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5173企业客户关系管理现状分析及解决方案
容摘要:
客户关系管理对一个企业而言至关重要,本文就客户关系管理现状,研究意义,客户满意度、忠诚度、客户保持等方面对5173交易平台展开分析。
并设计相应的客户关系管理系统。
如今市场竞争日益激烈,能否识别
客户、保持客户,对企业的生存发展起着至关重要的作
用。
关键字:
客户关系管理客户满意客户忠诚客户保持客户关系管理系统
1.企业介绍
1.1企业背景
5173成立于2003年,运营总部在,由比奇网络技术负责运营,是专业服务于网络游戏虚拟物品在线交易的电子商务平台,为用户提供网游装备、网游、网游点
卡、其它数字点卡以及网游代练等众多领域的及时、安全、高效的交易服务。
一直以来,5173致力于为用户提供安全快捷的系统操作和完善体贴的客户服务。
目前5173注册用户已超过2000万,每天服务287万用户。
稳健的市场开拓步伐让5173获得了美国IDG技术创业投资基金(最早进入中国市场的美国风险投资公司之一,在中国投资了携程、XX、搜狐、腾讯等公司)、华登风险投资集团(全球知名的国际风险投资机构,在中国投资了新浪、科龙、当当网等)、清科集团(Zero2IPO,中国领先的创业投资
与私募股权投资领域综合服务投资机构)等数家风险投资集团近千万美元的投资。
1.25173的目标
随着中国网游产业迅速发展,5173在稳固发展国市场的同时,将未来的发展目标定位在全球,不断完善用户体验,持续优化安全机制,努力提升服务质量,力争成为全球网游及数字产品电子商务的佼佼者。
1.35173的服务
服务,是5173的核心价值。
在“用户至上”思想的指导下,在“追求卓越、超越自我”的精神激励下,5173凭借先进的技术和严谨的管理,以快捷的交易速度、便利的交易流程、人性化的交易服务和不断优化的交易安全机制,为用户提供每周7天每天24小时不间断的网游道具、、点卡、代练交易服务。
1.45173的承诺
面对瞬息万变的市场环境,5173将一如既往地秉持“以用户为中心”的人本经营理念,从每一个细节入手,不断丰富完善用户体验,通过精确管理、个性化服务和持续变革,不断为用户创造新的价值。
2.客户和商品特征分析
2.1客户特征
虚拟物品的交易者必然是游戏的玩家,或者一些倒卖游戏虚拟物品的专业人,还有一些是在上面购买充值卡之类的。
2.2商品特征
商品都是虚拟货品,优点是不需要物流,可以单独的就在网上完成交易,缺点易受欺骗。
据调查有%58的免费游戏玩家都有消费虚拟物品的经历(数据来自于wangyou.youwo./news/yjnews/45.shtml)
2.3交易方式
卖家将将东西发布出去(可以选择不同的交易类型)进行交易,最主要的是交易都会通过5173,这样的好处是交易商品的可信度变高了,缺点就是卖家卖东西不再是依靠自己的店铺有很多宣传方式和对商品的介绍都无法到位了。
3.客户满意、客户忠诚现状分析
3.1影响客户满意的因素
影响客户满意度的因素有:
企业因素、产品因素、营销服务体系、沟通因素和客户关怀。
3.25173的客户满意度现状
5173这个网络交易平台,在国有一定的知名度和品牌形象,他在产品的度方面做的还可以,如下图:
从上图可以看出5173对于卖出去的商品度做的很高,为了高度,做到了你的发布在5173的官网之后,之后的交易就对卖家了(避免卖家去找回),在5173上面客服回答时间是很迅速的大概在10分钟左右,如图:
在以上的方面5173的都还做的很好,可是他在和客户沟通上有很大的问题,如下面的几个图可知:
这四个插图都是从网游询问的帖子,四个浏览量最高的帖子下截取的,可以知道虽然5173已经尽量让客户满意了,但是回答了这么多却是徒劳,这只能是与客户的沟通方面有问题。
综上所诉,客户对5173还是比较满意的,在网上交易东西信任问题很重要,特别是这样的电子商务直接交易的,5173上面提供的东西信息描述大部分属实,信息也比较全面,交易后的商品也很高,虽然在和客户沟通问题上面有一定的缺陷,但是瑕不掩瑜吗?
还是可以原谅的。
最重要的是商品交易后能放心,在这一点5173做的还是挺不错的。
3.3客户忠诚度
客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来
3.4客户忠诚的五大要素
A服务质量
1产品质量(销售前中后的静态体现)。
2服务水平(销售前中后的流程设计)。
3技术能力(销售前忠厚的动态体现)
B服务效果
C客户关系维系
1互动的同理心态2相对的盟友关系
D理念的灌输
1产品本身的确认;
2服务商的确认
E持续的良性心理刺激
3.55173客户忠诚现状
现在有很多买家很不满意现在5173的一些交易态度,比如说现在很多他们客服的错误要卖家承担。
这个水友会提出这个问题还是希望继续在5173上面交易的,说明5173的客户还是和忠诚于这个企业的。
但是5173的客户服务水平不高(令的客服回答上面大多都是不满意),还这样损害买家的利益,如果继续这样下去会使很多客户流失,现在5173的客户忠诚就是这样个现状。
3.6如何改变现状
1.加强与客户的沟通能力,客户回答更加通俗易懂。
2.对于客户的抱怨要及时处理,最好是能把处理方式公布在官网上,让大家看下,再让大家都提点意见,让客户有主人的感觉,加大归属感。
3.多搞活动让客户有增值的感受。
4客户保持现状分析
4.1客户保持
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。
4.2客户保持现状
虽然5173是以为客户提供最好的服务为一贯宗旨,但是很多网友反应的却是另一样的说法,5173由于他们客服出问题导致客户损失却要客户自己承担,这是严重的损害了客户的利益,还有对于真假的5173客服一直存在,为此不少5173的忠诚客户经常收到欺骗而寒了心,还有很多网友提出了问题也只能是说说而已。
若这些问题依然得不到解决,在现在这个竟争激烈的年代必然有更多的忠诚客户会转为别人的客户。
5.客户关系管理中存在的问题分析
5173在客户关系管理中存在的问题我在上面已经说了些,下面就具体归纳在一起有以下几点问题。
1.客服回答问题不能给客户切实的帮助。
2.有客服造成的损失,客服不能主动的去承担。
3.对于真假客服这个问题,可以看出于客户的沟通不够,如果能对客户多沟通,多宣传真假客服的验证,这个现象肯定能锐减
4.对于客服的抱怨,不能认真的听取,给出的解决方法也不是很实用
6.客户价值识别
6.1.客户价值的含义
客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初中的促进活阻碍)的感知偏好和评价
6.25173现状
现在大多数5173上面卖家和买家都在反应,5173的抽取佣金的问题,客户大多对这个价格存在很大的疑问,如图
这样的中间人抽成,太多了啊,让客户觉得这个付出不值得。
5173应该对这个问题做出一定的解决方案,可以提供点让渡价值,让客户在不减少佣金的情况下觉得用5173的平台买东西很划算。
7.客户满意度评价指标体系设计
一级指标
二级指标
3级指标
5173
客户
满意
度
员工的服务质量和效率
员工在线上回答顾客问题的能力
员工的服务态度
员工为顾客提供有价值的服务
5173的可靠性和信任度
5173上面成交的可信度和安全程度
5173对于欺骗交易的态度
顾客对5173提供服务可靠性的总体期望
开办的业务品种
开办的业务品种类型是否多样化
业务品种的特点
每种业务带来的利益
下面是我为这个设计的问卷
以下是结果:
了解5173吗?
会进行虚拟交易吗?
进行交易会在5173上面吗
喜欢5173的那个交易类型
满意5173的客服吗
认为5173的交易安全吗?
对5173的印象
8.客户保持方案设计
8.15173关于客户的问题
1.客服回答问题的能力,大多数有问题的网友多认为没有帮助
2.在外面竟然有人能堂而皇之的用5173客服骗人
3.交易后被卖家找回的事情从未断过
4.对于客户提的投诉,耐心不够,而且提供的解决方法也不是很切实际
5.收取的佣金有点高
8.2客户保持方案
1.大力发展一系列的特色化服务(担保交易,官方交易,寄售交易等),把特色做的更好。
2.多给客户点便宜占,不减抽取的佣金也可以的,只要让客户觉得值,送客户5173点卷撒。
3.提高客服回答人员的沟通能力,说的更加通俗易懂。
4.会在以前有过消费但有很长一段时间没有在登陆的客户,会发送提醒,并提供5173红包刺激消费。
4.客户在投诉建议栏目提出的投诉,就要切实的去改,但千万不要采用拖的政策,要待客坦诚点撒
5.加大对交易的监管力度,减少在上面的交易欺骗事件。
6.多和客户沟通,广大的宣传真假客服的辨别方式,还有对自己的客服团队提高要求,向标准化发展,这样客户心中就有了标准可以判断真假客服了
9.CRM系统方案设计
建立5173CRM系统的目标是为5173保持已有的客户,吸引新的客户,通识分析客户需求为5173做商业决策提供支持。
5173CRM系统我设计为3个子系统
9.1市场营销子系统
分为3个模块(营销活动管理模块、市场资料模块、客户信息管理模块)
市场资料模块主要是负责管理分类现在市场的资料,可以及时的将市场的动态及时反映出来,好作出及时的应对,还有就是提供市场营销的所需要的市场资料可以迎合当时的潮流。
营销活动管理模块主要是负责,通过市场资料决策这次营销计划得具体容和风格,制定出相应的营销计划。
并根据制定的营销活动计划实施相应的营销活动,确定通过那些渠道进行宣传。
客户信息管理模块主要是将这次营销活动中参与的客户的信息收录起来,以便及时的跟踪和有效地对这次营销活动进行跟踪和监控,最后将信息有传达给营销活动管理,方便他们针对客户对这次营销活动的反应做出相应的应变。
9.2销售子系统
分为4个模块(客户信息管理模块、官方交易订单管理、寄售交易订单管理、担保交易订单管理)
客户信息管理模块主要负责收集客户(买家和卖家)的相关资料,帮助用户准确的把握客户的情况,提高服务的质量和效率。
官方交易订单管理主要是针对用户通过5173平台将游戏中的物品发布到上进行出售,其它用户购买的物品可以直接通过5173放回游戏中这样的订单的创建,处理,和管理的功能,并提供对订单全方位查询的功能。
寄售交易订单管理主要是针对卖家将现存货物的游戏账号暂时寄存在5173,有买家购买时,由客服人员直接登录游戏进行发货,无需卖家整天守候、上线配合这样的交易方式的订单的创建,处理,和管理的功能,并提供对订单全方位查询的功能。
担保交易订单管理主要是针对卖家在5173上发布担保出售信息,不需填写游戏资料,交易时由5173客服通知卖家登录游
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