自来水客服热线系统自来水客服中心Word格式.docx

自来水客服热线系统自来水客服中心Word格式.docx

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Ø

本客服中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发

高效的话务处理与统计功能

实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息；

同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略；

帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

本系统包含一个独立的知识库子系统

该子系统具备完善的知识库管理功能。

通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。

客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。

知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。

本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：

与部门无关的流程设置

工作流程自定义设置灵活

单据表单自定义

流程流转层次和节点无限制

流程数据权限保证安全

流程时限精确控制提高客户满意度

流程功能与业务系统结合提高易用性

和营业收费系统的集成

客户水表的基本资料

水表抄表资料

水表维修施工记录

客户水表欠费及缴费资料

水表违章用水记录

自动报数抄表（预留）：

自动催费（预留）：

和报装管理系统的集成：

通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息。

本产品还针对自来水业务需求，特别设计以下功能以加强系统的安全性能：

可按具体使用人员设置权限；

可按接入系统的计算机之ip地址进行访问限制

按照操作人员，接入计算机之ip详细记录重要操作情况（包括操作时间，操作功能，操作内容提要等）；

系统可自行记录系统工作出错详情，并可方便的将出错信息另存为单独的文件发送给产品提供商，方便出错升级，使得系统运行维护更简单方便。

强大的自定义功能

自定义查询：

操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询要求，查询条件，筛选条件，字段列表；

自定义报表：

系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能。

第三章各子系统概述

1.1业务管理

概述：

包括：

信息登陆、信息回访、个人工作台、任务栏列表定制。

【信息登录】座席人员或营业所的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，即确认该坐席由该座席人员使用，即可受理客户的电话,并使用该功能将客户反映需要解决的问题进行信息录入。

【信息回访】座席人员或营业所的负责回访的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，使用该功能，可领用需要回访的工单信息，联系客户,并将回访情况录入系统，用户不满意需要催促业务部门重新办理的可催办。

【个人工作台】热线中心、各供水部调度中心、管线所、营业所、维修工程处等业务部门接到工单后使用该功能处理工单，具体使用流程见第二章。

【任务栏列表定制】每个人可在该模块中自定义希望在任务列表中看到的字段。

1.2话务监控

外线监控、坐席监控，是热线中心领导和班长的专用功能。

【外线监控】实时显示客户的电话拨入情况，包括总的外线条数，每条外线上客户拨入情况，坐席全忙时的用户排队情况。

【坐席监控】实时显示所有坐席分机的工作情况，可实时监听任意一条分机的通话，或者远程下坐席的号（用于坐席员离开未下号的情况）。

1.3公告栏

包括新增公告、公告栏显示、管理公告。

【新增公告】任意用户都可添加停水信息，检修信息，紧急情况等公告。

【公告栏显示】查看所有的公告信息，并把在主界面上关闭的公告板重新打开。

【管理公告】管理自己的公告，可以停用自己加的公告，但不能删除公告。

1.4工单查询

包括执行自定义查询、自定义查询定制。

【执行自定义查询】使用已配好的查询条件进行热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印。

【自定义查询定制】配置新的查询方式进行热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印，有需要的话可以将查询条件保存成模板，下次可在执行自定义查询中直接调用。

1.5知识库管理

包括知识库维护、知识库察看。

【知识库维护】对水务系统相关的法律法规、用水常识等信息进行添加，修改，删除。

【知识库察看】查看水务系统相关的法律法规、用水常识等信息。

1.6统计报表

包括报表察看、报表管理。

【报表察看】查看已设计好的统计报表，输出统计数据。

【报表管理】自定义报表的样式和内容。

1.7排班管理

包括排班管理、班次管理。

【排班管理】对每天的早中晚班进行排班，并且查看已排班次的人员安排情况。

并且对以往的班次安排进行选择查看等。

【班次管理】对班次，以及各个班次的具体时间等进行维护

1.8部门电话管理

包括部门电话管理、添加部门电话、部门电话查看。

【部门电话管理】对部门电话进行修改和删除

【添加部门电话】添加部门电话

【部门电话查看】查看部门电话

第四章业务流程

1.1热线中心信息登录

热线中心坐席人员将客户的信息登入系统，并填写处理单位，系统根据处理单位自动将任务发给指定的供水部调度中心；

1.2供水部调度中心接单预处理

供水部调度中心的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到热线中心发给自己的任务，如果是需要本调度中心解决的问题就选择处理，否则就转给下属的维修工程处、营业所等三级机构，如不是本供水部的所属范围则退单到热线中心；

1.3管线所、维修工程处、营业所接单预处理

各管线所、维修工程处、营业所的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到供水部调度中心发给自己的任务，如果是需要本部门解决的问题就选择处理，如不是本部门的处理范围则退单到供水部调度中心；

1.4管线所、维修工程处、营业所信息处理

各管线所、维修工程处、营业所的工作人员确认接单后，填写预约时间，同时可打印工单交给工作人员到现场处理，回来后将处理信息录入系统，同时选择本次处理是否解决问题，处理结果为处理完成该工单直接转给热线中心回访，处理结果为继续处理的可下次再处理，处理结果为转跟踪则填写跟踪计划时间，由本部门继续跟踪解决；

1.5热线中心信息处理

热线中心的回访人员接到各业务部门处理完的工单，根据工单信息对用户进行电话回访，将回访结果录入系统，同时根据回访结果选择本工单是否回访完，回访完该该工单任务结束，选择继续的可下次再回访，用户不满意需要催促业务部门再办理的，可将工单发回处理部门继续解决