淘宝店铺(天猫)商城运营实战宝典Word格式文档下载.doc
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2工作内容
(1)淘宝运营
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;
3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;
5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;
6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标;
7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。
(2)客服人员(前期招两名)
工作职责:
1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息
2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;
3.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。
4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;
(3)网店美工(前期招一名)
主要工作内容(PS合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上)
1.负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作;
2.负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
应聘要求
1.爱好视觉,对设计有天生的触觉。
追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能;
4.熟悉Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件
5.有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写div/css优先
(4)网店编辑(暂时不用,只招美工,)
1、负责网店产品上架和下架的相关工作;
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写
3、负责促销活动文案的构思和撰写;
4、负责网店产品标题的编辑和修改等;
(5)配送人员
主要工作内容:
1.按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
职责描述:
1、负责商品进库、出库,发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。
4、定期对库房进行盘点。
三运营推广
(一)店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。
(三)售后问题
委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;
不同情况对客户的损失如何补偿;
快递丢件如何索赔,如何追件;
其他相关售后问题的。
(四)配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;
除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;
如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
整体运营策划实站大纲
1.网店首页和商品页面的设计,模块布置符合网民购物习惯。
2.内部流程的规范化和优化。
3.活动策划和营销推广,店铺信誉建立与产品销售并重。
1:
店铺设计
时间:
2周内
人员:
美工,文案
工作:
设计网店页面,根据主营产品的特性,设计符合产品特性的风格和色彩。
要求:
1。
颜色统一,主色调是一个色调,可以用渐变色增加层次感,其他颜色不超过3种。
穿插色可以用对比色强的颜色强调突出。
2.模块位置合理。
位置上下对齐,以齐整为标准。
3.右侧广告页面不超过3个。
更多的就放在翻页中。
01.当月主题活动
02.用户体验活动
03.特惠产品活动
04.增加FAQ,参考柠檬绿茶
05.增加好评打分提醒。
06.增加会员管理,例:
“买满200元免费入会,立享98折”。
07.增加官方帮派.
08.增加收藏店铺,放置在右侧。
09.增加顾客反馈。
10.增加公司简介。
11.增加服务承诺。
12.增加买贵退差价(同比商城店铺的商品,货到后7天内)。
13.增加店铺品牌软文。
(类似凡客)
14.支持信用卡支付。
15.增加友情链接。
专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
16.增加购物流程,放置在首页底部。
17.分类页面的顶部,先放置品牌的细分分类,然后放置品牌主题优惠活动。
18.分类页面的底部,放置买家必读。
19.登陆到各大搜索引擎。
2:
商品页面
4个星期内
设计美观,简洁的商品介绍模板。
要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
1.商品标题关键词要精准,包含顾客可以想到的所有关键词,并注意空格。
(可参考排名靠前的同类商品使用的关键词)
2.风格与店铺主题色系统一,可适当配合渐变等手段。
3.商家促销放在靠上位置。
4.放置收藏商品,收藏店铺。
5.商品介绍,先放大图片,再放产品基本文字介绍,然后放商品详细描述,然后放品牌描述。
再放品牌导航图,顾客常见问题问答。
6.热销商品,须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式,放置在好评内容后。
8.放置热销商品TOP4,分类:
控油,美白,保湿。
9.放置链接到“服务承诺”。
10.宝贝上架时间设置为7天。
11.橱窗推荐,只给快下架的主打商品。
3:
客服问答标准化管理
长期
所有客服
规范化客服对顾客的问题的回答。
内容:
用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答,进行归类和总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2.对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。
3,对所有的回答前,都加上“亲,”,最后都加上语助词,类似“呢,哪,啊”。
4:
客户互动
策划
与客户保持良好的交流和互动。
经常举办客户体验文章有奖评选,写超过200字,就有奖品。
2.提建议有奖品。
写超过200字,就有奖品。
3.超级买家秀的评选。
每月一次。
5:
推广营销
全部
主要涉及店铺活动和部分推广业务。
一.软文。
编写不落痕迹,自然流畅,提到产品的品牌或店铺的名字即可,不用写链接。
2.产品的功能,设计,店铺的服务,从一点深挖,其他点到为止。
3.也要提出意见和批评,更显得真实。
推广渠道:
相关论坛,淘宝社区,百度贴吧,百度知道,百度空间。
2.HTML的SEO优化页面的主题内。
3.店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。
4.申江服务导报,新民晚报,上海一周的相关板块页面。
5.超级买家秀,可以安排公司员工在不同IP上操作。
拍下商品后,若干天后交易完成后,进行超级买家秀,实际是软文的营销。
并采取买家秀的评比,重奖第一名,普遍奖励每个投稿人,吸引买家帮助在论坛里进行营销。
二.HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名,链接到网店相关单品。
关键词的选择要选择流量,顾客转化率和性价比较高的。
2.页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。
发布各种包含相关关键词的文章。
3.交换高PR值的网站做友情链接。
三.淘宝客
设置商品选择当季热销商品。
2.选择图片漂亮,清晰的。
3.选择有比较高销售记录的商品。
4.尽量设置比较高的佣金比例。
四.淘宝直通车
选择顾客转化率高的关键词,越精细化,越好。
2.设置投放地区上海和最高上限30元每天。
3.选择图片漂亮,清晰的。
五.一元起拍
根据淘宝统计的当月分类热销产品前十,选择部分进行1元起拍。
以达到聚集人气的目的。
2.每周更新一次产品。
一次推出10个商品。
3.一元起拍的商品不在首页出现。
只出现在一元起拍专区。
六.超级卖霸
每周关注新的相关活动,并报名参加。
七.试用中心。
提供免费小样参与活动。
八.综合利用秒杀(限时打折),聚划算,优惠券,淘团购,淘7天等活动。
九.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。
类似淘宝天下,HITAO,口碑等。
6:
信誉倍增管理
一个客服
在合法范围内,快速提高店铺信誉程度。
举例:
六个商品连拍,总价格超过200元,可以包运费
2.满200元,可以送广告商品小样,需另拍。
3.第2件半价(等于打75折)
7:
好评打分提醒
顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
随产品附送店卡,提醒顾客给予好评和打5分。
2.在发货后,按照快递正常到达时间后延一天,客服需要电话询问顾客是否收到货,并对货物的评价。
如满意,则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
如有问题,不论责任在谁,客服必须第一时间真诚道歉,然后调查问题的原因,并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法,需和公司领导商议决定)。
例:
物流延时未按时到货,货物包装受到挤压变形,证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券,用于下次购物抵扣。
具体对话流程,参看附件:
售后回访流程。
3.对于客服,如果出现一次中评,奖金扣100元,出现一次差评,奖金扣300元。
4.如果顾客评价得分保持与上月持平,则客服获得相应部分的奖金。
如果顾客评价得分超
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