大型活动安全隐患预案Word文件下载.docx
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1.利用园区广播和LED向游客最近的疏散通道。
游客服务部
提供电瓶车接送游客
配合运营管理中心和安保人员,派遣应急车队,负责迅速运送、疏散游客,巡逻园区各角落,确保人员全部疏散。
财务管理部
向园外游客做好解释工作
1.通知售票窗口公布闭园的信息,向购票游客做好解释工作。
2.配合运营中心在需要的时候办理相关退赔工作。
市场部
做好危机公关工作
1.密切关注媒体记者,在事件开始到事后的全过程危机公关,以最大努力使媒体尽可能少出现负面报道。
后勤服务部
提供后勤支援,做好游客救护工作
1.做好受伤游客的医护处理工作。
2.做好后勤支援工作。
3.准备临时照明工作,如手电筒等发放安保、运营管理中心等有需要的部门,以便突发情况时的使用。
工程园林部
增加应急照明设施
增加应急照明设施,以防夜间发生停电等突发情况时可使用临时照明设施。
行政事务部
安排、提供行政车辆
必要时,提供行政车辆,用于游客受伤的紧急救护。
相关部门
协助疏散
1.保持冷静,协助做好游客疏散工作。
部
门经
理
2.部门经理以上人员分派各个疏散口,做好游客现场的签票、退票的处理。
行政事务部、财务部、人力资源部、后勤部负责人负责南门疏散工作,工程部、开发设计部、预算部、设备部负责人负责东门及消防通道疏散工作,游客部、经营部、市场部、安保部负责西门疏散工作。
3.做好信息保密工作,不得对内、外泄露和传播恐吓信息。
3.2大型设备事故专项应急预案
3.2.1公司组织机构
公司领导小组组长:
总经理
组员:
其他总经理室成员
3.2.2应急预案分级
(1)事件处理状态
按照游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态:
一级状态:
处于设备停运初期,游客尚未了解实情。
二级状态:
游客了解设备停运情况后,大部分游客已经离开,仍有部分并不同意就此离开,要求公司给予补偿。
三级状态:
还有部分游客对公司提供的解决方案不满意。
(2)预案启动程序
一级预案:
项目设备故障设备不能正常运行的初期,则属于一级状态,现场指挥是该项目的领班,负责统筹、调度现场员工及保安,启动一级预案。
二级预案:
游客了解设备停运情况后,大部分游客已经离开,还有部分并不同意就此离开,要求公司给予补偿时,属二级状态。
此时应急处理则升级,现场指挥是运管中心的督导,启动二级处理预案。
三级预案:
当二级处理方案仍有游客不接受时,则状态升级为三级状态,现场指挥是值班经理,启动三级处理预案。
3.2.3应急处置措施及相关部门分工
(1)一级预案
部门
岗位
应急处理流程
责任人
设
备
管
理
部
项目
领班
1.领班第一时间通知维修室前来抢修,接着通知二级部主任及部门经理。
2.安排所属员工进行对游客进行安抚。
3.通知现场保安的负责人,让其做好可能疏散此区域游客的准备
4.维修人员到达后,配合维修人员将游客疏散,并对游客安抚和疏散。
5.故障维修在5分钟内,则通知保安正常开放,若维修时间较长,则通知保安开始告知游客并疏散,同时向督导通报此事。
维修室
1.接到通知后,2分钟内到达现场,全力展开抢修工作。
2.若故障5分钟内排除,则立即通知项目操作班组领班开放;
如维修时间较长,则与项目操作班组领班做简短沟通。
3.若故障20分钟内排除,则通知项目操作班组领班请示值班经理是否开放。
4.若故障排除需20分钟以上,再次向项目操作班组领班通报维修情况,并继续抢修。
安
全
保
卫
排队区
1.负责人将设备故障信息传达排队区各成员,做好疏散准备;
五分钟后接到仍未修好的通知后,向其该项目的所有成员通报,并向其分队长报告请求支援。
2.安保人员配合设备操作人员疏散游客从入口离开;
安保人员从队尾开始分段向游客告知设备故障情况,疏散游客。
3.分队长、队长接到通知后,调集人员增援,快速到达现场,共同疏散游客。
运营管理中心
督导室
信息室
1.当值信息员收到设备故障信息后,用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部、广播室报告。
广播室
1.利用园区广播向游客介绍其他设备项目,引导其游玩。
车
队
1.游览车队负责人立即调度两辆电瓶车到达现场附近待命。
票
房
1.通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息,向购票游客做好口头提示。
品牌室
总经
理室
值
班
经
1.快速赶赴现场,观察事态发展,指导员工处理游客抱怨。
门
1.一线部门负责人层层通知本部门面向游客服务的员工,统一口径,防止误导游客。
2.二线部门负责人密切关注,随时提供可能的支援。
(2)二级预案
运营管理中心
1.安抚其情绪,带离现场,可赠与小礼物或门票作为安抚。
2.对身体不适或受伤游客及时做好处理。
3.对疏散区游客可赠与小礼物或门票作为安抚。
4.对购票区游客做好疏散解释工作,必要时可提出赠与小礼物或门票作为安抚。
5.在处理游客投诉抱怨的整个过程中,根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。
1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后,及时用电话依次向总经理室成员汇报。
2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。
设备管理部
项目
班组
1.配合督导疏散游客、听从现场督导指挥。
2.其它设备的班组在接到督导通知后,做好相关配合准备。
安全保卫部
1.配合督导疏散游客,维持现场秩序。
2.其它区域的工作人员在接到督导人员的通知后,做好接待优先游客的准备。
(3)三级预案
1.对于不接受二级处理方案的游客,经请示值班经理,给予赠送礼品或签票处理,控制方案升级的节奏。
2.在处理游客投诉抱怨的整个过程中,根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。
1.对恶意滋事者拉警戒线,必要时封锁关键路段,使报怨游客与其它游客隔离,防止聚众。
1.游览车队、区域项目班组、律师等根据值班经理的通知,配合处理游客投诉。
4后期处置
4.1紧急疏散后期处置
事故现场得到有效控制,并充分做好现场保护措施;
所有游客全部疏散完毕。
无关工作人员撤离现场,应急工作结束。
及时做好事后总结,对发生此次事故提交分析报告。
4.2大型设备事故后期处置
4.2.1设备恢复运行
(1)维修人员
当设备排除故障后,可以恢复运行,则由设备部维修负责人直接向值班经理汇报,同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。
如值班经理不同意,则在现场待命,直到得到通知为止。
(2)值班经理
接到设备维修人员关于设备故障排除的通知后,根据现状决定是否重新开放,如区域内没有人恶意滋事等影响其他游客游玩,造成进一步混乱的可能,则同意可重新开放,并通知信息员和督导。
如果有不良因素存在,则要等到排除后才可恢复运行,如时间已接近关园时间恶意滋事仍未解决,则决定今天不再恢复运行。
要通知设备维修与设备操作和服务人员下班。
(3)信息员
用电话依次向总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部报告。
用短信群发的形式向各部门负责人通报。
(4)相关部门
各部门通知自己部门的相关员工,恢复正常运工作。
4.2.2游客报怨处理结束
经各个部门的配合,将所有抱怨游客送走,则应急结束。
做好信息通报工作,具体情况同上。
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