店铺营运管理篇Word格式.doc
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到岗、离岗登记,
整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目
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更换工服→离岗登记"
二.店铺售前.售中.售后工作规范(由店长监督执行)
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V营业前操作规范(售前):
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1、开门亮起店堂照明
2、检查导购仪容仪表
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3、到岗登记
4、早会
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5、主题培训
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6、分配工作并监督检查
7、清洁店堂卫生及货品整理
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8、检查各种设备运作是否正常
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9、点数、检查陈列品
10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具
11、收银员清洁收银工具
12、开启收银电脑并使之操作正常;
13、开启音乐
14、开始营业,分区站立迎宾
注意:
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(1)根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间,如因特殊原因不能按时营业,应提前张贴时间变动告示,以便顾客选择购买商品的时间。
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(2)换上制服,保证制服清洁整齐,同时佩带好工号牌,化妆简洁大方。
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w5W9C(3)早上的清洁主要上打扫灰尘,为顾客提供一个舒适的购物环境
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g(J(4)早上的点货,是为了防止特殊情况的发生如:
商品流失。
因此,早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。
在清点是要注意保持双手的清洁,保证标签齐全,做到货物相符:
如发现商品有破损应及时更换。
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w#l2z1p2r0d(5)检查库存,备齐商品,清洁仓库。
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z6F#v(6)早会20分钟左右,目的是总结昨天销售情况,分享经验心得,提升员工的工作积极性,制定当日销售目标,卫生分配、区域分配等工作。
(7)收银员工作:
打扫收银区域,整理好帐目,将昨天的营业额,存到银行指定帐户,备好零钱、包装袋、礼品收银工具(笔、店章等)、调试电脑。
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营业中操作规范(售中):
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1.继续检查店铺清洁,包括:
中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。
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2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。
3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。
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4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成,不时的检查导购是否快速有效的完成工作。
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M$l*r2w*A注意:
(1)检查商品的清洁度,避免把弄脏的商品卖给客户。
(2)面料出现残次的商品不要上架,尤其不要作为展示穿在模特身上。
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o%M+t,|(3)对已断码的商品要心中有数,在给客户推荐时,要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品,对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。
(4)顾客试穿时弄脏的商品,在公司可以处理的情况下,应尽快返回公司,避免销售给顾客。
(5)经常注意维持商品的二次陈列工作,在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。
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Q-x(6)销售出去的商品要及时补货,保持货品的丰满度。
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j营业后操作规范(售后):
1、下班前督促做“商品陈列”并检查。
2、做好商品点数和手帐记录工作,做好营业结束时的清洁和整理工作
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3、收银电脑关机:
结算出当日店铺销售金额,并核对。
4、做商品进出帐表。
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5、开晚会:
回顾今天的销售等情况,尽量用表扬鼓的话语,制造一个轻松快乐的晚会。
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6、晚班结帐核对并检查签名。
7、关闭音乐、照明系统、电源。
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8、关门。
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Z$}9s/A(F注意:
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(1)清点商品,查点数量,做好所缺商品的补货登记。
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(2)收银员做好手写帐记录,以备查阅。
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E.r2j4H,e(3)打扫卫生,晚上主要是进行对地面的清洁,如拖地。
(4)晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点,设定明天的销售目标,并考虑如何达成。
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N*_三.如何解决顾客的投诉;
做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。
听顾客诉抱怨,绝不是一件乐事,有时还会觉得罗嗦、讨厌。
因此,经常有导购员视抱怨为麻烦,或充耳不闻,或只是做适度道歉来处理抱怨。
而**店也将顾客的抱怨想得极为简单,或置之不理,或马马虎虎地处理,以至于终为顾客所弃而不知。
其实,抱怨是极为珍贵的顾客心声,导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞,应从正面去解决,以求得顾客的信赖。
今天的顾客,到**店购买的是多层次的需要,而不仅仅是有形的商品本身。
顾客不仅希望能买到称心如意的商品,更希望得到接待人员的关怀与尊重。
能否留住顾客,在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环,在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。
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k6i0o#G1.顾客投诉的主要六大原因:
1.店员口头承诺大于实际行动。
{*u1|#D8u#Q2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。
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L6z*b0R3X.M1W3.顾客要求多种选择,包括服务、颜色、尺寸等,而店员不能提供。
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k)q5|4.顾客感到被忽视或忽略。
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+E7R5.服务态度令顾客感到不满。
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^6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。
2.顾客在投诉时想得到什么
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%l1.希望受到认真的对待;
2.希望有人聆听;
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\0X3Z+X2^/f+E4Y2F3.希望立即见到行动(立即解决问题,或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感);
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`+q4.希望获得补偿;
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Y%^/c5.希望得到受感激的态度。
3.接受投诉的六大要素:
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r6[4w9p1.建立良好的关系;
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\*f2.要耐心聆听顾客所述事项,不要与其争辩;
3.分析出顾客投诉产生的原因,确定投诉者的要求;
4.要了解并表明(达)公司的立场;
5.能够尽量满足顾客的要求;
6.提供后续资源,迅速解决售后的服务问题。
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p*D9P4~4o4.妥当处理投诉的重要性:
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i0E1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上;
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|)B9F#y2.顾客会再来光顾,并与他(她)的亲朋好友分享经历;
3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满,会使更多的顾客不满;
4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量;
5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入;
6.妥当的处理可节省更多的时间;
7.培养我们长期而忠诚的顾客群体。
5.投诉未得到正确处理的后果:
1.顾客本身所想
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w2.心中产生不良印象;
3.一次性购买或不再购买;
4.不再向身边的群体推荐;
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r+s2n5.大肆进行负面宣传。
6.对**店造成的影响
6.1**店的信誉下降;
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f6.2**店的发展受到限制;
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S6.3**店的生存受到威胁;
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`6.4竞争对手获胜。
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%]7.有效处理投诉的原则
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F.x4@.E1.树立“顾客永远是对的”的观念;
2.克制自己,避免感情用事;
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