第6章习题及答案客户关系管理Word格式文档下载.docx

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6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征

A开发性B综合性

C集成性D智能性

7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理

A市场管理B客户管理

C渠道管理D销售管理

8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动

9.子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持

10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。

11.是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据

A运营型B生产型

C分析型D企业型

12.CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向

C分析型D企业型

13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得

A人工智能BOALP

COLTPD数据挖掘

14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力

A知识处理B数据处理

C模型处理D客户关系处理

15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理

16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与深入结合的产物

A数据仓库技术B通信技术

C数据库技术D网络技术

17.eCRM的核心是和中间件

A人工智能BOLAP

C数据仓库D数据挖掘

18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统

ACITBOLAP

C数据仓库DDM

19.作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点

A调卷问卷Be-mail

C电话D电脑

20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则

A客户忠诚B客户满意

C客户保持D客户挖掘

二、填空题：

1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm。

2.CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。

3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。

4.运营型CRM，也称为“”CRM。

它与客户直接发生接触。

5.也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。

6.的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。

7.功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。

8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：

、市场区段、一对一的市场和。

9.是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。

10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（HelpDesk）以及等功能模块组成。

11.，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。

12.是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。

14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。

15eCRM一般由5个功能块组成。

它的核心是数据库/数据集市和。

16.也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。

17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。

18.可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。

19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：

与。

20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。

三、判断题：

1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。

（）

2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。

3.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。

4.CRM出现完全出来ERP所不能处理的问题。

5.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。

6.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。

7.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。

8.运营型CRM产品占据了CRM市场大部分份额。

9.运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。

10.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

11.个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。

12.分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。

13.商业智能是理解分析信息的途径。

14.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。

15.哪个企业更快的，更准确的了解客户需求变化，掌握相关数据并采取对策，哪个企业就能在竞争中获得主动权。

16.CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。

（）

17.在电子商务环境中，企业在争取客户取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀的程度和方式。

18.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。

19.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。

20.“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。

四、简答题：

1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？

2.简述运营型CRM的功能？

3.运营型CRM的现状？

4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？

6.e-CRM分为几个领域？

5.分析型CRM的功能

7.e-CRM的驱动因素是什么？

8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？

9.eCRM的组成模块及核心是什么？

10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？

五、论述题：

1.运营型CRM和分析型CRM有哪些区别和联系？

2.为什么分析型CRM是今后CRM发展的主流方向？

3.为什么会产生e-CRM？

4.e-CRM如何与传统CRM进行集成？

5.论述实施CRM的意义？

第六章：

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

B

C

D

A

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

1.呼叫中心协作型CRM

2.协作型

3.网络技术

4.前台

5.营销自动化

6.客户信息管理

7.客户建模

8.客户分析事件模型

9.事件模型

10.客户多渠道联系中心自助服务帮助导航

11.客户与企业的互动

12.eCRM

13.网络技术

14.中心控制消息传

15.中间件

16.虚拟呼叫中心

17.来话呼叫

18.IVR

19.独建模式外包模式

20.管理报告

T

F

答：

从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。

它主要包括以下三个方面的功能：

1）销售自动化（SFA）

销售团队自动化（SaleForceAutomation）能够适应激烈的市场竞争中销售机构提高本身管理水平的要求，可以帮助企业获得竞争优势。

2）营销自动化（MA）

营销自动化着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析

3）客户服务与支持（CSS）

客户关系管理的客户服务与支持（CustomerServiceandSupport）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。

目前，市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。

运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。

但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。

银行的运营型CRM包括了7个子模块

1）客户信息管理模块

2）服务管理模块

3）销售管理模块

4）知识库管理模块

5）产品管理模块

6）业绩考核模块

7）统计报表模块

5.分析型CRM的功能？

分析型CRM应该具有六大支柱性功能

1）第一支柱：

客户分析

2）第二支柱：

客户建模

3）第三支柱：

客户沟通

4）第四支柱：

个性化

5）第五支柱：

优化

6）第六支柱：

接触管理

eCRM大致可被分为以下几个领域

1）e-Markting（电子营销）

2）e-Sale（电子销售

3）e-Service（电子服务）

我们可以看到应用eC