12万这样一个区间。
些行为,也就省去让客户体验的机会。
客户到时再谈价的时候只会赤裸裸地比较价格。
最后就像买菜一样。
东家的菜要便宜点,你的菜为什么这么贵,而且还要加价。
同时女的两次说到算价,这能反映出什么心理吗?
就要带天窗、带真皮这一款是吧?
嗯。
S:
他这个也不是全真皮,是半布半真皮的。
广没有解释一下半布半真皮有什么好处,所以客户会想为什么呢。
可以做全真皮的吗?
我要做全真皮的。
可以可以。
现在我们的优惠是5000。
才5000啊!
对,我按照这个5000优(没来得及说完)□只谈价格,不谈产品,客户就会如此地回答我们。
你们上牌费2500啊?
(很轻声)
不自信,所以也不敢解释。
这是当然的,因为服务没体现出来,销售顾问对于这个上牌费的收取也不自信。
我一再强调服务要充分体现出来,想这种两口子对服务和诚信的需求这么看重,更要体现,如果是我,我会说:
“您看我今天的服务,您觉得还满意吧,我把这款车从头到尾和你介绍了一下,而且您觉得我还专业吧,对了,您看我们的服务都是五星级服务,我们就要让客户得到最好的服务,所以我们收2500真的不多。
”S:
(接着立即问)你那个车卖了没有?
没卖。
只二手车的问题进行的太晚了,早在前面需求分析的时候就应该问,这样提前进入一些话题进行讨论,胜过一直报价格。
如果那个车卖给我们……是什么车啊?
是那个起亚的。
起亚,多少年?
没多少年,四年。
四年,跑了多少公里?
我还真的不知道,要问一下他。
到时帮你问一下,如果你们卖给我们的话,车价另算,比方说这个车值个四万,这个四万就是另外的,还有就是你置换我们XX车型的还有5500的一个置换补贴。
为什么要到时才问呢?
为什么当场不介绍二手车服务专员呢?
二手车评估报价太不专业,没有二手车评估专员进行介入,也没有让客户感觉二手车在4S店评估的专业性。
上牌费为什么不一样啊,有的1000、有的1500、有的2000,你家是最贵的2500?
(声音明显比上次问的还要高)S:
这个怎么说呢?
这里面包含了帮你去过户啊,这些费用全部包括在里面U果真如此,当我听到这时的录音的时候,我的担心终于验证了。
听听销售顾问怎么回答。
第一句话就输了,气质上就输了,客户明显感觉到你这是霸王条款。
因为你都不肯定。
我一再重申:
我们不能让客户感觉到这是霸王条款,一定要让客户感觉这是“理所当然”要收的。
可以这样说:
“我们的服务是有价值的。
谁做了事情不收钱啊。
而且你们自己弄很麻烦,很不方面,你们的时间多宝贵啊,而且自己去弄,车管所又没关系,要等,而且服务态度又不好,何必遭这个罪呢?
上个星期,有个客户就是这样,偏不信,结果这么大热天跑上跑下,而且还和车管所的人吵架,天气又热,结果心脏病差点犯了,送到医院,还花了3000块医药费呢,你说这不是亏大发了嘛?
哎,说实话,我看到我们上牌员那个辛苦,我都感到很欠他们的。
说实话,他们真的很辛苦。
你知道我们为什么叫4S店,就是想客户之所想,急客户之所急嘛,所以这2500就是我们的一个辛苦费,您看这大热天,我们上牌员回来那个衣服哟,可以拎一盆水了,您看,这么辛苦,你如果自己去搞真是没必要。
这2500说实话,以我们XX第一店的名声,收这个钱真的不多。
”
如果我不需要呢?
不需要的话,就2000。
"
当然客户会说不需要,因为你没说价值,没有为客户解决问题,直接说价格,当然客户会觉得他不需要。
看来我在讲价值等式的概念销售顾问没听啊.如果不需要还2000,我敢打赌,客户这是极不满意了。
你先上吧,你先上吧。
(非常无奈,而且不耐烦)♦尽管客户答应了,这是被迫答应,心中强压怒火,如果客户满意度回访到这个客户,200%不会满意,因为事后通常会更加的要“报复”4S店,用一种不满意的状态来“回馈”4S店,这就是服务营销的本质。
有空再听听服务营销吧。
帮我算的优惠一点啊。
这个客户的满意度“容忍阀”确实很宽,想用优惠来抵消刚才的不满意所付的代价。
您是最近要用车是吧?
X具体什么时间?
不问,订单的时间怎么知道。
XX车型有几个颜色,这个车?
额,7个。
为什么不追问一句,客户喜欢什么颜色呢?
为什么要这么被动地被客户问呢?
订车要多久啊?
有现车,红色,灰色,银色有现车。
为什么要让客户去判断,为什么要根据我们的回答去判断,为什么不问客户到底订车比较急,还是颜色对于客户更重要?
如果客户对颜色不太关心,很关心订车,那么就说可以定现车的颜色是什么,同时多去让客户对可以提现车的颜色产生兴趣。
用这种方式沟通的话,客户会觉得你的服务是本着他们需求来提供的,而不是说一个信息,让客户自己判断,这样的判断客户会觉得很累。
这个车什么配置?
s:
风尚版局配。
U如果不引导客户,客户只会东问一个配置,西问一个价格,因为客户大多数都不懂车,如果不从需求分析入手,然后在针对需求介绍产品,客户就不会感受到这款的车价值和性能,如果这时销售顾问只知道报价,那么客户就会觉得这个价格不值,不会促进客户的购买。
2.0的跟这个1.6的有什么区别?
2.0的和1.6的啊,就是发动机不一样啊。
点这样回答不可能说清楚这就是2.0和1.6的区别,至少把发动机的参数介绍一下,对动力需求的不一样,另外,两款车的配置差些什么,分析一下这些配置对于客户的利益,由于前面没有需求分析,所以也不知道需要推荐什么。
你这个地方后座没有出风口啊?
不是,他这个是自动双区独立空调,它是可以双区控制的,所以没有后排出风口的。
这不是因为双区控制,所以后排就没有出风口吧!
其实可能是担心空调的制冷效果。
应该给客户这样一个说法:
“对于我们XX车型的车后排出风口一般都可以不用,为什么呢?
因为我们的压缩机的性能非常好,空调效果非常好,一档都会觉得冷,所以坐在后面的人完全能享受到,不信等会试驾的时候,我给你演示一下,你可以亲自感受一下我们这台车空调给您带来的冰爽感觉。
而且后排如果安了出风口,相对来讲,前面的出风量就小了,因为风量被分散了。
一般来说纯粹家用的车型,后排经常坐人的机会很少,所以为了考虑到驾驶座和乘坐方的需求,我们就可以省去后面的出风口,五个人的出风量让两个人享受,您说XX品牌这不是为你们考虑的很周到吗?
”
怕他不够凉
销售顾问的回答简直就是千篇一律,问到什么,回答都是“没问题”。
问题是客户会不会认为你没问题!
那个屏幕很小啊?
那个屏幕就是这样。
U怎么这样回答,可以说:
“这个配置的屏幕一般都比较小,您是不是需要在行驶途中使用导航啊,如果是这样的话我推荐你购买屏幕大一点的,因为这样在行驶途中看导航又清楚,又安全。
”C:
那个有DVD,没有配是吧?
(女)S:
要……嗯可以加装。
没有了解需求,报价是徒劳的,这样报价是想影响客户什么呢?
不得而知,这样报价是想从客户嘴里得到什么信息呢?
是想客户准备在这个区间里挑一台买吗?
还是什么?
而且没有从客户购车用途、购车关注点开始询问。
我们每句话都要有个目的,都要以得到客户信息为目的,我们不是服务员也不是营业员。
这款是自动还是手拨?
这款是手拨。
只完全是一问一答,和客户沟通简直没有一点生动的气息,也没有对客户的每句话进行认同和赞美。
你是看自动拨还是手拨?
自动。
自动的话,低配是11万2千八。
U这样的报价,只会让客户沉默,此时客户也没有什么问题可问了。
而且为什么要主动报价?
这款是什么配置?
这款是1.6T的最高配,23万9千8的。
这时客户并没有问自动的多少钱,问你的是配置。
销售顾问本来是想说要高配才有,突然想起装潢,所以补了一句
“可以加装”OC:
这个是高配的才有。
(男)S:
对。
•4如果不引导客户,客户只会东问一个配置,西问一个价格,因为客户大多数都不懂车,如果不从需求分析入手,然后在针对需求介绍产品,客户就不会感受到这款的车价值和性能,如果这时销售顾问只知道报价,那么客户就会觉得这个价格不值,不会促进客户的购买。
没有倒车影像?
对,这个是要加装的C:
倒车影像多少钱呢?
它有不同的,原厂就是带导航的,因为他是加了导航才带这个东西的嘛。
是不是跟网上价格不相同啊,跟网上的价格差很远啊?
一样的,每个版本都不一样。
(此时客户就在网上看价格)C:
再看看先。
(男)S:
您大概是什么时候想定下来?
彳艮快。
这样子,你留个电话给我吧,到时候来试驾一下吧。
这时候才想起试驾,而且为什么当时不试驾呢或者试乘呢?
而要等到“到时候”呢。
您写一下名字和电话。
蔡是吧。
嗯姓蔡。
那行,到时候给你一个电话啦。
(客户没反应)J到时候打电话,问什么呢?
客户状态必须了解清楚,这样你下次回访就知道该怎么办了。
你的行为就有方向了,你就会越来越接近客户成交的目标了。
然而,这位销售顾问这些都没有做到,请问下次打电话,又问客户“你考虑好了吗?
”“你考虑得怎样”。
你连需求分析、竞品对比、产品介绍、试乘试驾、底价探寻等这些影响成交的关键步骤一样都没做,客户根本感觉不到这款车的价值,怎么考虑?
只有一个答案就是"
我再考虑考虑”“我再比较比较”0现在的销售顾问都是服务员,而且报价都是报最低价,然后等着客户来买,不买也没办法,这不是在价格“谈判”,而是在给客户传递一个信息,“我报给你就是这个价格,请问你买不买?
”这是理念问题,由于有这个理念存在,所以“我不用了解你的信息,不用了解你的需求,不用了解你是否比较过产品,反正我就是这个款式,就是这个配置,就是这个优惠幅度,等着那些愿买的客户来买,不买的我也没办法。
”这个理念就是“服务理念”在作怪,而不是用的“销售理念”、“谈判理念”0如有侵权请联系告知删除,感谢你们的配合!
这里面好像有点小?
后面也不算小,你可以进去感受一下。
好像还是有点小?
有没有发现,它并不窄,因为它坐垫比较长。
•4没有认同客户,没有用理性的数据进行化解客户的疑虑,直接回答且回答和客户的问题产生抵触,没有说清楚坐垫长到底有什么好处。
这个后面有储物的吗?
点这是在介绍产品?
还是应答客户?
要不你们先坐一下,我拿两份资料给你们看看。
行行行,(催促)你帮我们算一下。
(女)一客户先前想了解这款车,但由于不怎么懂车,其实希望销售顾问给他们介绍一下,但销售顾问只是一问一答,而且回答非常简单,从回答中根本没让客户信任销售顾问,产品也没打动客户,可以说客户进门对这款车是什么印象,出门还是什么印象。
顾客只有急切地让销售顾问算价。
此时的顾客一点没有感受到产品的价值,只是想急切地知道这款车的价格是不是在自己的预算之内。
我们做销售都知道,当客户对价值没有认可的时候,谈价时客户会一再和心里对这款车的形象去匹配、去比较,如果找不到什么亮点的话,或者说自己不能说服自己这款很棒,自己非常喜欢这款车,那么在谈价的时候,我们是出于被动。
然后,我们这里有红茶、雪碧
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