员工仪容仪表规范准则文档格式.doc
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前不过眉、侧不盖耳,后不抵领,不得过于蓬松,须经常修剪以保持最佳状态。
中发:
前不过眉、后不过肩,两侧头发应收拢于耳后。
长发:
在工作时间内将头发用黑色皮筋束起,梳理整齐、服帖。
并佩戴公司统一发网,发网佩戴端正、不歪斜、松垮。
有不易梳理碎发者须使用黑色一字夹将碎发卡好。
面部妆容
干净、整洁,保持面部干爽、无油光,不留胡须。
干净、整洁,在工作时间内须化淡妆(标准:
粉底、修眉、眼影、腮红、口红),不使用气味强烈的化妆品及香水,切忌在公共场合化妆。
服装
1、工衣须常换洗并熨烫、保持其干净挺括,无污垢、无破损。
2、工衣穿戴必须整齐,扣子齐全、不可缺件;
纽扣须扣紧,不得披衣、敞怀。
3、衣领、袖口保持干净,不可将袖子、裤管挽起。
4、内衣、毛衣不可露出制服外,内衣颜色应与外衣接近。
女员工不可露出衬裙、花边裙。
5、领带干净笔挺,领带结端正,领带长度适宜,以其尖端齐皮带扣下沿为准。
6、工衣口袋应保持平整,不可装过多东西,避免口袋鼓起。
如因岗位需要可在上衣右下方口袋放笔(仅限一支)或小本便签纸。
7、皮带、裤腰处不可挂钥匙(扣)、手机或其他物件。
手部
手部干净、清爽,指甲修剪整齐、不露白边、无污垢,不涂指甲油。
饰物
耳部:
只可佩戴面积不大于0.5cm的素色无坠耳钉。
颈部:
不可佩带项链、玉佩等任何饰物。
手部:
除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何手饰。
(手表颜色、款式不可过分夸张、显眼)
鞋子
款式简洁大方、皮革光亮、无破损,经常擦拭、不沾灰尘和污渍。
颜色应以黑色为准。
男员工穿黑色皮鞋(皮鞋款式不宜夸张,禁穿棕色、白色的尖头皮鞋)
女员工应穿无金属装饰物的圆头黑色船鞋,鞋跟不可低于3厘米。
袜子
干净、无绽线、无破损,绝对禁止黑皮鞋配白袜子。
颜色以黑色或深色棉袜为准,无花纹。
须穿肉/黑色连裤袜。
工牌
完整、干净、清晰,佩戴于左前胸,位置端正、无锈迹。
个人卫生
勤洗澡,洗头,身体无异味;
上班前不吃有异味食物,如大蒜、韭菜等,保持口腔清新。
二、仪态礼仪规范:
站姿
从正面、侧面看,人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。
站立时,双脚可分开与肩同宽。
双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气。
蹲姿
以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西
旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,
所以两腿要靠紧。
坐姿
女士可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕,置于身前。
两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。
双脚平落地上。
可并拢也可交叠。
坐在椅子上,只可坐满椅子的二分之一,脊背轻首。
走姿
起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。
行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动。
小腹用一点点力使身体略微上提,走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。
走路时不可弯腰驼背,不可大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,走路时也不能把手插在裤袋内。
男士110步/分;
女士120步/分,較好的步速反映也服務員積極的工作態度,是客人樂於看到。
最佳步幅應為本人的一腳之長,男子每步約40釐米,女子每步約為35釐米。
起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,並隨腳步移動不斷向前過渡。
三、服务礼仪规范:
全体员工
进出电梯
使用電梯要互相禮讓,不要爭先恐後,應依次進出,滿員超載時應自覺退出電梯。
不下電梯時要自覺讓道,不要擋別人進出,必要時可先退出電梯,主動讓道等別人走出後再步入電梯。
當自己要走出而被別人擋住道是時說:
“對不起,請讓一下。
”主動禮讓照顧老幼病殘孕。
不得在電梯裏大聲喧嘩。
上下樓梯
上下樓梯時遵循右上右下的原則,不准並排
陪同引導時,應上下樓梯先行在前,除此之外,一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前,下樓時尊者、婦女、客人在後不在樓梯間休息,與人交流,或慢慢悠悠行進
指引
手指自然并拢,掌心向上,手心微凹。
手与前臂形成一条直线。
以肘关节为支
点,指示目标腕关节伸直,掌心斜向上方,手与地面形成45°
角。
引领
在客戶的側前方,約一至兩米處側身引領引领,并以客戶的步伐節奏,為行進節奏,讓主道給客戶,在樓梯或轉角處,要用提示語;
递物/接物
遞送物品時,所遞物品是請對方看的,應該請對方看的正面對著對方、将把手處對著對方,以表示,請對方拿好
接物品一定要雙手上前送出接物,接過的物品一定要看一下。
所有遞送的物品要雙手遞上,遞送物品太小而無法使用雙手時,以右手為主,左手為輔助的指導思想,右手拿物品,左手做“請”的指引姿式,物品都要輕拿輕放,遞物時要輕輕地用雙手送上,不要隨便扔過去,接物時應點頭示意或道聲謝謝。
遞上剪刀、刀子或尖利的物品,應用手拿著尖頭部位遞給對方,讓對方方便接取。
同時,還要注意遞筆時,筆尖不可以指向對方
托盘
左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90°
,掌心向上,五指分开,手掌成凹型,
手掌不与盘底接触,平托于胸前。
使托盘随走动的步伐自然摆动,摆动幅度不
宜过大.根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,使用方托
盘时横竖成行,重心在托盘的中心部分,均匀摆放。
先用的在上、在前,后
用的在下、在后。
饮品/观光车接送/合影/搬送物品/雨伞服务/
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