保险投诉处理工作总结Word格式.docx
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客户还可以向提供效劳的大客户经理预约时间,要求上门效劳。
上门效劳内容包括:
业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“效劳与业务当先〞的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁〞的企业使命,不断增添员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感〞在全面提高效劳质量外,使我们中心在公司的文明建立上都取得了长足的长进。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争〞中,惟独不断深化人性化、亲情般的的优质效劳,不断提高的业务技术的水平才干,被众多中高端客户所信赖。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。
电话营销的目标客户群选取针对性强,以及效劳口径设计妥善和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推进新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时,她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象,所以我们培训外呼人员:
娴熟控制公司个指标及各项业务,标准效劳用语,应答技巧专业灵便,团队之间紧密协作配合。
使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。
是直接衔接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户,外呼人员进一步哺育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,效劳管理、效劳人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户称心度、保持效劳持续当先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建设起客户投诉迅速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的撑持,设立投诉热线,建设管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。
其次,严格掌握集团客户短信群发。
再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员准时撑持,处理解决方案。
最后,完美客户跟进效劳制度,提高移动公司的效劳水平,从而到达投诉称心度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素养向来是公司领导和客户关注的焦点。
在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双当先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。
大力推动新业务的规模进展,加快改良效劳的步子,全面优化营销体系,推进中心完成全年的营销指标.
下一年我预备在工作中协助领导全面创新效劳模式,提高新业务的市场占有率。
协助领导全面提升客户效劳,促进效劳价值最优化。
继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善〞的核心价值。
客户的投诉意味着什么?
意味着客户对我们的效劳不称心,意味着我们的效劳存在缺乏,意味着我们可能失去这些客户,意味着……
这一连锁反馈令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。
其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和效劳永久不出问题,因而客户的埋怨和投诉也就不行避开。
对客户的埋怨和投诉处理得好,不仅可以增添客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丧失客户,还会给企业带来负面影响。
因而,处理好客户投诉是我们仔细看待的一个重要问题。
一是快速处理
接到投诉工单后,我们要镇静分析事情发生的缘由,要迅速推断、快速处理。
经过推断分析,找到问题所在,以主动的正面看法回应客户,能当场处理的要当场处理。
对于一时无法回答的,要做出时间允诺。
在处理过程中无论发展如何,到允诺的时间肯定要给对方回答,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到称心。
二是仔细聆听
投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的称心程度。
打消公司在客户心中的负面印象。
通常状况下,客户不满时,常会带领怒气而来,因而在说话或看法上难免会浮现过激行为,在这种状况下我们必需克服自己,要站在客户的立场上将心比心,应该看法和气的仔细聆听他的投诉,这样可以缓冲客户的兴奋心情,也为自己争取思量的时间。
处理客户投诉须要仔细听取客户的意见;
保持镇静,不反对,不争辩,不推卸责任,不怪罪客户;
对我们工作中的缺乏之处向客户道歉,获求客户的原谅;
处理客户投诉时要时刻把握换位思量问题,对客户的感触表示理解,表示怜悯。
二次回复是建设相信,弥补因种种缘由造成失误的重要环节,也是检查核实完美我们的工作质量,与客户交流好、沟通好、处理好、落实好,终于到达叫客户称心。
三是总结完美
最后要做的是总结,总结发生这次投诉的缘由,从这次投诉处理中应当汲取哪些阅历教训及缺乏,在从此后的工作中怎样才干避开类似状况问题的发生。
示例本月我组处理根底通信的投诉,一些投诉是由于网络弱笼罩导致,临时无法解决的,将这些投诉汇总,为新项目的基站选址提供依据;
通过现场测试,能通过网络优化解决的,准时的在周打算中支配处理;
通过用户反映的状况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行修理处理。
对投诉上的准时处理,一方面准时的了解网络运行情况,有助于准时的解决网络故障,一方面为用户提供优质的效劳,大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源,是企业生存和进展的源泉。
因而,处理好客户投诉是提升客户称心度和忠诚度的有力法宝。
20xx年天津移动公司稳固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的进展,提高了大客户效劳的水平,克制了各种困难和不利因素,业务进展和业务收入保持稳步增长的良好进展态势,下面结合我在移动公司今年的工作状况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成果。
是直接衔接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户
外呼人员进一步哺育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,效劳管理、效劳人员管理
2021年我预备在工作中协助领导全面创新效劳模式,提高新业务的市场占有率。
的陆域。
经过晾晒后由吹填施工单位铺一层毛竹加筋片,满铺一层编织土工布,铺填约1米的中粗砂排水垫层。
移交我司施工的场地砂垫层顶面平均标高约为+(转载于:
pa,地下水位与饱和软粘土层顶面
相齐。
先预备分层铺设1m砂垫层〔重度为18kN/m3〕,施工塑料排水板至饱和软粘土层底面。
然后采纳80kpa大面积真空预压3个月,固结度到达80%。
〔沉降修正系数取1.0,附加应力不随深度改变〕B
?
1、地基终于固结沉降临近以下哪一个值?
(A)36cm(B)44cm(C)50cm(D)55cm
2、软粘土层的剩余沉降临近以下哪一个值?
B
(A)7cm(B)9cm(C)10cm(D)11cm
3某大面积饱和软土层,厚度H=10m,下卧层为不透水层。
现采纳砂井堆载预压法
进行预压,砂井打到不透水层顶面,砂井的直径为35cm,砂井的间距为200cm,以正三角形布置。
已知土的竖向固结系数Cv=1.6×
10-3cm2/s,水平向固结系数为Ch=3.0×
10-3cm2/s。
试求在大面积荷载150Kpa作用下,历时60天〔其中加荷时间为5天〕的固结度。
五
灌浆法的应用范围包括下列几个方面:
1.土体的位移和变形等。
2.
3.的力学强度。
4.
5.
6.
7.
8.加固桥索支座
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