九月份话务员工作总结可编辑版Word文档格式.docx
- 文档编号:13786294
- 上传时间:2022-10-13
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:25.39KB
九月份话务员工作总结可编辑版Word文档格式.docx
《九月份话务员工作总结可编辑版Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《九月份话务员工作总结可编辑版Word文档格式.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
有时接来访,市民一个接一个。
记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最后,加上组员会不时问你案件的问题,有时忙得应接不暇。
因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调,配合安排,为确保线路畅通,大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。
我9月份的各方面成绩有大幅度提升。
从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去,也证明了事在人为,有错就要改,最重要自己意识到不为失败找藉口,只为成功找理由,以后我会继续像9月份一样努力做到最好,这是我在这里工作最深刻的体会。
【九月份话务员工作总结二】
您好,xx有线,请问有什么可以帮您?
、您好,请讲诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。
一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。
每个电话的事情与条件各不一样,所以每个客户我们都要认真的对待,因为我们是企业的对外窗口,我们代表着企业的形象、文化与制度。
同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同公司各站点服务中心间作着有效的配合,也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。
尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,我对团队二字体会特别深刻。
一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。
作为话务员我们都只是一个新手。
但这并不能成为我们可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。
上岗之前,上级领导下费苦心,为我们搜集各种资料,同时也让我们了解到一个优秀的客服代表,不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧,还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
在eboss、人工秘书台、**系统刚运行的时候,我主要负责各运行系统的操作和处理流程,同时帮助大家在最短的时间内熟悉并掌握,让我们在工作时更能得心应手。
然而我们作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户开展沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。
因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;
对于一些基础业务知识,我频繁会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子--肚子里有倒不出来。
所以我积极参与组织的各种服务知识培训,相互学习,取长补短,并将其运用到话务工作中去。
以客户为中心,不断提高服务品质;
保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、等文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务禁语以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时,注重各项规章制度的贯彻落实。
在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的资讯,保持礼貌态度,为顾客解答疑难,如需派工,认真记录用户的全部信息,让工作做的有条有序。
遇到投诉反馈意见的用户,要清楚、准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。
还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。
细细回忆九月份的工作过程及目前客服组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,对于我而言,没有最好,只有更好!
【九月份话务员工作总结三】
通过九月份的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:
首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。
让用户带着疑惑而来,获得解释而归。
这时客户发自内心的一声声谢谢,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。
因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。
再次,要有12分的细心。
因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。
第
四,服务用语要规范。
不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。
第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。
第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。
最后,要做好工作反思。
每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒donhot自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。
【九月份话务员工作总结四】
一、遵纪守例,以制度助发展
俗话说:
没有规矩不成方圆。
毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必须遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。
这不仅有利于工作,有利于自身的提高和发展,更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。
二、语言规范,以真诚助服务
话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。
虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着市租公司的形象。
因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的服务深入人心。
三、学无止境,以知识助成长
俗话说造烛求明,学习求理,只有不断地去学习与汲取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是学无止境的道理。
只有不断学习,掌握专业只是,才能弥补不足,从容应对各种各样的挑战。
只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有能力去辨别事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的贡献。
三、凝聚力量,以团结助奋进
团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。
团结,一切困难都可以迎刃而解。
一个团队如果不团结就是一盘散沙。
正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。
总的来说,这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触出租车行业的时间不长,以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变能力,但是不够重视日常规范,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。
这个一月接听乘客来电,从开始吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度,以及优质的服务。
不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。
【九月份话务员工作总结五】
9月,我在移动公司10086任职客服话务员。
两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。
现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1.客服人员所需的基本技能及素质要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
作为客服人员,需要一定的技能技巧:
学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。
客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
不轻易承诺,说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。
在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
勇于承担责任。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。
3.作为客服,需要一定的技能素质:
良好的语言表达能力。
与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。
作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。
【九月份话务员工作总结六】
时光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 九月份 话务员 工作总结 编辑