健康事业管理学位学系科目健康照护品质管理题目PZB服务品质.docx
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健康事业管理学位学系科目健康照护品质管理题目PZB服务品质
健康事業管理學位學系
科目:
健康照護品質管理
題目:
PZB服務品質模式
系名:
健康事業管理系、老人長期照顧學位學程
學制:
二技二年級
第六組
組長:
3HE1010012林秀玲
3HE1010006謝昀芮
3HE1010027曾丰願
3HE1010034曾楚歡
3GL1010024許素靜
3GL1010030徐僑萱
103年05月06日
討論與紀錄(每次討論即有一張會議記錄)
會議記錄:
103年04月28日時間:
13:
00-14:
00地點:
F203幾小時:
1
此次會議目的:
報告內容分工
會議內容及決議事項:
詳見工作分配表
會議決定之工作分配
組員
工作分配
工作評值
工作進度
簽名
備註
林秀玲
前言+統整
完成
完成
謝昀芮
評價與分析此種品管方法的優點&缺點
完成
完成
曾丰願
定義、歷史背景(由來)、主要內容、與品質之間的關係
完成
完成
曾楚歡
定義、歷史背景(由來)、主要內容、與品質之間的關係
完成
完成
許素靜
在實務上如何運用:
案例
完成
完成
徐僑萱
在實務上如何運用:
案例
完成
完成
全組工作進度:
如期完成
目錄
內容
頁數
壹、
前言
3
貳、
PZB服務品質模式
3
一、
定義
二、
歷史背景(由來)
三、
主要內容
四、
與品質之間的關係
五、
在實務上如何運用:
案例(I)
六、
在實務上如何運用:
案例(II)
七、
在實務上如何運用:
案例(III)
參、
評價與分析此種品管方法的優點
6
肆、
評價與分析此種品管方法的缺點
6
伍、
參考資料
7
陸、
心得
7
1、前言
依據行政院主計處統計103年3月服務業佔就業人口的58.8%,由此可見服務業是個龐大的市場,在這樣的市場中,每個管理者、領導者都希望可以自己的產業可以成為領頭的企業品牌,而現在正是「品質」的時代,因此本文藉由探討PZB服務品質模式,了解PZB的定義與實際案例的運用,讓學理概論與實務案例互相結合,期望可以了解此模式,甚至是運用到以後的產業。
2、PZB服務品質模式:
一、定義
●與評估產品相比,顧客評鑑服務的困難度較高。
●服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。
●不能僅從服務結果評估服務品質之優劣,還必須包括服務傳達過程之評估。
1、歷史背景(由來)
由Parasuraman,Zeithaml,Berry三位教授所提出的一個服務品質觀念性模式,簡稱PZB模式。
PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因,而強調顧客是服務品質唯一的決策者。
2、主要內容
服務品質是能夠一致符合顧客期望的程度。
服務品質更是顧客期望的服務,和實際感受到的服務,相互比較的結果。
服務品質是消費者對於服務的滿意程度,也是實際服務與期望服務之差異。
知覺服務品質是顧客期望與實際服務表現結果(含傳送過程),相互比較差異之結果。
因此,服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。
此五個決口中有四個與業者有關,只有一個是由顧客的期望與認知來決定,此一缺口之大小,又是前四個缺口的函數
(1)缺口一:
因服務提供者並沒有真正了解顧客的需求,導致服務提供者無法滿足顧客需求的缺口
(2)缺口二:
因企業受限於資源限制與市場不確定性,使得服務提供者無法達成顧客所期望的服務水準的缺口
(3)缺口三:
因服務人員的績效表現未達到管理階層所要求的服務品質水準的缺口
(4)缺口四:
因為服務業業者的廣告或其他行銷溝通工具的誇大不實,造成實際提供的
服務低於顧客所認知的缺口
(5)缺口五:
決定於顧客所期望服務水準與實際體驗服務水準之間的差異。
缺口五同時會受到缺口一至缺口四的影響,所以可視缺口五為缺口一至缺口四的函數
3、與品質之間的關係
●可靠性:
正確執行服務承諾的能力。
亦即一致性。
●反應性:
提供快速服務與幫助顧客的意願。
●保證性:
透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺,傳達長期信任與信心的能力。
●關懷性:
提供顧客個人化關心與照顧的能力。
●有形性:
實際設施、與員工儀表、提供服務的工具與設備。
4、在實務上如何運用:
案例(I)運用Kano與PZB品質模式建構教學滿意度評量-以某私立科技大學為例
由於目前各大專院校所使用的單一構面教學評量機制無法充分反應出老師的教學品質與學生學習滿意度,因此,研究結合Kano與PZB品質的模式,設計出多重評量構面的量測工具,以探討學生對於教師教學品質之滿意度並且依照服務品質屬性,計算學生滿意度分數做為教師教學品質的得分,並經由成對母體平均數檢定做PZB五大品質特性之期望與認知缺口分析,結果可提供個案任課教師改善教學品質之依據,同時研究也發現本評量制度給予個案教師較高的評分而舊制度給予較低的評分,顯示舊制度過於單一化構面評估未能將教師擁有的優良教學品質全部涵括,最後,本研究也提出對教師提昇教學品質重點工作之建議。
5、在實務上如何運用:
案例(II)3C產業服務品質與顧客滿意度之關係研究―以全國電子為例
研究以PZB缺口模式為基礎,應用SERVQUAL量表作為發展問卷之架構,針對3C產業顧客的觀點,透過IPA模式檢視全國電子之關鍵改善因素,以作為全國電子策略執行之參考。
研究的主要目的:
(1)了解全國電子消費者的基本特徵與消費的情況;
(2)利用重視程度-績效水準分析(Importance-PerformanceAnalysis,IPA)探討消費者對於全國電子的重視程度與滿意程度的關係;與(3)提供本研究的分析結果與具體方案,思考如何在市場競爭之中,能巧妙的避開價格競爭,同時又能增加消費者的購買意願。
6、在實務上如何運用:
案例(III)以「PZB服務品質缺口模型」探討高雄港務警察局服務品質之研究
研究主要根據SERVQUAL量表與高雄港警局之服務特性,發展「高雄港務警察局服務品質量表」為調查工具。
研究對象,在港區民眾部分,針對高雄港第一至第五貨櫃中心進出之港區從業民眾,採取定額之隨機便利抽樣方式,分別在每一個貨櫃中心訪問50名港區從業民眾,共計發出250份問卷。
在管理階層部分,針對高雄港務警察局內勤巡官職務以上之警職幹部與外勤正副所長,採取普查之方式,共計發出58份問卷。
在基層員警部分,針對高雄港務警察局基層員警,利用港警局每月固定舉行之常年訓練時間發放問卷,共計發出250份問卷。
研究成功的訪問了236位港區從業民眾、53位高雄港警局管理階層、以及232位高雄港警局基層員警。
經由統計分析結果發現
(1)港區從業民眾對服務的期望與其認知的程度有顯著的差異;
(2)港警局管理階層所認知的從業民眾期望與從業民眾本身的期望兩者之間部份有顯著的差異;(3)港警局管理階層對港區民眾期望的服務認知與其服務品質標準設計間無差距存在;(4)港警局的員警有依照上級規定的作業準則及程序提供服務;(5)港警局對從業民眾的外部溝通工作無差距存在。
3、評價與分析此種品管方法的優點
1.服務系統值得顧客信任的程度,服務人員的態度應有禮貌且親切,是一致且標準化的。
2.服務設施應周全,根據不同顧客的需求而調整服務。
3.服務人員提供服務之意願或預備程度,公司能維護其承諾。
4.全心致力於瞭解顧客的需求。
5.公司對顧客提供的人員服務、商品服務,以及有關增進顧客關係的各種活動設計。
4、評價與分析此種品管方法的缺點
1.顧客期望與經營管理者之間的認知缺口,當企業不了解顧客的期待時,便無法提供讓顧客滿意的服務。
2.經營管理者與服務規格之間的缺口,企業可能會受限於資源及市場條件的限制,可能無法達成標準化的服務,而產生品質的管理的缺口。
3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口,企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化,便會影響顧客對服務品質的認知。
4.服務傳達與外部溝通的缺口,例如做過於誇大的廣告,造成消費者期望過高,使實際接受服務卻不如預期時,會降低其對服務品質的認知。
5.顧客期望與體驗後的服務缺口,是指顧客接受服務後的知覺上的差距,只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
伍、參考資料
行政院主計處(2013年3月)‧行業標準分類第八次修訂‧取自
http:
//www.dgbas.gov.tw/ct.asp?
xItem=17144&ctNode=3246&mp=1
李紹彰(2009)‧運用Kano與PZB品質模式建構教學滿意度評量--以
某私立科技大學為例‧高苑學報,257-281。
林政儒(2010年6月25日)‧3C產業服務品質與顧客滿意度之關係研究―以全國電子為例‧取自http:
//nccur.lib.nccu.edu.tw/retrieve/79646/002101.pdf
高雄港務警察局自行研究報告(2011年9月)‧以「PZB服務品質缺口模型」探討
高雄港務警察局服務品質之研究‧取自
www.khpb.gov.tw/upload/open/20120315140754.DOC
陸、心得
3HE1010012林秀玲
在品質管理有聽過,而實習的時候也有接觸品管,但是PZB服務品質模式是第一次聽到,藉由這次報告了解這個模式,還有這個模式在實際案例的運用,這樣不單單只是了解名詞,還可以知道實際運用的情況是如何,在這次的報告當中學到很多。
3HE1010006謝昀芮
一定的交易滿意未必能產生服務品質良好的效果,但是服務品質良好需要滿意的累積。
有趣的是,既有的服務品質為滿意的判斷基礎。
雖然服務缺口的服務預期的確認和不確認落差探討,PZB的服務品質五項構面顯然是著重於長期情感面的態度影響,不在於類似關鍵時刻的滿意情緒營造。
當然,訴求交易滿意的模式就不必那麼費事經營服務品質知覺了。
3HE1010027曾丰願
由PZB觀念性服務品質模式,可獲知消費者的期望和實際認知一致時,消費者會對服務品質感到滿意,而服務品質高低判斷乃依靠消費者對實際服務的感受超過期望的程度。
故服務業應該將顧客的需求轉為服務品質規格,亦即從服務的設計、標準化與傳遞的過程都會影響消費者對服務品質的評價。
3HE1010034曾楚歡
「服務」是無形的及無實體的產品,沒有固定的標準模式。
服務品質的好壞與否,無法用體積、重量和成分等量化的數字來判斷。
服務品質優劣的衡量,視顧客的感覺而定。
「面帶微笑」就可以滿足大多數的顧客。
時至今日,有些服務組織提出所謂的「服務保證」以使他們在市場上與眾不同。
故服務保證除了宣傳公司對品質的承諾外,也藉著明確地定義績效標準而將焦點放在員工上,更重要的是可建立忠誠的顧客群。
3GL1010024許素靜
我不是本科系學生,第一次接觸PZB服務品質模式,也藉由報告更瞭解PZB模式主要是了解服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因,而強調顧客是服務品質唯一的決策者,因此,服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。
此五個決口中有四個與業者有關,只有一個是由顧客的期望與認知來決定,此一缺口之大小,又是前四個缺口的函數,讓我對管理又有更大的認識。
3GL1010030徐僑萱
經過做這次的報告讓我知道品質管理的重要,也懂了什麼是pzb,在這報告裡學習到很多從來不知道也沒接觸過的,也有很多不懂的地方,慢慢在報告裡發現,品質管理真的很重要,一直在為我們把關,不管
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