前台服务规范Word下载.docx
- 文档编号:13817913
- 上传时间:2022-10-13
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:21.93KB
前台服务规范Word下载.docx
《前台服务规范Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前台服务规范Word下载.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
“先生∕女士,你的房号是﹡﹡﹡﹡,您﹡日早上﹡点需要叫醒,对吗?
“先生∕女士,祝您晚安∕午安;
4、核对
1)在电脑中核对客人的房号以及客人姓名;
(核对要及时)
5、操作
1)到达约定的叫醒时间后,用规范的叫醒用语叫醒客人;
早上∕下午∕晚上好,﹡先生∕女士,我是前台∕房务中心,这是您的叫醒电话,现在是北京时间﹡﹡﹡,祝您今天愉快;
2)对于叫醒无人接听的房间,需及时通知房务中心安排服务员去查看,并注意跟踪落实。
客房预订
问候—了解需求—推介—填写预订单—复述—完成预订
1、问候
您好,前台,有什么可以帮您的吗
2、了解需求
1)询问来电人姓氏、是否本人入住、入住日期
﹡先生∕女士,请问您需要预订哪天的房间,预计住几天?
2)如非本人入住则需要询问入住宾客的姓名、
3)了解宾客所需房间类型、数量、准确记录于客房预订单,并复述一遍
3、推介
三种常用的销售方法:
1)按照从高价房到低价房的顺序,向宾客介绍房间类型和房价;
2)一次报2-3种房价,提供促销价折扣与优惠内容,方便宾客选择;
3)将最新的促销内容介绍给宾客,引导宾客选择;
4、填写预订单
1)询问宾客有无其他要求;
﹡先生∕女士,请问您对房间有特殊要求吗?
2)询问预订人联系电话;
﹡先生∕女士,请问方便留下您的联系方式吗?
3)询问宾客的具体抵店时间,告知其预订保留的时间;
5、复述
重复宾客所有预订信息,再次与宾客确认
﹡先生∕女士,您预订了…..请问您还有什么需要更改的吗?
6、完成预订
告知宾客宾馆地址、入住时需要携带的证件,并感谢宾客的预订;
﹡先生∕女士,宾馆位于…,您订了﹡间房,因宾馆登记需一人一证,为了方便您的入住,请您带好身份证,感谢您的预订,我们期待您的光临,如果您有任何更改请及时与我们联系。
登记入住服务
一、散客入住
迎候宾客—确认预订—升级销售—登记资料—受理预付款—交付—祝愿宾客—电脑输单—检查—单据存档
迎候宾客
1)接待员应随时做好待客准备,在距宾客3m处开始关注,2m处热情礼貌的打招呼;
2)若正在接待其他宾客,应向后来的宾客致歉,并予以目光关注;
﹡先生∕女士,您好!
请您稍等,马上为您办理。
确认预订
1)有预订宾客:
查找预订,与宾客确认预订房间类型、房数、入住天数、房价。
﹡先生∕女士,您好,您通过﹡﹡﹡预订了一个﹡﹡﹡房间,房价是﹡元,对吗?
2)无预订宾客:
向客推销,通过观察或问询了解宾客,并针对宾客的类型进行适当的推销和介绍。
升级销售
1)按照从高价房到低价房的顺序,向宾客介绍房间类型和房价;
2)一次报2-3种房价,提供促销价折扣与优惠内容,方便宾客选择;
3)将最新的促销内容介绍给宾客,引导宾客选择;
登记资料
办理入住,请宾客出示相关证件进行登记,
﹡先生∕女士,方便出示您的身份证为您登记吗?
受理预付款
1)询问宾客付款方式
﹡先生∕女士,请问您如何付费,刷卡还是付现金呢?
﹡先生∕女士,一共收您﹡元定金
﹡先生∕女士,为您做了﹡元预授权
2)请宾客签名认可,并告之其房间方位。
交付
交付房卡、信用卡、押金条、证件,
祝愿宾客
询问宾客是否还有其他要求,并祝愿宾客入住愉快。
﹡先生∕女士,请问还有什么可以为你效劳的吗?
电脑输单
建立客户资料,输入电脑管理系统;
检查
当班负责人及时检查相关单据
单据存档
一式两联,接待员、收银员分别存档
团队入住
了解信息—排房—准备—问候—登记—受理预付款—交付—祝愿宾客—电脑输单—检查—单据存档
了解信息
了解团队的相关信息,通知相关部门做好入住前的准备工作。
排房
查看订房要求,提前预留房间,按要求集中排房,拍好房后可告知团队负责人,方便其安排宾客入;
准备
提前做好房卡
接待员应随时做好待客准备,在距宾客3m处开始关注,2m处热情礼貌的打招呼;
登记
1)确认预订信息后为宾客办理入住手续;
2)记录叫醒事宜,与团队负责人确认退房时间并做好交接班
3)将相关信息通知相关部门
1)询问宾客付款方式
2)请宾客签名认可,并告之其房间方位。
续房
确认—核对—受理—加收预付金—续房卡—单据存档
确认
确认具体离店时间,按照要求将钥匙做到相应的日期
﹡先生∕女士,请问您的房间今天续住吗,大概还需续住几天,我们把您的房卡续刷一下,方便你进出。
核对
核对宾客资料,
﹡先生∕女士,您的房间是以哪位的名字登记的?
受理
1)有自动退房要求的宾客需与宾客确认是否仍需自动退房;
﹡先生∕女士,您的房间仍需自动退房吗?
2)如宾客要求续房半天,须与宾客确认是否需要自动退房;
3)如电脑中备注不能续房,须请宾客与相关人员联系;
﹡先生∕女士,请您与﹡先生∕女士联系确认一下,通知我们好吗?
加收预付金
1)询问宾客付款方式,提醒宾客如果续住天数较多,可适当多交纳相应的定金;
2)请宾客签名认可;
续房卡
将房卡有效期进行更改
将相关单据进行存档
前台收银服务规范
散客退房服务
迎候宾客--通知查房--核查宾客账户--结账服务--感谢宾客
1)收银员应随时做好待客准备,在距宾客3m处开始关注,2m处热情礼貌的打招呼;
您好,请问有什么可以为您效劳的?
2)得知宾客退房信息后,迅速查看电脑与宾客确认房号。
请问是﹡房,登记﹡先生∕女士吗?
通知查房
迅速通知房务查房,并登记在《退房表》;
核查宾客账户
1)收取押金单,若押金单丢失,请宾客出示登记时的有效证件,核对无误后复印留底上交财务审核;
2)检查所有消费是否已准确入账
结账服务
1)征询宾客付款方式:
如使用信用卡,需再次出示信用卡进行核对,如果是抵扣预付金,则需收回押金单;
2)打印好宾客退房账单,待宾客核实后请其签名确认;
3)宾客只退房不结账,将房间做离店待结处理;
感谢宾客
向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临;
客房服务规范
敲门程序
观察—敲门通报—开门—进房
观察
了解房间状态和客情
敲门通报
1)面带微笑,姿势端正,站立于门前30cm处,眼睛注视防盗猫眼,用中指中关节轻敲三下,连续敲门二次,报明身份“你好,服务员”,并再敲一次
2)如宾客有应答,则退后30cm等候;
3)若宾客无应答,等候5秒后第二次敲门并通报“服务员”,后退30cm等候。
(为避免出错和打扰宾客,所有房间都必须按敲门程序进房)
开门
将门打开30度角,上前一步再敲门三下并报名身份
你好,我是服务员,请问我可以进来吗?
进房
将门推开靠定,提供客房服务
客房清扫
清理房间
准备用品—开门—观察—清理杂物—铺床—抹尘—补充物品—吸尘—检查
准备用品
准备布草车、工作表、客用品、吸尘器、抹布等
1)按程序敲门进房,如宾客在房间,征得其同意后,方可清理房间;
﹡先生∕女士,您好,请问现在方便为您清理房间吗?
2)开门后,将布草车挡住房门(距墙壁10cm)
3)在工作表上填写进房时间
4)关灯、关空调、拉开窗帘开窗通风;
1)观察房间状态(如房间有大量现金、贵重物品、高功率电器、危险品等异常情况及时上报)
2)地毯上有污渍要第一时间报PA处理;
清理杂物
1)按顺时针或逆时针方向清理房内垃圾;
2)将用过的各类杯具撤换至消毒间,更换凉开水;
杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒五保洁
3)一张一张检查床上用品,防止裹入其他物品。
注意垃圾桶内是否有有价值的物品,不要直接将手伸进垃圾桶内,防止刀片、玻璃划伤手。
铺床(程序附后)
清洗卫生间(程序附后)
抹尘
1)关闭通风窗户
2)用干、湿抹布从门框开始按顺时针或逆时针方向,从上至下,由里到外抹尘,并检查设施设备;
3)墙纸、电器只能用干抹布抹;
4)住人房不能翻动宾客物品;
5)如有维修及时报修,非住人房须锁房;
补充物品
按规定的位置和数量补充客用品
吸尘
1)如宾客在房间应主动征询宾客意见是否方便吸尘;
﹡先生∕女士,现在方便给您的房间吸尘吗?
2)从里往外吸,注意床底和边角的吸尘;
1)关闭纱帘、环视房间,要求干净、整洁、物品摆放规范;
2)喷洒空气清新剂;
3)抽出电卡,关门,并要反推门确认门以锁好;
4)填写工作表注明出房时间。
铺床程序
准备工作—甩单定位—包角—套棉被—套枕套—放枕头—整理
准备工作
备好床单、被套、枕套、检查有无污渍、破损。
甩单定位
1)站于床尾中间位置,将床垫拖出距床头15cm;
2)将床单打开平铺于床面,不偏离中线,正面朝上。
床头、床尾垂下的床单长度应相等
包角
1)站于床尾中央,将床尾床单塞入床垫;
2)按逆时针方向包好四个床角,床尾左角—床尾右角—床头右角—床头左角。
包角后床垫不移位
套棉被
1)把棉被置于床尾,打开被套,将棉被塞入被套内;
2)将棉被抖开平铺于床上,床头部分与床垫平齐;
3)棉被床头部分翻折30cm;
四角饱满,外观平整
套枕头
打开枕套,将枕芯塞入枕套内,逐个套好;
四角饱满,外形平整挺括,枕芯不外露
放枕头
1)将枕头平放于床头中间位置,外侧于床头平齐;
2)枕套、被套、床单的中线三线合一;
3)枕头开口处于床头柜方向相反;
4)大床两个枕头分别放置在中线两侧,开口朝中线;
整理
要求美观、挺括、平整,注意避免操作时人为污损。
整理卫生间
准备用品—进卫生间—撤脏布草、垃圾—清洁二缸—清洁门、地面—补充物品—检查
准备专用抹布、清洁篮(面盆刷、马桶刷、清洁剂等)
进卫生间
撤脏布草、垃圾
1)清理卫生间垃圾,并回收可再利用物品;
2)逐条的撤脏毛巾,防止裹入其他物品;
清洁二缸
1)用温热水和专用工具、清洁剂、按顺序分别刷洗淋浴间—马桶—面盆;
2)注意检查花洒头,淋浴间地漏下水是否畅通;
3)注意涮洗面盆的活塞
清洁门和地面
1)由上至下分别用干、湿抹布清洁卫生间门;
2)用专用清洁剂刷洗地面,然后冲水并抹干;
3)检查地漏排水情况及有无异味;
按
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前台 服务 规范