高速公路收费礼仪Word格式文档下载.doc
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2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)?
3、我应该怎么做(职业能力:
态度>技能)?
4、打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:
生于忧患、死与安乐)
三、转变服务观念、提高服务意识
1、如何理解“顾客至上”
2、如何理解“你满意我快乐
3、优质客户服务,司机满意的源泉
4、服务态度,优质服务的基础
5、什么是优质服务
6、对待投诉的态度
7、如何处理投诉
8、常怀“感恩之心
案例分析:
京珠高速“司机至上,服务第一”服务理念
第三部分:
收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练
一、服务形象礼仪
1、服饰礼仪:
“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪:
画龙点睛配饰技巧
3、妆扮礼仪:
“三分长相,七分打扮”
4、仪容礼仪:
专业仪容10细节仪态规范
二、服务仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
5、得体的手势与动作规范
6、眼神与完美表情训练
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
三、服务语言礼仪
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
5、高效引导技巧
6、三明治法则
7、高效沟通四要诀
8、高效沟通六步曲
9、电话受理沟通礼仪与技巧
四、收费窗口常用服务文明用语训练
1、高速公路基本收费服务用语
2、高速公路常用收费服务用语
4、主要节假日情景用语
5、公路收费服务禁语
京珠高速公路收费员的服务用语
第四部分:
高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练
一、手势服务礼仪规范训练
1、扬手问候礼仪
2、接递物品礼仪
3、挥手道别礼仪
二、听得见的微笑服务礼仪训练
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑的种类
4、微笑的原因
5、微笑的要领
6、微笑表情的训练 (重点)
(1)空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
(2)微笑的嘴型训练
(3)微笑的眼睛训练
(4)微笑的脸型训练
(5)微笑的肢体语言训练
(6)一秒钟快速微笑训练
(7)发自内心的微笑训练
7、自我激励和调整技巧训练
三、公路便民服务礼仪
1、加水服务
2、提供药品服务
3、提供修车工具服务
4、畅通真情服务
四、司机抱怨投诉处理礼仪
1、司机抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
3、10种错误处理司机抱怨的方式
4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
5、司机抱怨及投诉处理的六步骤
6、司机抱怨投诉处理三明治技巧
7、当我们无法满足司机的时候、
8、高速公路收费员投诉案例分析
(1)经常遇到的客户投诉是?
(2)现在的处理方法?
(3)正确的处理方法?
(4)有没有更好的处理方法
(5)同行业经典客户投诉案例分享
五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导
高速公路收费站服务礼仪提升特训营》
(2010-11-1920:
18:
04)
转载▼
标签:
杂谈
《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】:
高速收费站收费员与管理人员
【课程时间】:
实战版4天浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:
强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:
您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题?
每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、高速公路收费服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
第一章、如何培养良好的收费优质服务意识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
(一)、高速收费员的优质客户服务
(二)、优质客户服务的四个基本阶段
(三)、高速收费员服务不良的表现及影响
(四)、高速收费员一线员工窗口规范化服务
(五)、高速收费员客户的消费心理分析
(一)、我为什么而工作?
(二)、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)?
(三)、我应该怎么做(职业能力:
(四)、打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:
(一)、如何理解“顾客至上”
(二)、如何理解“你满意我快乐
(三)、优质客户服务,司机满意的源泉
(四)、服务态度,优质服务的基础
(五)、什么是优质服务
(六)、对待投诉的态度
(七)、如何处理投诉
(八)、常怀“感恩之心
四、职业道德规范
(一)、职业道德的概念和特征
(二)、收费员应遵守的职业道德原则和规范
(三)、如何提高职业道德
短片观看及案例分析:
五星级酒店的服务意识
星吧克服务标准
京珠高速“司机至上,服务第一”服务理念
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、收费窗口服务形象整体提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、收费服务形象礼仪
(一)、服饰礼仪:
(二)、配饰礼仪:
(三)、妆扮礼仪:
“三分长相,七分打扮”
(四)、仪容礼仪:
二、收费服务仪态与行为礼仪
(一)、标准的服务站姿
(二)、端庄的服务坐姿
(三)、稳健的服务走姿
(四)、大方的服务蹲姿
(五)、得体的手势与动作规范
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景
(八)、握手、介绍、递水、交换名片礼仪
三、收费服务语言礼仪
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围
(三)、沟通六件宝:
(四)、深入对方情境
(五)、高效引导技巧
(六)、三明治法则
(七)、高效沟通四要诀
(八)、高效沟通六步曲
(九)、电话受理沟通礼仪与技巧
(一)、高速公路基本收费服务用语
(二)、高速公路常用收费服务用语
(三)、主要节假日情景用语
(四)、公路收费服务禁语
……
移动营业厅服务人员的服务形象
星级酒店服务人员的服务仪态
京珠高速公路收费员的服务用语
第三章:
高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
(一)、扬手问候礼仪
(二)、接递物品礼仪
(三)、挥手道别礼仪
(一)、微笑服务的意义
(二)、微笑服务的作用
(三)、微笑的种类
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要领
(六)、微笑表情的训练 (重点)
1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
2、微笑的嘴型训练
3、微笑的眼睛训练
4、微笑的脸型训练
5、微笑的肢体语言训练
6、一秒钟快速微笑训练
7、发自内心的微笑训练……
(七)、自我激励和调整技巧训练
三、收费微笑服务流程训练
(一)、准备
(二)、停车示意手式
(三)、迎候、验卡
(四)、目送
四、司机抱怨投诉处理礼仪、
(一)、司机抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情;
(三)、10种错误处理司机抱怨的方式
(四)、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、司机抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、司机抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、当我们无法满足司机的时候、
(八)、高速公路收费员常见异常情况处理:
1、遇到不懂高速公路政策的客户
2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户
3、遇到钻牛角尖的客户
4、遇到故意逃费的客户
5、遇到藐视法律的客户
……
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:
问与答
三、学员:
学习总结与行动计划
五、企业领导:
颁奖
六、企业领导:
总结发言
七、合影:
集体合影
【主讲老师---陈毓慧老师】:
*国家营销师
*国家企业培训师
*中国服务营销专家,商务礼仪专家
*中国咨询行业赏识培训模式倡导者
*清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
*中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师
*历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
*10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
*针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
*培训课程数千场,培训学员数万人
【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》(2-6天)
2、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
(二)、主要课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》(2-4天)
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》(2-4天)
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
4、《体验营销策略与技巧》(2-4天)
5、《大客户营销策略》(2-4天)
6、《共赢的谈判策略》(2-4天)
7、《大客户策反与深度营销策略》(2-4天)
8、《优质客户服务技巧训练》(2-4天)
谢谢您的关注!
欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】:
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训
【授课形式】:
1、课堂讲述
2、
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 高速公路 收费 礼仪