茶楼服务礼仪文档格式.docx
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作为职业女性,尤其要注意。
(三)保持手部卫生
每个人的手是与外界接触最多的一个部位,它最容易沾染脏东西,所以必须要勤洗手。
还要常剪手指甲,手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。
(四)注意口腔卫生
口腔要做到无异味,无异物。
上班前以及上班期间,注意不要吃过分刺激的食物,如葱、蒜、韭菜等。
(五)头发修饰
1、干净:
保持发部整洁
清洗头发:
要对头发定期清洗,一般认为,每周应当对自己的头发清洗两到三次。
修剪头发:
修剪头发同样需要定期进行,在正常情况之下,通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。
至少,也要确保每个月修剪头发一次。
梳理头发:
梳理头发是每天必做之事,而且往往应当不止一次。
凡有必要的时候都要进行梳理。
2、长短适度:
男士:
“前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领,”
女士:
头发应扎成马尾,有必要的还需带发罩,适当使用着哩水。
(六)着装
1、确保工服干净整洁,没有污渍,汗渍及其他脏物。
2、无论穿何种鞋子,都不可拖地或跺地。
3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。
4、如是裙装,暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配,最好是肉色。
5、除非特别的需要,不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。
二、仪态
(一)坐姿。
坐姿显示了一个人的文化修养。
1、左进左出,双手从腰间往后下挪动理顺衣服,缓缓落座,入座后,身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立。
2、大腿并拢,两手放臵在大腿上。
坐椅子的三分之二处,使身体保持两个90度。
3、可因环境不同,做正位坐姿、侧位坐姿(双腿斜放式)、重叠式坐姿(脚踝交叠式)。
禁忌:
将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿”、两腿晃动或抖动。
(二)站姿
站姿的要求:
两眼平视前方,两肩自然放平,两臂自然下垂,挺胸收腹提臀。
站姿的类型:
(手位)侧放式、前腹式、后背式;
(脚位)丁字步、小八字步、正步
三、楼面服务基本礼貌用语。
员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”。
待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好茶楼服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
要做到:
(一)“五声”-----来有迎声,去有别声,日常见面有问候声,受到帮助有致谢声,打扰别人有致歉声。
(二)“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。
(三)“四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。
具体有:
1.迎客---“您好,欢迎光临!
”
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?
7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?
8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?
9.上汤---“这是**汤,请慢用。
10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。
11.更换烟缸、骨碟等---“先生/小姐,帮您换×
×
。
12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?
13.上水果---“这盘水果是我们茶楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。
14.饭后茶---“请用热茶。
15.结帐---“请问哪位买单?
”“多谢八折×
钱”“多谢收到×
钱”“多谢找回×
钱。
16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,再见!
四、规范礼貌用语及操作程序。
1.当客人进入茶楼时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!
欢迎光临,请问您几位?
”当客人回答后便问:
“请问先生/小姐贵姓?
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把酒水单/菜单递给客人并说道:
“**先生,这是我们的菜牌。
”然后询问客人:
“您好,请问喝什么茶?
我们这有普洱,香片,铁观音。
等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:
语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:
“先生/小姐,您好,欢迎光临!
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:
“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
五,其他礼仪
(一)接听电话礼仪
1、三声之内接听,超过三响则应该致歉。
“三主动”主动问候“您好”、主动通报自己单位及岗位。
如:
“这里是某某茶楼”、主动询问事宜。
如“请问有什么可以帮您?
”。
2、记录并复述客人的要求,向客人确定,然后询问客人是否还有交代,如没有,感谢客人的来电并等客人先挂电话。
(二)递送名片时:
1、不可给客人递出污旧或皱折的名片
2、起身站立走上前用双手奉上,将字面方向朝向客人
3、若是外宾,提前将印有英文的一面展示给对方。
4、致谦敬语:
“请多关照”、“谢谢”
切忌:
左手递、字向颠倒,用手指夹。
六、注意事项:
所以的服务在客人的右手方进行,做到先女士后男士,先客后主,先尊后卑。
1、善于观察分清谁是主人。
2、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
篇二:
茶楼服务员的礼仪培训资料
第一课:
首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:
了解公司的规章制度,管理架构以及本茶楼的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:
员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:
餐饮服务要求及茶艺员操作程序。
第五课:
规范礼貌用语及操作程序。
第六课:
楼面部接待过程(详细讲解)第七课:
对茶水的认识,各种茶叶及泡法的基本认识及操作。
第八课:
如何冲茶。
第九课:
服务程序及准备工作。
第十课:
如何成为一名出色的服务员。
第十一课:
厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表:
1.员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化公司的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性,若穿戴不整齐,会破公司的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻!
”4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好公司服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:
(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,欢迎光临!
”4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。
”8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?
11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换一下骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?
”13.上水果---“这盘果盘是本茶楼的小小心意,请慢用。
15.结帐---“您好!
请问哪位买单?
”“先生/小姐多少元”“先生/小姐收您多少元”“找回您多元,谢谢!
请慢走,欢迎下次光临!
16.送客---“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!
”注意:
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序:
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!
”当客人回答后
热情洋溢的给客人安排包房。
双手把2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)
菜谱递给客人并说道:
我们这有普洱,铁观音。
?
3.服务员笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:
”?
4.拉椅请坐,先将坐的椅子拉出,在坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:
“先生/小姐,请坐”并做请的手势.?
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:
“**先生/小姐,请用毛巾。
”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人。
(问的方式见第二条。
)?
冲茶要求连同小食,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:
茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上小食。
6.落巾,脱筷子套。
将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)?
篇三:
茶楼服务礼仪培训
适用于:
茶楼服务员礼仪培训
茶楼茶艺培训
茶楼服务流程标准演练培训
茶楼管理培训
茶楼培训
茶楼员工培训
茶楼服务员培训
茶馆培训
茶馆服务培训
茶馆服务员培训
茶馆员工培训
上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片
蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容,服务质量是茶艺馆的生命。
因此,加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
蒋老师联系电话130********QQ275960869欢迎先试听或培训
茶楼服务礼仪培训课程介绍
授课老师:
蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、
课程时间:
三至十天
培训
- 配套讲稿:
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- 茶楼 服务 礼仪