网络客服培训(一)PPT课件下载推荐.ppt
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这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:
客户答疑、产品推广、促成订单、完成销售、售后服务等几个大的方面。
SERVICE,二、网络客服的分类,01,有通过QQ、旺旺、电话解答买家的疑问,02,有专门投诉客服、处理客户投诉的问题,03,有专门的推广客服、主要是负责公司产品的营销和推广,04,还有专门负责产品打包发货的客服等等,三、网络客服的重要作用和意义,塑造公司形象,提高成交率,提高客户回头率,网络客服在产品的推广、产品销售、售后客服维护方面都至关重要。
四、网络客服应具备的基本素质,一个合格的网络客服应具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他的综合素质等。
1,处变不惊的应变能力,2,挫折打击的承受能力,3,情绪的自我掌握及调节能力,4,满负荷情感付出的支持能力,5,积极进取、永不言败的良好心态,1)心理素质,四、网络客服应具备的基本素质,2)品格素质,1.忍耐与宽容是优秀网络客服人员的一种美德2.热爱企业、热爱岗位3.要有谦和的态度4.不轻易承诺、说了就要做到,言必信、行必果5.谦虚是做好网络客服工作的要素之一6.拥有博爱之心、真诚对待每一个人7.要用于承担责任8.要有强烈的集体荣誉感9.热情主动的服务态度10.要有良好的自控力,四、网络客服应具备的基本素质,3)技能素质,1.良好的文字语言表达能力2.高超的语言沟通技巧和谈判技巧3.丰富的专业知识4.熟练的专业技能5.思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力6.敏锐的观察力和洞察力7.具备良好的人际关系沟通能力8.具备专业的客户服务电话接听技巧9.良好的倾听能力,四、网络客服应具备的基本素质,要具有“客户至上”的服务观念,01,要具有工作独立的处理能力,02,要有对各种问题的分析解决能力,03,要有人际关系的协调能力,04,终身学习能力,05,4)综合素质,五、网络客服应具备的相关知识,1)产品知识,a.产品的专业知识b.产品的周边知识c.同行产品基本知识,2)网上交易规则,a.一般交易规则b.如何付款c.物流知识,六、网络客服沟通技巧,网上购物因为看不到实物,所以给人的感觉就比较虚幻;
为了能够很好的促成交易,客户必将扮演重要的角色,因此客户沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
六、网络客服沟通技巧,1)态度方面,树立端正、积极的态度要有足够的耐心与热情,六、网络客服沟通技巧,2)表情方面,六、网络客服沟通技巧,3)礼貌方面,六、网络客服沟通技巧,4)语言文字方面,a.少用“我”字,多用“您”或者“咱们”这样的字眼,让客户感觉到我们在全心全意为他(她)考虑问题。
b.常用规范用语i.“请”是一个非常重要的礼貌用语。
ii.“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望这里能找到您满意的产品”。
iii.“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。
在客户服务的语言表达中,尽量避免使用负面语言。
六、网络客服沟通技巧,1,QQ或者旺旺沟通语气和标准灵活运用,|,2,QQ或者旺旺的使用技巧,|,5)聊天工具方面,六、网络客服沟通技巧,5)聊天工具方面,“,”,任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采取不同的沟通技巧。
a.客户对产品了解的程度不同,沟通的方式也有所不同i.对产品缺乏认识,不了解ii.对产品有些了解,但是一知半解iii.对产品非常了解b.对价格要求不同的客户,沟通方式也有所不同i.有的客户很大方,说一不二,不讨价还价ii.有的客户会试探性的问问能不能还价iii.有的客户就是喜欢讨价还价,不讲价就不高兴c.对产品要求不同的客户,沟通方式也有所不同。
i.之前购买过,对产品认知很清楚ii.没有购买过的客户,对产品将信将疑iii.非常挑剔的客户,反复的追问一个问题,六、网络客服沟通技巧,7)其他方面,a.坚守诚信b.凡事留有余地c.处处问客户着想、用诚心打动客户d.多虚心请教、多倾听客户声音e.做的专业的网络销售客服、给客户准确推介f.坦诚介绍产品的优点和缺点g.遇到问题多检讨自己少责怪对方h.换位思考、理解客户的意愿i.表达不同意见时尊重对方立场j.保持相同的谈话方式k.经常对客户表示感谢l.坚持自己的原则,七、网络客户工作技巧,网络客服除了具备一定,专业知识、周边知识、行业知识外,还需要具备一些工作方面的技巧。
七、网络客户工作技巧,01,利用“怕买不到”的心理,02,利用客户希望快点拿到产品的心理,03,当客户有购买意向出现犹豫的心理,帮客户拿主意,二选一技巧。
04,帮助准客户服务、促成交易,05,巧妙反问、促成订单,06,积极推荐、促成交易,1)促成交易技巧,七、网络客户工作技巧,2)时间控制技巧,七、网络客户工作技巧,3)说服客服技巧,a.调节气氛、以退为进。
b.争取同情、以弱克强,c.消除防范、以情感化,d.投其所好、以心换心,e.寻求一致、以长补短,谢谢观赏!
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