酒店B班综合作业学生版Word格式.docx
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商业型酒店、度假型酒店、会议型酒店、公寓型酒店、公路型酒店、机场型酒店。
9.酒店的等级划分,星级制较为普遍,一般采用五星制。
常用的还有钻级制(美国汽车协会),皇冠级制(英国),房级制(法国),中国采用五星级制。
10.世界顶级酒店管理集团如:
英国巴斯Bass假日集团(上海洲际大酒店)、香港的香格里拉集团(杭州香格里拉饭店)、法国雅高国际酒店集团(宁波索菲特大酒店)、美国的喜达屋酒店与度假村集团(北京喜来登饭店)、美国的凯悦酒店集团(君悦柏悦凯越)。
11.前厅部的地位与作用,是担负着销售客房及酒店其他产品的重任,在酒店经营管理中占有举足轻重地位。
12.酒店前厅部,也是是联系______、沟通______、协调______,发挥着____________、信息收集和____________的关键作用。
13.前厅部的工作任务是,积极______客房、提供各种______服务、提供______服务、联络和______各部门之间对客服务的业务关系、控制______状况、建立并管理______、建立客史______。
14.前厅部主要岗位有,______经理、前厅______经理、_________经理、______主管、______接待员、总服务台_________、商务中心______、____________领班、总机______。
15.客房部在酒店中的地位,是酒店____________物质基础,也是______服务的主题。
16.客房部在酒店管理中的作用是酒店存在的基础、主体。
酒店的等级水平主要是由客房水平决定的,客房还是酒店经济收入和利润的重要来源,客房服务质量也是酒店服务质量的重要标志,客房部的管理直接影响到整个酒店的运行和管理。
17.客房部的主要任务,是为客人提供舒适的环境、安全的屏障,做好酒店客房设备用品管理,保证客房服务的需要。
18.客房部主要岗位有客房部经理、副经理、楼层主管、白班中班夜班楼层服务员岗位、客房服务中心主管岗位、客房_________及卫生服务员岗位、客房服务中心信息员岗位。
19.餐饮部在酒店中是满足客人基本生活需求的主要服务部门,是酒店收入的主要来源之一,是向国内外宾客介绍和宣传中国餐饮文化的重要场所,其服务水平_______________酒店声誉,也是酒店用工需求最多的部门。
20.餐饮部在酒店中的任务是掌握市场需求,合理制订菜单;
开发餐饮新品种,创造经营特色;
加强餐饮促销,增加营业收入;
合理组织人力,提高生产效率;
保持并不断提高食品质量和______质量。
21.餐饮部主要岗位有餐饮部经理、副经理、______长、______领班、厨房______、宴会部______、西餐______、酒水部______、餐厅服务员、传菜员。
22.餐饮部主要岗位工作标准流程有备餐服务、早茶服务、正餐服务、客房送餐、团体餐、宴会服务、中餐服务、西餐服务、自助餐服务、餐后清洁、咖啡厅服务、酒会服务、鸡尾酒会服务、冷餐会服务、餐间服务。
23.人力资源部的主要工作内容制定酒店的人力资源计划,进行员工招聘,对员工进行培训抓好绩效考评工作,设计并制定合理的薪酬制度。
24.人力资源部各岗位有人力资源部经理、副经理、人事主管、培训工作人员等岗位。
25.人力资源的主要任务是对员工进行科学评价,培养员工的工作能力,合理配置员工队伍,恰当处理人才能力,科学建立人力开发和利用体系。
26.人力资源部主要工作标准流程有酒店员工聘用流程,酒店员工______流程,酒店员工______流程,酒店员工____________管理流程,酒店员工____________流程,酒店员工____________流程,酒店员工____________流程,酒店员工____________流程。
27.康乐部在酒店中的作用是顾客对它的需求____________,为客人_________服务项目,也增加了酒店收入,是____________不可为缺少的______条件,康乐部也成为酒店吸引要素之一。
28.康乐部服务与管理特点是灵活性,_________,协作性。
29.商场部的主要任务是满足顾客的购物需求,增加______的收入,促进____________的生产和发展。
30.工程部的主要功能是对_________各项设备进行管理、控制。
31.公关部在酒店中的地位______酒店命令执行系统中的一个环节,而是作为____________的一个不可或缺的环节,作为一个单独的信息沟通、协调各种______公共关系的______部门,它的作用是酒店其他职能部门所无法取代的。
32.公共关系部在酒店中的角色_________收集、______参谋、______外交。
公共关系部在酒店中的地位是酒店其他职能部门所无法取代的,具体表现在:
公众联系中心,____________中心,环境______中心,______预测中心,资料存储中心。
33.公关部各岗位是经理岗位、代表岗位、专员岗位、美工部主管岗位、美工部工作人员岗位。
34.酒店营销活动的特点表现为酒店产品的______性使得酒店的营销活动带上了相应的_________;
酒店产品的____________性使得营销活动增添了______性;
酒店产品的____________性使得营销活动丧失了一定的______性;
35.酒店营销活动的任务是通过对市场_______________调查研究,了解宾客的______需求和欲望,在此基础上__________________的酒店产品来满足宾客的需要。
36.公关部各岗位服务标准流程:
1.日常工作流程2.定期工作管理流程3.电话处管理流程4.公关部人员管理流程5.公关部候客管理流程6.突发事件处理流程7.专题活动管理流程8.公关部庆典活动基本程序管理流程。
2.是非题
1.中国的酒店业已成为世界旅游业关注的焦点,国际酒店管理集团纷纷进入中国市场,排在全球前250强的跨国连锁酒店集团已全部进入中国!
中国酒店业未来发展大体呈现三种趋势:
超级化、信息化、国际化。
错
2.星级制较为普遍,一般采用五星制。
常用的还有钻级制(美国汽车协会),皇冠级制(英国),房级制(法国),中国采用的是超五星级制。
3.法国雅高国际酒店集团是全球规模最大的酒店及观光事业集团(1967成立),业务遍及140多个国家,15万多员工。
集团规模仍在扩张、品牌也在扩张,旗下索菲特为豪华型酒店。
对
4.凯悦集团旗下品牌有君悦(超五星豪华型)、柏悦(超五星豪华型)、凯越(五星豪华型)。
5.酒店前厅部担负着销售客房及酒店其它产品的重任,在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。
但联系内外、沟通上下、协调左右、包括信息收集和总体协调应该是公关营销部的职责。
6.餐饮部(客房部)管理的好坏直接影响到整个酒店的运行和管理。
7.餐饮部不是酒店的主要服务部门,但却是酒店收入的主要来源之一。
8.商场部主要岗位有经理、副经理、领班、采购主管、营业员、财务主管、会计、出纳、仓库主管、收银员。
9.商场部各岗位服务标准流程有销售管理流程、售后服务、保管管理、营业员服务、入库存储、进货管理、安全管理、环境卫生管理。
10.酒店公关营销部的主要任务是销售酒店客房兼情报收集、决策参谋、对外宣传来提高酒店知名度。
11.酒店意外事件意外事件,是在酒店的范围内,行为在客观上虽然造成了损害结果,但不是出于行为人的故意或者过失,而是由于不能预见的原因所引起的。
比如:
客人被车门夹伤、客人摔倒、转错的电话、客人行李被拿错等等。
3.名词解释题
1.快捷型酒店:
快捷酒店是相对于传统的全服务饭店而存在的一种饭店业态。
指“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象,以客房为唯一或核心产品,价格低廉【一般在150元人民币以下】,是经济型饭店的一种,服务标准,环境舒适,性价比较高的现代饭店业态”。
2.度假型酒店:
度假型饭店大多位于海滨,山区,森林。
温泉,海岛等景色优美,可供游览的地方,以接待游乐,休闲,度假的宾客为主,这两饭店除食宿设施外,还提供丰富的娱乐和体育服务项目,度假型饭店的经营受季节影响较大。
3.会议型酒店:
会议型酒店是接待会议最主要的场地,会议型酒店主要是指那些能够独立举办会议的酒店,某些业界人士甚至认为接待会议的直接收入至少应该占到会议型酒店主营收入一半以上的份额。
在我国国际会议30年的发展历史中,会议型酒店起着重要作用。
4.公寓型酒店:
就是设置于酒店内部,以公寓形式存在的酒店套房。
这种套房的显著特点在于,其一,它类似于公寓,有居家的格局和良好的居住功能,有厅、卧室、厨房和卫生间;
其二,它配有全套家具与家电,能够为客人提供酒店的专业服务,如室内打扫、床单更换及一些商务服务等等。
5.机场型酒店:
6.公路型酒店:
7.商务型酒店:
商务型酒店是以商务客人而非旅游度假客人为主的酒店。
商务型酒店在地理位置、酒店设施、服务项目、价格等方面都以商务为出发点,尽可能地为商务客人提供便利。
商务型就酒店的位置主要处在城市中心,即CBD,处在比较繁华的地段,以接待商务人士为主。
相关商务设施必须配备齐全,如网络宽带,传真机,在酒店的发展历程中,商务性酒店不断完善与发展。
进一步发展为有独立的商务楼层。
8.经济型酒店:
经济型酒店又称为有限服务酒店最大的特点是房价便宜,其服务模式为"
b&
b"
(住宿+早餐)。
最早出现在上个世纪50年代的美国,如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。
9.连锁型酒店:
经济型酒店定位于普通消费大众,价格适中,基本设施齐全,干净方便舒适。
经济型酒店的概念是和星级酒店相对而言的,他们的市场定位是比较低的,基本上是中低档次的消费。
经济型连锁酒店是指将客户锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客人,房价在200元左右的中小规模酒店。
10.观光型酒店:
11.鸡尾酒会:
12.冷餐会:
13.自助餐:
14.正餐:
15.团体餐:
16.西餐:
17.涉外酒店:
18.公关部:
19.营销部:
20.营销:
21.促销:
22.推销:
23.销售:
24.意外事件:
25.突发事件:
26.公共危机:
4.简答题
1.什么是酒店的五星级制?
2.酒店前厅部服务管理的基本要求?
3.酒店前厅部的工作任务?
4.前厅部在酒店中的地位?
5.前厅部主要岗位有哪些?
6.前厅部主要岗位服务标准流程?
7.客房部在酒店中的地位?
8.客房部在酒店管理中的作用?
9.酒店客房部的主要任务?
10.酒店客房部的主要岗位?
11.酒店客房部的工作标准流程?
12.中、西式铺床流程的区别?
13.酒店客房设施维护修养流程?
14.客房物品、设施管理流程?
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