广州白云国际机场服务礼仪Word下载.docx
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(3)裤子:
须熨烫平整,裤长盖住半个鞋面。
(4)鞋子:
统一穿着黑色皮鞋,保持皮鞋光洁、无破损。
鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物;
鞋跟以粗跟为佳且高度应为3-5厘米(特殊工作岗位可选择平底)。
切忌露趾露跟。
(5)袜子:
着裙装时须搭配深灰色连裤丝袜;
着裤装时须搭配深灰色短丝袜。
丝袜无抽丝破损痕迹。
(6)工号牌:
工作状态时须佩戴工号牌。
工号牌佩戴在左胸上方,从肩部往下15厘米处,或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行,工号牌正面不得有遮盖物。
工号牌上方可佩戴团徽党徽。
(7)通行证:
通行证挂绳须压在衣领下面,挂绳上不得有钥匙或其他装饰物;
通行证须正面朝外,不得有遮盖物。
(8)怀孕女员工须穿着孕妇制服。
2.男士着装标准
(1)衬衣:
不佩戴领带时须松开最上面一颗扣子,其余全扣;
若佩戴领带时扣子全扣;
衬衣下摆须系入裤中。
若搭配西装外套,应保持衬衣衣领略高于西装衣领,衬衣衣袖略长于西装衣袖。
内衣不外透、不外露,尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外,且穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。
(2)外套:
外套应保持平整笔挺;
着西装外套时衣长以到臀部下缘,肩宽以探出肩角2厘米左右为宜,扣子遵循单粒全扣、两粒扣上粒、三粒扣上两粒或扣中粒的原则;
着其他外套时衣长应以到臀部上缘为宜,扣子全扣。
熨烫平整,裤长盖住半个鞋面,后至鞋跟中央。
鞋跟高度不得超过3厘米。
须选择黑色或深灰色中筒袜,不得穿质薄透明的袜子,切忌黑鞋搭配白袜或彩色袜。
(6)皮带:
须选择黑色皮带,无破损,材质以皮质为宜;
皮带扣大小适中,样式和图案不宜太夸张。
(7)领带:
领结饱满,与衬衫领口吻合;
长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准,大箭头一定要压住小箭头。
为防止领带左右晃动,可佩戴领带夹,领带夹应系在衬衫自上而下第四粒至第五粒钮扣之间。
(8)口袋:
上装口袋仅为装饰所用,一般不放任何物品,如工作需要,可放一支签字笔。
裤袋不得放无关物品,特别是体积较大的水壶、对讲机、钱包等。
(9)工号牌:
(10)通行证:
(二)配饰及修饰
配饰的选择须符合身份,款式应简洁大方,数量以少为宜。
1.女士配饰及修饰标准
(1)手表须走时准确,刻度明显;
款式应简洁大方,不得佩戴卡通款、运动款、奢华款;
表带以金属或皮质为宜,颜色不得过于鲜艳,以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。
女士表带宽度不得超过2cm。
(2)可佩戴1枚婚戒,款式简洁大方。
如有镶嵌物,直径不得超过5mm。
(3)可佩戴一条项链,宽度不得超过5mm;
项链须佩戴在制服里面,不得外露。
不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等。
(4)若佩戴耳饰,只允许佩戴一副耳钉。
款式简洁大方,颜色以浅色为宜。
(5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物。
(6)眼镜款式简单,镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色,不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜,不得佩戴墨镜,不得佩戴夸张的隐形眼镜。
(7)不建议纹身,如有纹身不得外露。
2.男士配饰及修饰标准
男士表带宽度不得超过3cm。
(4)不允许佩戴任何耳饰。
(5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物;
如有纹身不得外露。
(7)男士腰间除对讲机外,不得佩戴任何物品,如手机、钥匙、眼镜等。
(8)不建议纹身,如有纹身不得外露。
(三)妆容
突出职业感,体现整洁、精致、亲切。
1.女士妆容标准
妆容大方,整体妆色保持一致,体现端庄、典雅、精致。
应避免使用气味浓厚的化妆品,避免当众化妆或补妆。
(1)底妆:
粉底(粉底液、粉底霜)颜色应与肤色接近并能掩盖面部瑕疵,涂抹均匀,特别注意眼部、嘴角、额头等处。
定妆粉(蜜粉)颜色应与粉底颜色相协调,自然轻薄、以免出现脱粉或妆感厚重现象。
(2)眉毛化妆:
眉型修剪整齐、去除杂毛;
眉色与发色相近,自然为宜。
若眉毛残缺或眉色较浅,应选择眉笔或眉粉进行描画,颜色以棕色最佳。
(3)眼部化妆:
眼线整齐自然、粗细适中,颜色以黑色为宜,不得使用着色力过强的眼线液。
眼影面积不宜过大,颜色须与制服颜色相协调,切忌浓艳,以肉粉、豆绿、橘色、金棕、浅蓝、淡紫、粉红为宜,不得涂荧光色眼影和颜色过深的烟熏妆。
睫毛膏仅限黑色,涂抹浓淡适宜;
不得佩戴夸张的假睫毛。
(4)颊部化妆:
腮红均匀涂抹,衔接自然,色泽柔和,以暖色为主,粉红或橙红为宜,不得使用炫亮色彩。
(5)唇部化妆:
唇部颜色接近或比自己唇色略深,以红为主;
与腮红颜色统一,与眼影、制服颜色相协调。
(6)手部:
双手保持清洁,指甲修剪整齐,长度不超过2mm。
不得涂彩色指甲油。
若涂透明或裸色指甲油,应避免出现指甲油脱落现象。
(7)香水:
以清香、淡雅为主,香味不可过浓。
(8)用餐后须刷牙漱口,保持口气清新,牙缝不得有食物残渣。
不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品。
不得在工作期间嚼口香糖等食物。
2.男士妆容标准
妆容自然,体现大方、果敢、坚毅。
(1)面容:
干净清爽、无油面、无脱皮;
勤洗脸,并注意清洁眼角、口角及鼻孔等处。
(2)毛发修饰:
坚持每天剃须;
勤修剪鼻毛,鼻毛不外露。
(3)手部:
双手保持清洁,指甲修剪整齐且长度不超过2mm。
不涂指甲油。
(4)勤洗澡勤换衣服,消除身体异味。
可使用清香型男士香水。
(5)用餐后须刷牙漱口,保持口气清新,牙缝不得有食物残渣。
(四)发型
突出职业感,简洁利落、清爽大方;
无头屑、无异味、不涂抹过多的头油和发胶;
不得有杂乱蓬松的感觉。
1.女士发型标准
(1)发式:
①短发:
长度不得过肩,发型不奇特怪异,不得剃光头或过短的寸头。
②长发:
全部束起,不得披散,使用统一配发的头花和发网扎髻盘于脑后,固定成椭圆状,髻底部边缘不低于耳根处,整体紧致光洁。
不得有散发或碎发。
如有碎发,应用黑色发卡夹好;
如前额有刘海,应用发胶固定住。
③烫发:
要求大方得体、修饰得当,不得蓬乱。
(2)刘海:
长度不过眉毛,不松散杂乱。
(3)发色:
以自然黑色或自然棕色最佳。
不染彩色发。
(4)发饰:
不得佩戴造型夸张、颜色鲜艳的头饰。
(5)为保持头发干净清爽,须勤清洗、修剪和梳理。
2.男士发型标准
(1)发型:
轮廓分明、修剪得体、梳理成型。
前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及领、不得留大鬓角、不得剃光头或过短的寸头。
(2)发色:
不得染彩色发。
(3)为保持头发干净清爽,须勤清洗、修剪和梳理。
二、行为动作
在工作过程中,应保持端庄、稳重的行为举止,突出职业感和对旅客的尊重。
(一)规范表情
1.眼神:
(1)眼睛保持平视(注视对方眉骨与鼻梁之间的三角区为佳);
不翻眼、不低头、不看别处或游离不定。
(2)眼神友善、专注,应传递尊重、和谐的气氛。
(3)与旅客交谈时,应与对方视线经常交流。
若注视对方,应散点柔视,不得盯着旅客看,不得上下打量旅客。
2.微笑:
(1)笑容亲切自然,不夸张、不做作、不勉强。
(2)不得放声大笑,不得在岗位上与同事嬉笑聊天。
(3)在某些场景中不宜微笑,如旅客遇到麻烦或令人不愉快的事情。
3.面部表情:
自然、自信、诚恳、亲切。
(二)规范姿势
1.站姿
基本要求:
挺拔、舒展;
站得直、立得正;
线条优美、精神焕发。
(1)基本站姿:
身体立直、抬头挺胸、下颌微收、双目平视、嘴角微闭、呼吸自然、人体有向上的感觉;
双腿并拢、膝盖挺直、重心置于两脚之间;
双手自然下垂或相交放在小腹前。
(2)男士站姿:
在基本站姿之上,双手在腹前交叉或身后交叉,双脚以“V”字形站立或稍许叉开与肩部同宽,站姿稳健。
(3)女士站姿:
在基本站姿之上,右手搭在左手上,贴于腹部;
双脚以“V”或“Y”字形站立,站姿柔美。
(4)不得背对旅客,不得双手抱肩、抱胸、叉腰、放于口袋内,不得身歪体斜、耸肩勾背、晃动腿部、以腿蹬踏他物或做提拉裤子等动作。
2.行姿
稳健、持重、步伐从容、步态平稳、步速适中。
(1)基本行姿:
抬头挺胸、目视前方、微收下颌、双肩平稳、收腹立腰,表情自然、面带微笑,双臂自然摆动,向前摆动不超过30度,向后摆动不超过15度。
(2)不得内外八字行走,不得横冲直撞、不得弯腰驼背、扭腰甩手、左顾右盼、摇头晃脑、双手插袋、吹口哨、同事之间拉手或搭肩。
(3)尽量减少在人群中穿行的机会、不得阻挡道路,多人一起行走不得排成横队;
不得悍然抢行,有急事需要超过前面的旅客时不得跑步,应大步超过并转向被超越者致意道歉。
(4)在电梯和通道等处应靠右行走,主动让出位置给着急的旅客,不与旅客争道。
(5)在门前碰到旅客时,须微笑点头示意,主动上前一步为其开门让他们先行。
(6)在等待电梯碰到旅客时,应主动微笑示意并按压按钮,电梯到达后先行进入电梯,从里面按住按钮等待他人进入;
下电梯时则相反,应在里面按住按钮等待他人先下电梯,自己最后再离开。
3.坐姿
端庄、文雅、得体。
(1)基本坐姿:
挺胸拔背、只坐椅子1/2~2/3;
双目平视、下颌微收、双肩平稳、双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或椅子扶手之上;
双膝自然并拢,双脚脚尖向正前方或交叠。
左侧入座、左侧离座、入座时动作轻柔。
(2)女士坐姿:
具体参照基本坐姿。
若着裙装,入座前应将裙角向前收拢。
(3)男士坐姿:
男士端坐时可将双腿分开略向前伸。
(4)不得叉腰、抱胸、插袋、抖腿、翘二郎腿;
不得倚靠桌椅、趴在柜台、把脚桌椅上;
双手不得放在臀下、抱在脑后、夹在两腿之间;
双腿不得分开过宽或将脚伸的过远。
4.蹲姿
自然、得体、优雅。
(1)基本蹲姿:
左脚在前,右脚稍后,双腿靠紧向下蹲。
左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。
右膝低于左膝,左膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿势,臀部向下,一右腿支撑身体。
(2)下蹲时,不得低头、弓背。
(3)下蹲时,女士需注意领口、裙
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