汽车行业客户服务部内部管理制度Word文档格式.docx
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3)划分5S责任区,制定5S检查表、5S奖罚制度
4)定期、不定期进行5S检查,每月进行5S得分评比,依据奖罚制度进行奖罚
5)不断整改并继续实施5S
5S考核表见附件1
5S奖罚制度见附件2
二、各岗位职责的制定和确认
1、根据厂方要求制定各岗位职责(或对已有的岗位职责进行完善)
2、打印出各岗位职责发给相应岗位的人员,由他们签字确认
3、每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评
各岗位职责样本见附件3
三、售后相关流程的制定和完善
1、根据厂方要求制定流程(或对已有的流程进行完善)
2、进行流程培训(除了理论培训还进行实战演练)
3、工作过程进行流程检查
4、每月进行流程考评
售后相关流程样本见附件4
四、薪酬制度的制定
1、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿
2、测算3个月,各月进行对照看是否合理,不合理处进行改进
3、推行薪酬制度正式稿
薪酬制度样稿见附件5
内容
序号
项目
评分
得分
5
S
现
场
管
理
一
检查每天的5S考核表
1、考核分早晚两次进行
2
2、考核分动态、静态进行
3、对每个责任区的责任人进行打分
4、注明不达标的内容
5、不达标责任人的处罚措施
二
检查5S现场
管理看板
1、看板上有不合格项目的照片
2、看板上有不合格的责任人及处罚措施
3、看板上有整改期限
三
每月进行5S先进员工的评比并进行表扬、鼓励
四
每天开早会并有早会记录(星期六、星期日除外)
五
5S现场检查
1、业务接待区定位标识及引导标识检查
1
2、电脑、控制台、办公桌的固定摆放及清洁检查
3、业务员服装统一、佩带工作牌
4、文件归档并摆放整齐
5、车间内做到三不落地
6、升降机能正常使用、经常保养
7、维修技师服装统一、干净,佩带工作证
8、工具箱内工具整洁,摆放有序
9、专用工具间物品摆放整齐、干净,经常保养、检测
10、5S责任区划分清楚
11、固定设备和移动设备的定位标识检查
12、车间及业务接待区垃圾筒及时清理
13、维修设备干净,经常保养、维护
14、油漆工带口罩喷漆,喷漆工具及时清洗
15、烤漆房及时清理废品,定期进行保养、维护
16、气泵房内干净、,气泵经常保养
17、旧件库和索赔库的旧件定期清理
18、员工休息室内干净整洁,桌椅保护完好
19、客户休息室物品齐全、整洁
20、洗手间内干净,空气清新,有厕纸和洗手液
小计满分:
40
附件1:
5S考核表
责任区
负责人
12:
30
扣分原因
17:
00
5S严重违规
3
4
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
32
33
34/35/36
37
38
39
40/41
42
43
31/44
附件2:
5S奖罚制度
为了顺利实施5S现场管理,加大员工的积极性,特制定此5S奖罚制度,具体如下:
1、奖罚依据:
5S考核检查表
2、奖罚措施:
依据5S检查表的分数,分数是优秀的给予100元奖励,分数是差的处以100元的处罚。
(分数优秀与否的判定、奖励和处罚的金额根据公司实际确定)
附件3:
各岗位职责样本
维修企业员工岗位职责
岗位名称:
服务经理
一岗位职责:
1、贯彻执行合同,公司章程和董事会决议。
2、负责同业务伙伴签订定点维修协议。
3、制定规章制度,确定下属主管的分工及职责,全面组织领导经营管理,全面掌握生产、经营、运作情况,改善生产技术条件及经营方式,合理调配人力、物力、财力,努力完成生产、经营指标或工作计划,不断提高经营水平和经济效益。
4、编制企业发展计划,发展战略和年度各项经营指标,确定劳动工资、奖金、利润、分配方案和会计预(决)算报表。
5、决定调整企业的组织机构,人员编制,及决定员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职,决定对资金的运用、员工的奖金、福利和业务费的开支。
6、审批企业的人员编制、财务开支、人员培训、设备更新等重大计划。
7、协调企业与公安、工商、税务、交通等各方面的关系,建立良好的外部环境。
8、积极努力抓好企业的文化建设,使员工的观念,形象、素质都能跟上企业竞争发展的需要。
9、努力创建一流的企业品牌、一流的企业形象。
10、以书面形式按月向总经理汇报维修服务工作状况。
技术总监
一、岗位职责:
1、负责全站的维修质量管理工作,协调质量管理体系各程序的贯彻和执行。
2、编制技术培训计划,负责技术培训,确保技术工人能合格上岗,员工培训率≥98%。
3、负责将维修行业标准转化为企业标准。
4、负责技术文件的编制和对技术文件的负责。
5、对车辆维修的质量进行检查,负责车辆维修的检验和试验及其状态标识。
6、负责检、测、试设备控制的技术支持。
7、负责操作规程组织、协调、检查、督促质量管理和车辆维修质量不合格的控制工作。
8、做好造成返工/返修的原因分析及统计工作。
9、以书面形式向总经理汇报月度维修质量状况。
10、及时完成领导交办的其它工作。
前台主管
1、遵守公司的规章制度。
2、贯彻执行年初制订计划,负责安排本部门的计划和任务。
3、积极开展业务工作,加强市场调查,掌握市场动态。
4、响应厂方服务促销活动。
5、负责24小时昼夜服务及免费检测活动的开展及检查工作。
6、寻找市场机会,开拓事故车业务。
7、及时妥善处理顾客抱怨,重大事件及时上报,或协同相关部门共同解决。
8、做好本部门标准服务流程的贯彻执行。
9、做好下属人员的月度考核工作。
10、以书面形式向总经理汇报每月业务状况。
11、负责挂帐协议单位应收款的定期收回。
车间主任
一岗位职责:
1、积极完成厂部下达的各项任务,模范遵守厂部各项规章制度。
2、积极做好宣传教育工作,使每个职工严格遵守纪律,争做文明职工,创文明班组。
3、组织开展本车间每日早会,做好会议记录,做好本车间考勤工作。
4、抓好车间调度、派工工作,合理安排劳力,协调班组关系,做到均衡生产。
5、切实抓好车间质量管理工作,严格检验,发生质量事故要做出鉴定分析,及时上报厂部处理。
6、抓好车间文明生产,抓好劳动纪律和安全生产工作,严格操作规范。
7、负责车间员工培训工作,不断提高员工的思想素质,技术素质定期对工人进行考核。
8、抓好车辆维修工期管理,落实到时点、责任,积极组织好检测诊
断、剖检、加班和备料。
9、检查督促修理工按维修工艺规程进行操作,指导修理工做好维修质量的自检、互检工作;
10、协调车间与业务部、配件部等有关部门的关系。
11、认真做好车间各项统计工作,按时上报各种报表,建立车间业务技术档案。
12、抓好车间工具、设备、辅助消耗料的管理,励行节约,杜绝浪费。
13、有权对车间员工提出表扬和批评,做出权限范围内的奖励和处分。
14、杜绝发生重大返修事故和质量事故,处理好顾客抱怨。
15、搞好车间的安全文明生产工作,做好防火、防爆、防盗工作,车间内确保无烟区,无明火,无违章作业,灭火器材摆放明显,使用有效,更换及时。
16、组织安排修理工外出抢修工作。
质量检验员
1、负责对各车间的竣工车辆进行检验,并做好检验记录,竣工出厂合格率达100%,维修一次送检合格率≥97%。
2、督促各维修作业人员严格按委托书、技术标准、作业指导书进行作业;
3、凡检验中发现的质量问题及时同车间主任和维修作业人员进行排除;
4、协助车间主任督促各维修作业人员进行自检和互检工作;
5、搞好质量信息管理,及时地收集、核实、传递、反馈各种质量信息,虚心听取用户对我站修理质量的评价;
6、同车间主任认真负责处理各类质量问题,凡本站承修的汽车,一旦出现质量问题,应采取实事求是的态度,分析原因,分清责任,耐心向用户解释,在取得用户谅解的基础上,及时进行返修。
7、定期进行维修质量统计和分析,并针对前期存在的问题,提出下一步提高维修质量的建议和措施;
8、积极开展“质量第一”的宣传教育活动,在各种场合各种对象中积极灌输质量意识,使维修质量争创一流的观念深入人心;
9、做好质量管理各项基础工作,认真填写各类质量检验记录,及时收集整理反馈质量状况的原始单证,保证每辆承修汽车的维修质量有可追溯性;
10、督促与本部门有关的质量目标,质量管理工作计划的实施,对车间、班组进行维修质量指标和质量管理工作进行考核。
11、开展技术咨询,做好技术服务,组织攻关修理中遇到的疑难杂症。
年检送审员
1、负责本站维修车辆的年审送检工作。
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