员工关系管理考试题目Word文档格式.docx
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C:
争取顾客满意
D:
争取时间
2.投诉处理的好,就可能取得:
C)
公司发展
赢得顾客的满意
双赢的结果
赢得顾客的信任
3.充分了解现状及形成的原因是:
尊重顾客
有客操作的培训
解决顾客投诉的起点
专题培训
4.在酒店发生投诉的时候,员工不愿说实话,要求管理者:
D).
召开大会集体讨论
加大处罚力度
个别谈话
平时应和员工进行充分沟通
5.顾客投诉的方式通常有:
B)
电话投诉和现场投诉
电话投诉、现场投诉和信函投诉
现场投诉和信函投诉
电话投诉和信函投诉
6.在酒店行业,要想做好顾客投诉处理,服务人员的身上必须具备:
一定的“势”
一定的姿色
一定的知识
一定的.搏斗技能
7.要想使问题得到顺利的解决:
尊重事实
顾及顾客的感受
考虑酒店的声誉
考虑酒店的长远利益
8.下列描述性话语中正确的是:
了解顾客投诉的原因和现状同样重要
顾客的投诉一定会给酒店带来利润减少
就事论事是解决顾客纠纷的良方
除了打折没有其他的办法能让顾客满意
9.投诉产生后的处理,决定了:
C).
能否争取到回头客
酒店的声誉
服务被认可的程度
公司的发展
10.对经营者而言,惩罚最残酷的是:
顾客投诉
顾客对酒店不信任
顾客拒绝登门
顾客对服务感到不满
11.在服务程序上,顾客方的负责人就接待程序问题的沟通对象是:
服务员
服务员、工作人员,以及负责接待的负责人
负责接待的负责人
大堂经理
12.运用对比原则:
A).
可以降低顾客对事件处理结果的期望值
有效预防顾客投诉
顾客投诉不会发生
顾客对服务会很满意
13.作为企业,要追求利润的最大化,就要:
保留和培养任何一个客人
准确分析市场
严格按单收费
提高服务质量
14.要知道为什么这样做的依据是:
非语言信息的获取
语言信息的获取
服务员的陈述
客户的陈述
15.对于有不良动机的投诉:
顾及客人的感受
就事论事,尊重事实
一定要理智对待,妥善处理
以暴制暴
16.在黄酒中加话梅时正确的操作顺序是:
先放话梅再倒黄酒
先倒黄酒再放话梅
话梅和黄酒一块放
拒绝顾客的要求
17.正常情况下,投诉的理想处理方式是:
从顾客群体中寻找支持者
寻找顾客的上级
寻找酒店老总
从服务员中找支持者
18.遇到自己解决不了的问题,尤其是一些棘手的问题时:
可以置之不理
找老总解决
可以借助外力解决
可以鲁莽行事
19.投诉如果没有处理好,结果会是:
伤害顾客
伤害自己的企业
不仅会伤害顾客,更重要的是会伤害自己的企业
没有什么影响
20.处理顾客投诉的关键是:
要有应对的方式与方法
要有预见性
要有预防能力
要事先进行严格的培训
21.处理投诉的过程中,会让问题升级的是:
D)
语言设计不当
服务员态度不好
老总的出现
争辩
22.酒店与顾客接触的第一线人员是:
员工
厨师
老总
23.在处理投诉事件的时候,补偿的幅度越大:
顾客的满意度会越低
顾客的满意度会越高
酒店的声誉度越高
越能赢得顾客的信任
24.对VIP客户一定要:
给予特殊照顾
建立客户信息档案
真诚而准确的赞扬
冷处理
25.客户投诉问题得到解决的关键是:
照顾客人的身份
照顾服务员的感受
照顾好客人的面子
照顾酒店的声誉
26.酒店行业的时间分为:
两段
三段
四段
不分段
27.设计语言听起来要:
既人性化,又有专业化
人性化
专业化
善意的言。
注:
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